汽车投诉依然面临“五难”

调查

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服务问题和质量问题是汽车消费投诉最为主要的两部分。

日前，315TS联合腾讯汽车、太平洋汽车网、爱卡、中国汽车网等共同发布了《2008年度汽车投诉统计报告》，该报告指出，目前，消费者依旧面临汽车消费投诉举证难、检测难、鉴定难、索赔难、召回难等老问题。

作为耐用商品，售后服务质量已经成为左右用户购买行为的重要因素，国内各汽车厂商的服务质量究竟如何，从过去一年用户的投诉中可见端倪。

投诉问题分析

2008年度315TS共接到1470宗汽车投诉案例，在投诉问题中服务问题和质量问题是最为主要的两部分。从4月份开始，每月投诉量呈现缓慢上升趋势，其主要原因是一方面是因为消费者的维权意识正在逐渐得到提高，另一个方面则是由于汽车保有量的增加，投诉量也不可避免地随之加大。

（一）服务问题

据报告显示，有将近一半的消费者在针对服务的投诉集中在服务态度这一项，而这又包括了对4S店工作人员的服务态度以及厂家售后的服务态度，从所了解的情况来看，4S店的服务态度好坏完全取决于该4S店的管理水平，严格履行厂家管理章程的4S店，鲜有消费者投诉的情况出现；而个别4S店与厂家把消费者的正当诉当成皮球来踢，也成了车主投诉的另一大热点。

（二）质量问题

综合一年来投诉报告分析，发动机、变速器等仍然是汽车投诉的最突出问题，而转向系统、制动系统、轮胎、空调、油耗、其他配件等也成为不可忽视的一大问题。

发动机：关于发动机问题的投诉占了投诉总量的20.68%，主要问题体现在烧机油、发动机漏油、异响、启动困难、怠速异常等方面。发动机作为汽车的“心脏”部件，其重要性不言而喻，但对于汽车专业知识比较贫乏的消费者来说，发动机的故障是难以及时发现和预防的。在过去的一年，让人印象最深的莫过于烧机油的投诉，其中涉及的品牌包括奥迪、宝马、雅阁、迈腾、卡罗拉、速腾等，而且大都呈批量爆发的态势。

变速器：关于变速器的投诉占了投诉总量的16.26%，主要表现在挂挡异响、挂挡困难、跳挡等方面。作为整车的第二大核心部件，变速器的好坏不但直接影响驾驶舒适度，而且变速器的质量问题对安全行车更是有着至关重要的作用，但由于一些服务站并未能很好理解车主的这种心情，而是采用一副事不关己的冷漠态度去和车主沟通。这种情况下自然就很容易引发双方的矛盾，从而升级为投诉事件。

而关于变速器的质量问题在2008年也是层出不穷，从年初上海通用召回凯迪拉克到年末雷诺召回梅甘娜，关于变速器故障的召回就达到5次之多，是中国实施召回政策之后是最多的一年。而奥迪因电脑板故障引起的变速器故障同样投诉不少，还有就是东风标致307自动挡续206变速器召回一年之后，再度出现相同问题。

其他配件：关于其他配件的投诉占了投诉总量的12.77%，主要表现在车漆脱落、漏水、CD问题、导航仪、雨刮、灯光、排气管锈蚀等方面。而这一类投诉大多是因为汽车厂商为迎合某些消费者心理，一味追求车款潮流，对于增减的车身配置，未能有足够时间进行测试而仓促上阵，最终导致整车性能、配件质量难以保证。而其中最具典型的当属东风日产的一宗投诉，湖南的刘女士花了近20万元购买的轩逸小轿车，使用不到一个星期，就发现中控液晶屏显示异常，而通过4S店维修了8次，但故障依旧得不到解决，忍无可忍的车主不得以将故障车停在4S店门口，开始了自己的维权之路。

投诉量分析

注：投诉量中一汽大众的数据已将一汽奥迪事业部进行单独剥离。

作为2008年度的销量前十企业，只有广州本田、北京现代、吉利汽车没有跻身投诉量前十排行，这一方面说明了销量与投诉量的正比关系，但同时也说明了部分重视客户服务的企业进一步赢得了车主的信任，其投诉量正在日渐减少。

投诉解决情况分析

本次得分排行通过企业处理投诉的效率、服务态度、以及处理结果进行换算得出，虽然说无法做到绝对公正，但相对而言，这仍然是一个有说服力的计算方式。从右表我们可以看到，上海大众、吉利汽车、上汽通用五菱获得总分前三名，而东风日产、东风雪铁龙、力帆汽车则分获积分垫底前三名。

通过网站、消费者和厂商、经销商的多方沟通，以及各汽车厂商在处理投诉时所表现出来的态度可以看出，目前中国汽车厂商的服务素质仍无法与国际标准完全接轨；虽然众多厂商完善的800电话让车主感觉找到了倾诉的对象，但其一成不变的机械式操作流程却难以让人满意，甚至有时候成了车主的投诉对象，而在4S店接受服务时，又由于厂商对4S店的监管难以完全保证，导致部分政策无法准确执行或在执行过程中出现偏差，从而产生投诉。另外，从业人员素质的良莠不齐，在进行技术解答时，无法及时打消客户的疑虑，也导致部分咨询升级为投诉。