情暖凉都　光明无限

徐　铭　王乐幸　谢　兵

作为公共服务型的供电企业,所服务的客户群体庞大,客户需求呈现显著的差异性,既要履行普遍服务的社会责任,也要对不同客户的多元需求采取个性化服务,社会的发展变迁对供电服务提出了更多的期待。六盘水供电局逐渐感受到优质服务工作光靠一些主题活动是不可能长治久安的,更不能简单地作为一项阶段性的工作来完成,而应该把优质服务提升到一定的高度,赋予其新的内涵,让广大干部员工都能从思想上接受、认可优质服务的理念,自觉、自愿、自然地去规范服务行为。为此,六盘水供电局对标网省公司要求,查找自身差距,确立了“文化引领”新格局,建设有鲜明地域特色的“情暖凉都•光明无限”服务文化。

夯实理论基础构建理念金字塔

六盘水供电局以“服务永无止境”服务理念为核心,从服务目标、服务策略、服务方针、服务准则、服务口号渐次展开,构建了基于南网方略的“服务文化理念金字塔”,并以“服务文化理念金字塔”为基础,进一步将服务文化理念展开为服务文化制度层、行为层和形象层,从而形成逻辑严密的服务文化体系。

“共享价值•满意100”

六盘水供电局将南方电网公司“服务永无止境”的服务理念具体落实为“共享价值•满意100 ”的供电服务执行理念。

“共享价值”就是六盘水供电局通过供电服务过程为客户、为企业、为社会、为自己创造精神价值、社会价值和经济价值,并且共享价值。

“满意100”就是持续不断地提升员工、客户及其他利益相关方满意度,是南方电网公司“服务永无止境”服务理念的具体落实。

“共享价值•满意100”执行理念的基本要求:以客户及相关方需求为出发点,合理引导相关方期望,创新服务内容,优化服务能力,以每天进一步一点点、把小事做成精品的态度,持续改进和提升服务品质,创造客户及相关方共享价值,进而不断提升客户及相关方满意度水平,实现和谐发展的多赢局面。

确定“贴心服务•快乐100”总体服务目标

六盘水供电局将执行理念具体落实成为“贴心服务•快乐100”的总体服务目标,并进一步分解为用电安心、计量放心、交费省心、热线舒心四大类共36项细化目标及158个流程工作要求,让客户体验和感受到供电服务的贴心。

“快乐100”既是六盘水供电局服务体系的运作目标,也是六盘水供电局“服务贴心”基本目标的外在表现。只有客户在接受服务的过程中感受到了“快乐100”,才会感到供电服务是“贴心”的,进而才会对供电服务产生“满意100”的评价。

制定“关键时刻•体验100”服务策略

“关键时刻•体验100”是六盘水供电局落实“服务贴心•快乐100”服务目标的核心策略。“关键时刻”要求服务员工聚焦于客户关注的细节,“体验100”则要求服务工作者在客户关注的细节建立客户良好的情感经历,这是六盘水供电局服务体系成功运行的关键驱动因素。

确定“品牌服务•深情100 ”服务方针

服务方针是实践服务策略的指南。六盘水供电局“品牌服务•深情100”的服务方针是对“关键时刻•体验100”服务策略的具体落实,也是南方电网公司“万家灯火•南网情深”主题形象在六盘水供电局的具体落实。“深情100”是六盘水供电局品牌服务的核心识别特征,包括“日常工作含激情”、“窗口服务赋热情”、“现场服务送真情”、“内部服务传友情”。服务人员的“深情100”做好了,客户才会有“体验100”,乃至“快乐100”,进而实现“满意100”,最终使“万家灯火•南网情深”的主题形象在六盘水真正树立起来。

确定“供电服务五准则”

六盘水供电局“供电服务五准则”包括:依法服务——守法、合规;诚信服务——诚实、守信;廉洁服务——志洁、行廉;主动服务——感恩、敏行;规范服务——标准、专业。供电服务五准则是六盘水供电局实践“品牌服务•深情100”服务方针的具体要求。六盘水供电局在窗口服务、现场服务、内部服务的各个环节均严格按照“五准则”的要求,建章立制、严格执行、有效落实。

形成“情暖凉都•光明无限”服务品牌

“情暖凉都•光明无限”的供电服务品牌口号,是南方电网公司“万家灯火•南网情深”主题形象在六盘水供电局的“投影”,是南方电网公司“服务永无止境”理念在六盘水供电局的具体呈现,也是对六盘水供电局服务执行理念、服务目标、服务策略、服务方针和服务准则的高度概括。

由于六盘水供电局位于乌蒙山区,冬暖夏凉,气候宜人,号称“中国凉都”,“情暖凉都”体现了六盘水供电局地域特色,是六盘水供电局“品牌服务•深情100”的服务方针——“日常工作含激情,窗口服务赋热情,现场服务送真情,内部服务传友情”的高度概括;“光明无限”既体现了六盘水供电局的行业特征,寓意“梦想、希望、正气”,带给人憧憬、温暖、关怀的美好生活元素,是六盘水供电局在“南网方略”指引下、为六盘水地区经济社会发展提供可靠的电能供应、光耀乌蒙、点亮万家灯火的社会责任感和崇高追求。

优化服务体系服务文化融入管理

完善优化供电服务管理体系

六盘水供电局供电服务管理体系以南网方略为指引,把企业宗旨、企业使命、价值观等文化理念融入供电服务全过程和日常管理活动中,对现有服务体系进行改进、丰富和完善,细化各部门、各单位、各岗位的工作机制、管理要求和管理制度,形成长效运转、持续改进的供电服务工作平台。

确立五大服务管理重点

根据“关键时刻•体验100”的服务策略,六盘水供电局导入CEM理念,在面向各类客户的服务过程中注重所有客户接触点的服务体验及其差异性,不仅关注刚性工作规范的达成率,更关注服务全程客户情感曲线的发展变化,进而建立并持续提升客户、员工、企业的共享价值。CEM同时关注并管理客户流程(接触点)、客户价值主张和体验、企业价值主张和实现。由此,六盘水供电局确立了五大服务管理重点,将服务文化融入服务管理工作。

一是提高供电可靠率。六盘水供电局致力于把提高供电可靠率作为各项工作的总抓手,推动六盘水电网又好又快发展。

二是管理关键时刻。六盘水供电局将客户体验进行流程化、精益化管理,将管理重心前移至对过程的管理,通过关键时刻管理来获取满意的服务过程,并最终获得满意的结果。

三是管理服务风险。六盘水供电局创造性地提出了供电服务风险评价模型、工作方法和工作流程,弥补了服务管理“重事后评价、轻过程控制、少事前防范”的缺陷,丰富和完善了服务文化体系。

四是管理客户期望。在服务体系中确立各相关方参与机制、参与方式,对客户及相关方需求和期望进行充分调查研究,并据此对供电服务策略进行系统规划,统一企业与客户的方向,把双方期望值的鸿沟缩小,以提高客户满意度。

五是管理客户满意度。在服务体系中建立了客户满意度动态管理机制,确立客户满意度评价机制,完善客户满意度指标体系,健全内查外评相结合的多种监督评价方式,适时测量、分析和跟踪客户满意度的相对水平及其变化情况,努力改进和提升客户满意度。

推进文化落地化服务文化为生产力

企业文化建设成功与否的关键在于能否落地和深植。六盘水供电局大力推进服务文化落地与植入,使服务文化理念变成员工内心所信奉的准则和信念,变成员工日常工作的内在指导,形成潜意识,表现在员工的工作习惯和全局的工作氛围上。

编辑服务文化手册系列丛书,指导员工服务思想和行为

六盘水供电局在服务文化建设中,编辑形成了《六盘水供电局服务文化手册》一书及四本服务标准化手册,包括《标准化服务通用手册》、《营业厅服务标准化手册》、《95598服务标准化手册》以及《现场服务标准化手册》。

《服务文化手册》主要解决基本的问题,明确做事先做人的道理,以溯源、明理、导行的顺序渐次展开。《源流》、《正品》两篇追溯了六盘水供电局历史,提炼了六盘水供电局企业文化的精神内涵和哲学内涵;在《明道》篇中,构建了服务文化理念金字塔,阐明了六盘水供电局对供电服务的认知和态度;《善法》篇中导入了CEM(客户体验管理)的前沿理念,确立了管理重点及管理原则,创新了六盘水供电局的服务制度系统;《当责》篇中提出了六盘水供电局应该承担的社会责任,并明确指出优质服务是企业社会责任的重要职责和基本目标。在《优规》篇和《形象》篇中,对企业、员工的服务行为和窗口建设进行了规范。

这套服务文化系列丛书从思想上指出了优质服务的工作方向,把文化这个抽象的概念进行了深入浅出的生动诠释,给员工提出了文化治企的基本理念,并且规定了具体的作法,是员工思想、行为的指导书。

营造服务文化植入的良好氛围

领导先行是关键,“五个到位”是保障。六盘水供电局抓好领导先行这个关键,发挥其在文化植入中的先锋和模范作用,对文化植入进行整体引导和把握,带领员工积极参与。

强化服务文化建设的组织保障,实现企业文化建设工作的“五个到位”,即“组织到位”——有专门的组织统筹推进企业文化植入工作;“人员到位”——有专门人员组织实施;“责任到位”——明确相应的责任;“投入到位”——落实资金保障;“激励到位”——对责任者进行考核,这是企业文化植入工作顺利开展和取得成效的重要保障。

传承历史,建设与植入同步进行

在六盘水供电局40多年的创业、发展历程中,积淀了一种艰苦创业、开放包容、团结奋进、务实创新、百折不挠的六盘水地域文化底蕴。在服务文化建设之初,六盘水供电局开展了对优秀的服务传统梳理和总结工作,对提炼出的服务文化基因进行整合和深化,以此形成服务文化浑厚的基石。同时,六盘水供电局将项目建设与植入同步进行,在CEM管理重点确定并统一了标准后,充分调动大家的积极性,让基层服务班组发挥集体的智慧,对工作流程进行细分和梳理,对服务风险进行识别和评估,并在实践中进行检验。通过这个过程,在建设的同时将服务文化潜移默化于员工心中。

教育培训,实行“三部曲”植入

在服务文化植入时,六盘水供电局坚持“以人为本”,紧密结合企业思想工作,充分保障和发挥员工在文化建设中的主体地位和作用,遵循“观念——规范——故事”企业文化植入三部曲的路径,系统地开展教育培训活动。六盘水供电局对南网方略、企业文化建设理论进行系统学习和培训,确立员工对企业文化观念层的统一认识;针对员工中存在的共性思想问题,集中进行思想教育活动;针对员工个体的思想问题,经常性地采取辅导、谈心等方式进行教育活动,引导员工认识其问题对个人、对企业的影响;有效开展各种形式的文化论坛、讨论活动,把岗位和企业结合起来,凝聚团队共识和合力。

面向班组岗位开展文化植入

六盘水供电局以服务岗位为核心,重视服务细节,体现风险预控,推出了各服务岗位的服务文化岗位看板,看板内容包括岗位行为规范自我检视、岗位关键服务风险控制点,促进服务文化内化外显为全员日常工作行为和服务行为,使服务文化在基层岗位落地生根。

应用四种方法植入文化

体验法——引导员工积极在岗位工作中开展新理念、新技能和新规范的具体操作,让员工通过体验来总结归纳心得体会;

交流法——营造有利于沟通交流的和谐氛围,积极组织班组员工开展交流讨论;

解读法——组织集中讨论和学习,协助员工全面掌握相关知识、深刻领会制度要求;

反思法——在日常工作中建立“正面”案例和“反面”案例,积极引导班组成员反思。

[责任编辑李万全]