点评——培训中不可或缺的一环

宋晓旭

想象一个经验丰富的飞行员,正在夜间的风暴中飞行,但是飞机的仪器出现了故障,是在摸黑飞行;无线电发送装置也有故障,使得飞行员不能够呼叫控制塔来确定位置;也不能要求空中交通控制员告诉他所在的经纬度、方向或者逃出风暴要满足的条件。飞行员惟一掌握的信息就是间接收到了一个无线电信息,告之他所做的一切都很好。飞行员就是你,这种情况下,是否会感到有些焦急呢? 很多时候,培训师对他们的学员就做着这样的事,学员们不知道自己在什么程度上,做得怎么样,或者自己是否正走向正确的结果。显然,此时学员们需要及时、明确、可接受的指点,这就是来自有经验和专业功底的培训师的点评,因此,培训师们也把点评称作培训过程的“金手指”。

培训师的点评,可以从另一个角度反映学员的行为并促进素质的提高。通过点评,培训师可以把学员做的和某些标准进行比较,告诉学员距离目标还有多远,然后适时地做出调整。无论学员已经取得什么样的成就,他们总是能够做得更好。

在整个培训过程中,使受训者及时了解自己的训练成绩和进展状况,不仅有助于激发学习动机,而且能够使学员及时发现自己在学习中的问题。同时,这样做也可以使培训师根据这些信息及时发现培训中存在的各种问题,并给予帮助和示范。反之,如果教学双方心中都没底,或重复学习,或忽略重点,就会造成无谓的浪费,甚至会让不正确的行为继续下去。

点评的实质是提供反馈信息,为了提高反馈信息的效率,下面四点值得引起注意:

1.信息反馈要及时。反馈越及时,效果越明显。

2.培训初期,学员的学习动机不够稳定,学习方法也不太适应,要注意多提供反馈信息,使他们增强信心,尽快适应训练进程。当训练达到一定的程度,学员的水平已经趋向稳定时,可减少反馈次数。

3.提供的反馈信息要具体、明确,使学员在短时间内能正确理解、领悟。切忌一次反馈信息太多、太杂,使学员手足无措。

4.使用惩罚手段的培训不会有太大的促进作用。惩罚有时虽然能消除某些不良行为,但同时会引起学员的愤怒、反感、恐惧等心理,降低学员学习的自觉性和积极性。

点评是一项重要的培训方法和手段,也是一个考验培训师专业功力的环节。要在培训中不断实践,通过“四两拨千斤”方式,使点评真正起到“金手指”的作用。

培训师在运用点评的时候,需注意有效点评的几点方针:

1.点评的平衡性。人类的本性倾向于对别人挑剔和乐于指出他人的错误,而吝啬于表扬他人的成功和肯定他人的成就。通常情况下学员只记得对他们负面的评价,总是把肯定的反馈拒之门外。因此,正面的点评应该是负面点评的两倍。建议使用“赞扬三文治”——双份肯定夹着一份改进建议。

另外,鼓励学员自我评价。人们在意识到他们的优势和劣势时会更加乐意接受点评意见。首先鼓励学员反省自己的表现,然后再在他们的自我意识上给出恰当的反馈信息。

2.点评的客观性。情绪的迸发和主观主张对于培训的过程都是没有帮助的。点评针对的是描述性的行为,而不是人的性格或者态度。关键点集中在说的话或者做的事上,并尽量避免掺进点评者个人的主观判断。

3.点评需经过观察。点评时应集中在当时当地,并且是基于对行为观察的。点评者对情况的观察描述要使用“我”中性的陈述,例如“我注意到……”;不要使用责怪的陈述,类似于“你们不应该”或者“你们本应该……”的语言。

4.点评的明确性。意思要明确,无论给出的是正面的还是负面的反馈。详细的信息比模糊或者笼统的陈述更能说明发生的情况。要有所选择,给出对学员有用的信息就足够了。举太多的例子和引出太多的问题都会淡化反馈的作用,并且导致学员自满或者抵触情绪的产生。

点评时概括性的评论或空洞的陈述不要有,应提到具体的事例,阐述时要表明认识到的突出优点或反对的具体问题。避免矫枉过正,大多数学员赞赏对其表现做出坦诚的和有启发性的反映,但是存在一次能吸收多少的限制。把焦点放在点评者认为最重要的问题上。观点清晰,尽量少占学员时空。

5.点评如何做。对学员最有帮助的点评是明确发生了什么,结果是什么。那些对行为进行是非判断的点评是毫无用处的。在可能的情况下,点评要给出学员具体建议的内容、程序或工具,直至亲身示范。一句空洞的“做得不错”或者没有区别的赞扬对于培训师和学员都是非常有害的。

6.点评是双方面的交流。成功的点评都是双方面的。当点评者给出反馈时,无论是正面的还是负面的,必须也同时给出学员接受反应的机会,这在给出负面的反馈时尤为重要。当学员采取防御态度的时候,他们就会把全副精力投入到防御状态,并且尽力证明他们的行为是正确的,而不会认真去听点评,从而失去了点评的真正作用。

通常,培训师可以把正面的和负面的点评都列出,以便学员更大可能地去接纳。如果把正面的和负面的反馈混在一起,培训师会面临学员将注意力全部集中在负面反馈的危险上。作为培训师当然也有必要向学员征求有关点评的意见。因为,一个人教导别人的时候也是自己学习的最佳时机。

(作者单位:塔里木油田塔西南勘探开发公司职工培训中心)