把员工看成创业者 心手相连创大业

2007-05-14 14:54
现代营销·经营版 2007年5期
关键词:百事百胜炸鸡

很多连锁企业的老总常常以为,加盟商是用我的商标和资源赚钱,听我的话,服从我的管理是必然的。

殊不知,矛盾和积怨会逐步瓦解连锁体系,积极的疏通才是上上策……

“我喜欢肯德基的炸鸡,可是我不懂如何来经营炸鸡业务,但你懂。我希望知道,如果你是我,会怎么做。”——凭借这句话,百胜全球餐饮集团董事局主席、首席执行官兼总裁大卫·诺瓦克很快征服了加盟商。

大卫接手百胜时,该公司刚从百事公司剥离,只拥有肯德基、必胜客和塔可钟等三个曾隶属百事、却不被看好的品牌。

和许多梦想成功的年轻人一样,大卫出生在一个普通家庭,没有世袭的爵位,也没有万贯家产。从密歇根大学新闻传播学院广告专业毕业后,他的第一份工作是一家广告公司企划。巧合的是,百事旗下的必胜客正好是广告公司的客户。不久,他进入百事,先后负责百事薯片的市场推广和销售工作。

转机发生在1994年。多年以来,百事旗下的肯德基依靠特许加盟方式,在美国本土开始扩张。然而进入20世纪90年代,百事的高层们发现,特许加盟虽然有助于增加门店数量,但要有效控制管理和产品质量却极具挑战。加盟商和百事之间开始互相心存芥蒂。肯德基财务持续不乐观,他们决定收回加盟商手中的“特权”。

这像一颗重磅炸弹,使肯德基的加盟商们大声斥责百事高层,态度强硬地抗议,双方关系迅速僵化。大卫临危受命。他迅速召集各地加盟商,8人一组进行“头脑风暴”。“他们有些人简直疯了,我不得不低调,尽量让自己看起来很谦虚。”大卫说,加盟商们在会议上冲着他大吼,“嘿,我怎么知道你不是百事派来的一个和他们一样的小喽啰。”

“激励人们最好的办法就是倾听。”大卫深有感触。几轮头脑风暴后,大卫注意到了一个事实:加盟商们掌握着肯德基一半以上的餐厅;如果加盟商的利润没有增加,肯德基的利润增长也将为零。“如果没有加盟商,肯德基很快就会完蛋。”这个结果让百事高层非常诧异。大卫成功说服了高层,随即召开大会,要员工消除与加盟商的隔膜,“从现在起,我们和加盟商就是一家人。”

同时,大卫奔走在9个加盟商区域间,用最为直接的方式告诉他们,“我喜欢肯德基的炸鸡,可是我不懂如何来经营炸鸡业务,但你懂。我希望知道,如果你是我,会怎么做。”大卫凭借这句话,很快征服了加盟商。

大卫赢得信任的原因是:他理解别人的感受,同时懂得尊重事实。

有了与加盟商谈判成功的先例,大卫坚持自己独特管理文化更加游刃有余。当百事高层决定把业绩更为糟糕的必胜客交给他时,他一点也不担心能否找到解决的办法。

“我把他们关在屋子里,让他们不停地争论。”大卫说,争论可以让所有的人认识到问题的严重性,也可以找出解决问题的答案。大卫告诉这些已经丧失斗志的经理们,他需要他们的帮助,只有他们才能拯救必胜客。直到有位经理说,他们70%的利润都来自外卖,另外一位经理突然从椅子上站起来,说,“对,就是这样!”随后,大家都激动得站起来,欢呼到,“就是这样!”

“很多领导者都会说,人是企业最重要的资源,可是他们并不真正理解其中含义,也不知道怎样做才能有效吸引和留住人才。”大卫甚至开玩笑说,他几乎不自己做决定,而是在人们激烈的讨论中,碰撞出火花,“我不在乎好主意从哪里来,关键是它最后可能会成为公司最高层面的决策。”

1997年,出于战略考虑,百事公司决定将肯德基、必胜客和塔可钟等餐饮部门的品牌从百事剥离,成立百胜全球餐饮集团。44岁的大卫担任副总裁,并发誓要改变原有企业官僚的体制和作风,建立新的企业文化。

大卫激励餐厅经理说,你们才是企业的“创业者”。大卫总会将自己的感触和学到的新东西,写成随笔与员工分享。他将自己的“规则”写下来,悬挂在员工随处可见的地方:“员工第一位,客户满意度和利润其次”、“要对人们的声音予以回应,而不仅仅是听”、“每位餐厅经理都是第一领导者”。

百胜员工流失率,远远低于行业平均水平。在中国百胜餐饮集团总部位于上海的办公室里,越来越多的餐厅员工照片开始出现,他们是“金钟人奖”和“飞龙奖”的获得者。餐厅经理若成为“冠军管理”者,将同全球其他地区的“管理冠军”,一起飞到美国总部,与大卫共进晚餐。

大卫说,他很着急如何能让肯德基开店的速度再快一些。“有时候,甚至想明天就又能建一个新餐厅。”最近两年,肯德基在中国每年的开店速度已经高达300家左右。

目前,百胜已经以超过34000家门店规模———比对手麦当劳多出2000多家——无可置疑地成为全球最大餐饮连锁集团。“你必须具备极强的征服欲,才能快速进入别人的圈子。”大卫说,“在商业上,成功会让你变得更有张力。”

倾听,让他了解了连锁企业的问题所在,并在集体智慧中找到了解决之道,把连锁门店的数量一扩再扩。原通用总裁杰克·韦尔奇在自己的第二本书《赢》中写到:“年轻的CEO大卫·诺瓦克,他把百胜公司超过33000家的连锁餐厅变成了新的经营思想的实验室。”

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