保护消费者权益投诉类广播节目的法律思考

渠　成

在当前的广播节目中，往往设有消费类板块，而在此类板块中，深受听众欢迎的恐怕要数保护消费者权益的投诉类节目（以下简称投诉类节目），比如东方广播电台的《上海潮投诉热线》，收听率一直居高不下。但是，投诉类节目如何才能依法保护消费者合法权益，同时又顾及到新闻传媒的特点？这是很值得研究探讨的问题。笔者试就这些问题，谈谈一些想法。

1．设立投诉类节目的合法性和社会现实基础

《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定：“大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。”《上海市保护消费者合法权益条例》更明确地规定：“大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为予以揭露、批评。任何单位或个人不得干涉、压制有关保护消费者合法权益的真实报道。”

以上规定，赋予了包括广播在内的大众传播媒介进行舆论监督的权利，使得舆论监督有法可依，同时，也使投诉类节目的合法地位得以确立。

那么，投诉类节目赖以存在的社会现实基础又是什么呢？首先，我国保护消费者合法权益的立法工作远远滞后于市场经济发展的步伐，已有的法律、法规、规章可操作性较差，无法可依的现象时有发生，立法真空大量存在。其次，司法、行政等有关部门有法不依、执法不严的现象屡见不鲜，甚至贪赃枉法、以权谋私的情况也时有发生。再次，消费者虽然在维权意识和能力方面较之过去有所增强，但大多数人对有关的法律法规只是一知半解，特别是在广大的农村地区，对有关知识一无所知的也大有人在。另外，有些经营者自身学法、守法意识的淡薄，甚至故意在消费过程中侵害消费者合法权益，市场交易环境不容乐观。正因为如此，才使得投诉类广播节目不仅有必要继续存在，而且还须不断加强舆论监督的力度，使得保护消费者权益的宣传工作更加持续、深入地开展。

2．投诉类节目的参与主体

投诉类节目的参与主体有很多，最基本的有大众传播媒介；为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的消费者；为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的经营者；消费者组织，如消费者协会；国家机关及其工作人员以及任何想对维护消费者正当合法权益发表见解，积极参与的听众。

3．投诉类节目的服务对象和范围

投诉类节目的服务对象，应当是为了生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的社会成员。当然，他们也是投诉类节目的现实或潜在的听众。

现实生活中的消费，就是满足人们对商品或服务的需求的行为。按照消费主体及行为目的的不同，可以分为生产消费和生活消费。其中，生活消费是人们为了生存和发展而最终消耗物质产品和精神产品的行为和过程，与人的日常生活密切相关。只要是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的社会成员，即是投诉类节目服务的对象。换言之，为生产消费需要而购买、使用商品或者接受服务的单位或个人，自然不是投诉类节目服务的对象。比如：个体餐饮店老板出于经营目的，购买冰箱，用于存放等待出售的生鲜食品，冰箱出现质量问题，就不属于投诉类节目服务的范围，只能通过其他途径解决问题。

消费者消费的客体是商品或者服务。在这里，使用商品和购买商品、接受服务所享有的权利是一致的，比如：他人请你吃饭，你的权益受到侵害，尽管你没有付钱，照样可以求偿。

另外，消费者一般限定为社会个体成员，但不应排斥同样为了生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的组织成员。如：单位为职工宿舍安装的空调出现了质量问题，经营者不得以此空调为单位购买而拒绝职工的投诉并承担责任，因为职工使用该空调，是为了生活消费需要，而非生产消费需要。

以上这些方面，就构成了投诉节目的服务对象和范围。

4．投诉类节目的角色定位

在维护消费者权益的工作中，投诉类节目应当站在中立的立场，本着公开、公平、公正的原则，实施舆论监督，起到宣传教育的作用。需要强调的是，新闻媒体不是立法、司法、执法机关，不具有接受申诉，进行仲裁、裁定、判决、处罚等职能，所以决不能越俎代庖，超越权限，实施上述行为。

但是，目前有些投诉类节目的从业人员“包青天”意识浓厚，自以为是。或越权插手职能部门的工作，代为处理其无权处理的事务；或颐指气使，逼迫经营者就范。凡此种种，都应坚决予以纠正。

5．投诉类节目舆论监督指向的对象

投诉类节目舆论监督指向的对象，应为一切损害消费者正当合法权益的行为。

实施损害消费者正当合法权益的行为的主体，既可能是经营者，也可能是消费者组织、国家机关工作人员等，例如：消费者协会向消费者提供虚假的消费信息、国家机关工作人员玩忽职守或包庇经营者侵害消费者合法权益的行为等。所以，在这里，要避免将舆论监督的对象仅限于经营者实施的侵害消费者正当合法权益的行为，而应当对其他组织、机关等实施的侵害行为同样予以监督。

6．投诉类节目实施舆论监督所采取的手段

新闻媒体肩负舆论监督的神圣职责，其宣传教育功能的实现，需要采取相应的手段。一般而言，投诉类节目采取的手段，主要是调查核实情况，揭露、批评损害消费者合法权益的行为，褒扬维护消费者合法权益的行为。

投诉类节目应当认真、全面、深入地调查核实情况，弄清事实的真相，尊重事实，遵守法律、法规、政策的规定，依法予以真实报道。需要指出的是，投诉类节目调查核实情况，只能在法律允许的范围内进行，不得行使只能由行政和司法机关才能行使的侦查权等，更不得采取行政法律手段和刑事法律手段，来履行自己的职责。比如，不得命令消费者或经营者为或不为某种行为，无权采用能力罚、财产罚、自由罚、申诫罚等行政处罚的手段来处理消费者权益保护的相关事务等。

7．投诉类节目对待消费者和经营者应持的基本态度

投诉类节目在对待消费者和经营者时，要抱着与人为善、化解矛盾的态度，一视同仁、平等对待，不能有所偏袒。因为消费者和经营者之间，是平等的民事主体，权利义务平等。虽然《中华人民共和国消费者权益保护法》是一部消费者只有权利、经营者只有义务的单向法，但总体而言，还是应该充分考虑双方的权利义务关系，充分体现公平原则，在两者之间架起沟通的桥梁。

在处理具体问题时，应该根据具体情况，区别对待。在处理一般的商品和服务质量问题时，应当善意地提醒经营者提高商品质量和服务质量；对于非恶意的侵权行为，应当敦促其改正，停止侵权，取得对方的谅解，造成损失的，据实赔偿；而对待经营者的商业欺诈行为，则坚决予以批评、揭露，并会同有关部门严肃查处，使其承担相应的民事、行政或者刑事责任。

另外，对消费者的投诉，不能偏听偏信，要去伪存真。有事实，有依据的，坚决支持；事实不清，依据不足的，则应慎重，做到言之有物，言之有据，不偏不倚。

同时，还应当注意维护经营者的正当合法权益。例如，消费者购买的电视机，在三包有效期内外置天线发生了故障且无法修复，要求退货，这样的主张，就不应支持。根据《中华人民共和国合同法》第164条的规定：因标的物的主物不符合约定而解除合同的，解除合同的效力及于从物，因标的物的从物不符合约定被解除的，解除的效力不及于主物。在本案例中，电视机是主物，外置天线是从物，两者是独立、可分的，天线坏或没有天线，电视机并非完全不能使用，只是收视效果差些而已，天线给予更换，或退货自行重购即可，不能全部退货，导致经营者承担不应承担的责任。

在实际操作中，主持人要克服情感偏差，要防止这样的思维定势，即一有消费者投诉，就一定是经营者有错。

8．投诉类节目消费者权益保护的法律

适用投诉类节目所依据的法律法规和政策，范围相当广泛，卷轶浩繁，只要涉及消费者权益保护的内容，就当然适用。

投诉类节目主要适用的法律法规，是《民法通则》和《中华人民共和国消费者权益保护法》这两部基本法，当然，新颁布、施行的《中华人民共和国合同法》中也有很多条款适用。另外，还有那些相对于消费者的权利和经营者的义务的各单行法律，如：对应于知情权的《中华人民共和国广告法》、对应于安全权的《中华人民共和国产品质量法》等。除此之外，投诉类节目所依据的还包括国务院及其各部委的行政法规和规章，各省、直辖市、自治区和较大的市的地方性法规、规章等。比如：国务院四部委的“部分商品修理更换退货责任规定”（俗称“新三包”）。如果法律法规没有作明文规定的，则适用于当时、当地的政策。

9．投诉类节目的明示身份和告知义务

投诉类节目既然拥有法律赋予的舆论监督的权利，同时也就必然要承担相应的义务，比如：调查核实，如实报道等。而其中要着重探讨的是：明示身份和告知义务。

投诉类节目在公开进行调查核实的时候，一般先接听投诉者所反映的情况，之后再接听应诉者的辩解或反馈信息。在此情况下，往往投诉者是有心理准备的，而应诉者没有心理准备。在不清楚投诉者和媒体的身份以及电话采访的事由的前提下，要求其作出正确的判断和反应，是不恰当和不现实的。而且，当媒体故意隐匿自己的身份时，应诉者很难判断其所处的环境，如播出状态和方式，因此就难以作出正确的反应。我以为，这是媒体对被采访对象的不尊重，说得再严格一点，就是媒体侵权。在这种情况下，被采访对象完全有理由予以拒绝。

所以，投诉类节目在采访应诉者时，应当明示自己的身份，告知对方目前所处的客观环境，并尊重对方接受或不接受采访的选择。这项义务，是法定义务，不容规避。

以上是对投诉类节目的法律思考。笔者认为，只有充分认识和了解这些最基本的问题，节目主持人才有可能站在中立的立场上，对事物作出准确的判断，从而使投诉类节目为消费者和经营者双方所接受，才能被社会广泛认同。否则的话，只能是无源之水，无本之木。