狂热的少数二则

刘　澜等

狂热的少数

刘澜

日本作家村上春树，在以写作为生之前开过多年爵士酒吧，对于追求怎样的顾客满意度，有着切身的体会。他发现：酒吧每天都有很多客人来，但并不是大家都喜欢这间酒吧，实际上，喜欢的只是少数。然而不可思议的是，即使10个顾客中只有一两个人真正喜欢你的酒吧，愿意下次再来这个店，那么酒吧的生意也能够相当顺利。

于是，村上春树这样总结：与其十个顾客中有八九个认为还不坏。还不如大部分人都看不顺眼，只有一两个是真正喜欢更能够带来好结果。

村上春树的观点其实就是一句话——发现狂热的少数。美国通用汽车公司副董事长罗伯特·卢茨也曾举过这样的例子：如果两款尚未推出的新车型让消费者打分，满分是10分，一款车得了7.5分，另一款车得了5分，你是该投产得7.5分的那款吗?

卢茨指出：得5分的车型可能是一半人打了9分和10分，而另一半打了0分和1分，有人狂热喜欢，有人极端厌恶。得7.5分的车型可能是每个人都打了7分或8分，没有人讨厌，但也没有人有激情。

卢茨说，在拥挤的市场上，你所需要的正是那些打9分、10分的人，也就是那些狂热的少数，因为第二选择在拥挤的市场上没有机会。基于这样的顾客观，卢茨推出过一款调查时有80％的人很不喜欢而其余20％为之疯狂的车型，把市场占有率从4％提高到了20％。

从2005年开始，通用电气用两个指标来衡量顾客的满意度。一项是运营指标，随业务的不同而不同，而所有的业务都通用的指标，是“净推荐者”这个社会指标。“净推荐者”是赖克赫德发明的，他发现，跟公司利润增长最相关的一个问题，是问顾客：你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大?要求顾客从0分到10分打分，10分是“极其可能”，5分是“不确定”，0分是“完全不可能”。

他把打9分和10分的归入“推荐者”，打7分和8分的算是“被动满意者”，打6分到0分的都是“批评者”。“推荐者”的百分比，减去“批评者”的百分比，就是“净推荐者”。赖克赫德做了很多定量研究，得出的结论是在所有顾客忠诚度指标中，“净推荐者”跟公司利润增长最为相关。

从村上春树到赖克赫德，他们的顾客观有一点相同，都强调企业要创造——“狂热的少数”。

一只香炉

星竹

湾人卜杰，曾是一个相当自卑的人。

他的父母早早因病去世，上学时，他的成绩总是最后几名，工作后也没什么像样的表现。卜杰认为，自己是人群里最差的，他对生活非常失望。25岁那年，他患上了抑郁症。他找朋友谈心，希望能够得到拯救。朋友说，在这个世上，只有自己才能拯救自己。

卜杰却做不到，他的病情越来越重，甚至想到了自杀。自杀前，他将自己的遗物整理了一下。他的东西少得可怜，只有一只老旧的香炉还算个好玩意儿。香炉是可以搁在怀里取暖的那种，精致得很。

他将香炉送给那位朋友。朋友收下香炉，但只隔一天，便和一个古董专家将香炉送了回来。朋友告诉他，这只香炉太贵重了，他不能要。古董专家说，经过鉴定，这只香炉是宋代出土的，价值在50万元以上。卜杰愣住了——自己竟然拥有这么大一笔财产。一夜之间，卜杰成了富翁。

卜杰没有死，香炉改变了他的念头。他租下了一间店面，贷了4万元钱，这在当时是个大数字。他想，如果赔了，就把香炉卖掉。

他没有赔，他的店铺从一间做到两间。生意的成功，使他觉得生活有意思了。他开始重新审视自己，评价自己，其实自己什么都能做，不比谁差半点儿。没人的时候，他会掏出那只香炉仔细端详。他的命运是被这只香炉改变的，什么能买下一条性命呢?这只香炉做到了。

1996年，有人向卜杰建议，与美国人合伙开一家超市。卜杰决心一搏，不成功的话，还可以把香炉卖掉。这只香炉，就是他闯世界的全部保障。他又贷了2000万元。超市办起来了，可那时台北人还不接受这种洋超市，卜杰失败了，赔了700万元。

没有办法，卜杰只好拿出香炉，去拍卖行卖香炉还债。拍卖行的人却给了卜杰当头一棒：“假的，一文不值!”卜杰傻了，这么多年，他是靠着这只香炉活着的，可香炉却是假的。

但这一次，卜杰没有想死，无论怎样，他都要活着，他对活着的意义已经有了全新认识。卜杰去找那个朋友，朋友老实告诉他：“香炉就是假的。”那个所谓的古董专家也是假的，是个心理医生。他们当年想的是让卜杰抓住点儿什么，香炉也许是卜杰的一根救命稻草。

卜杰全明白了，这些年里，他是凭着一个莫须有的东西支撑着。而正是这个莫须有的东西，使他创造了一切，甚至自己的生命。是的，他压根儿就什么都没有，只有他自己。多少年过去，他现在仍然是两手空空，同样是一个什么都没有的卜杰。

可他已经完全不同，现在的他已经有了做人的勇气和对生活的信心。

几年后，卜杰又有了自己的事业，是一家大型建筑公司的总经理。那只香炉，卜杰永久地珍藏着。在他的眼，那不是什么假货，而是一只具有特殊意义的香炉。