ＩＢＭ　扶巨人网络首过ＩＳＯ２００００

李　巍

IBM帮助巨人网络成功建立起一套依托全球最佳实践ITIL（信息技术基础架构库）的完整、成熟的信息系统管理体系。

经过与IBM 3个月的紧张合作，近日，巨人网络已经成功依托全球最佳实践ITIL（信息技术基础架构库）建立起一套完整、成熟的信息管理体系。完成ITIL项目后，巨人网络成为国内首家被授予ISO20000（IT服务管理标准）资格的网游企业。

依托ITIL v3

近年来，作为国内领先的网络游戏运营商和开发商，巨人网络凭借《征途》、《体育帝国》、《万王之王III》、《征途2》等游戏吸引了大量在线玩家。用户人数的激增对系统交易量和负载能力，对核心应用的监控和维护能力，以及不间断的IT架构的稳定性都提出了更高要求。

因此，巨人网络与IBM全球信息科技服务部开展了战略合作。IBM整合服务、软件和研发等各方面资源，利用自身在ITIL方面的专业能力与经验，依托全球最佳实践ITIL v3（信息技术基础架构库第三版），为巨人网络量身定制了端到端的IT服务管理解决方案，重点建立了事件管理、问题管理、变更管理及资产与配置管理等几大流程，明确了服务级别、可用性、连续性、IT财物、能力管理、业务关系和供应商管理等审核标准。同时，IBM还帮助巨人网络建立起一支熟悉项目运作的运维工程师队伍，对巨人的IT服务管理进行“标准化改造”。通过这一项目，巨人网络成功实现了以服务为导向的IT运维模式。

追求快速反应

游戏厂商的核心竞争力越来越集中在不断提升玩家体验，以及玩家出现问题时进行快速响应上。据巨人网络CTO宋仕良介绍，针对这两大问题，巨人从以下两方面着手: 一是用技术解决最基本的问题，比如玩游戏时卡、装备容易丢失等。二是时刻把握玩家的需求，这主要体现在对玩家的响应速度必须要快。玩家最新的需求要能够被尽可能快地收集，尽可能快地开发，然后尽可能快地发布。通过现在的ITIL架构，这套流程比以前更加顺畅了，出现问题时各个环节责任清晰，解决问题时协同能力大大增强。原来需要一周时间才能解决的问题，现在当天或者第二天就可以修改、更新，这大大增强了玩家体验，也使巨人具有了更强的竞争优势。

实际上，巨人网络一直追求快速反应。2007年前，这表现为对人才的挖掘。2007年后，以巨人网络通过ISO27001为标志，对快速反应的追求开始由“人力挖掘”转向“技术挖掘”。2008年5月，巨人网络与英特尔公司达成深度合作关系，通过引进VTune等先进的系统性能分析工具，使服务器端响应速度和系统监控力度都得到了显著提升。2008年底，在SUN的帮助下，巨人网络着手搭建第二代网游数据库，将研发人员对游戏数据的响应速度由几天压缩至几个小时。

而此次与IBM公司合作建立企业信息管理支撑体系，使得巨人网络的游戏运营达成了智能化监控和问题分级处理机制，可以说这为巨人网络游戏运营铺就了一条快速通道。

据悉，通过更加细致、科学的流程控制，ITIL还有相当大的提升空间。巨人网络正在通过知识积累的项目来协助新产品的开发，通过知识积累和数据挖掘的技术和工具，把过去在自主研发、自主运营等方面的成功经验和失败教训共享起来，使这些经验和教训能够应用到新产品的开发过程中，少走弯路，为游戏玩家贡献更好的游戏产品和在线体验。