提高企业质量管理体系的持续有效性

孙邓娃

ISO9000质量管理体系标准是ISO/TC176技术委员会在总结世界各国工业发达国家质量管理经验的基础上制定的,是一种系统、科学的质量管理方法,为各类组织提供了一套标准的质量管理模式。自问世以来,在全球范围内得到广泛的应用。我国许多企业也纷纷采用这一标准进行了质量管理体系认证,但实施结果却大相径庭。有的企业取得了非常好的管理效果,而有的企业实施的最终结果却是“一纸证书”,企业整体管理水平并未得到有效提高。

一、质量管理体系有效性的含义

有效性指组织对完成所策划的活动并达到策划结果的程度所进行的度量,即通过质量管理体系的运行,完成体系所需的过程或者活动而达到所设定的质量方针和质量目标的程度,包括与法律法规的符合程度、顾客满意程度等。对质量体系有效性的判断一般来自以下几个方面:对顾客及相关方需求的满足程度;是否能够实现组织的质量方针和目标;过程是否得到了控制,是否能够预防不合格的产生;企业内部是否形成了一个自我改进和自我完善的机制。

二、企业在实施质量管理体系过程中存在的问题

1.领导重视不够。领导是一个组织方针和目标的制定者,是任务分工的策划者和资源的分配者,领导的承诺和积极参与,对建立并保持一个有效的质量体系并使相关方获益是必不可少的。有些企业领导并没有意识到质量体系对企业质量管理水平的重要意义,只是因顾客的要求而进行质量体系认证,其心态仅停留在为了拿到一张证书上,那么,企业肯定会陷入两套体系的困境中。

2.全员参与的程度低。全体员工是每个组织的基础,组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导,还有赖于全员的参与。大多数企业的员工是被动的,意识不到自己的工作质量不好会对企业带来哪些损失,工作缺乏积极性。

3.体系文件的适宜性差。部分企业质量体系文件缺乏企业特色,操作性不强。因为有些企业贯标目的不正确,只是为了通过获得认证证书,加之在贯标初期,对ISO9000族标准的认识和理解缺乏深度,不知道应该如何建立质量体系。在这种情况下,请咨询师指导有助于体系的建立。但有的咨询机构为了“咨询市场竞争”的需要,迎合组织“快取证”的要求,仅仅依靠所谓的“模板文件”,通过抄标准条款,抄其他企业的体系文件来帮助组织策划和建立“质量体系文件”,从质量手册、程度文件到作业文件,凡认证所要求的各种文件应有尽有,却未与企业原有的制度相结合。其结果必然是写的不能做,做的没有写,只是形成了一套毫无企业特色的质量管理体系文件,平时管理工作仍按现行制度执行,为获得和保持证书,在迎接外审时不得不搞临时突击来提供“合格有效证据”。这样,不仅达不到良好的控制效果,反而加剧“两张皮”现象的恶化和蔓延。

4.执行力度低,各种监督检查流于形式。监督检查是提高体系有效性的手段,目的是检验制度的落实情况,发现问题,查找原因并采取相应的措施,使问题得到纠正和改进,最终提高企业的质量管理水平和产品实物质量。企业每年实施的内审活动、产品质量审核以及工序质量审核等质量检查活动中暴露出的问题越来越多,尤其是内审。有些企业由于内审员水平有限再加上人情关系等方方面面的原因,每次内审只找一些容易整改的问题开出几项不合格报告来应付各级领导和外审。而实际存在的问题很多,有些问题也很严重。久而久之也就普遍形成了一种习惯经验:“没有通不过的检查”。流于形式的检查使广大员工产生了“检查不过如此”的负面影响,也未能使纠正、预防措施这一改进工具充分发挥作用。

三、提高企业质量管理体系有效性的措施

1.改变观念,充分发挥领导作用。领导不但要积极参与质量体系建设,规定各部门、各级各类人员的职责,制定质量方针和目标,为体系的运行提供所需的人力、物力资源。而且在工作方式上做到透明、务实、以身作则,为企业贯标创造一个宽松、和谐、有序的工作环境。

2.注重培训,提高全员参与程度。贯标初始,大家对质量体系的知识知之甚少,为确保大家深刻理解标准的内涵,应对全体员工进行分层次全方位的相关知识培训。对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育,使员工了解他们在公司的重要性和作用。并让员工有一定的自主权,激发大家的积极性和责任感。

3.兼容并包,加强体系文件的适宜性。质量体系文件是体系运行的依据。大多数企业本身有一套完整、严密的管理制度,能很好的管理企业。在编制体系文件时,应将原有的管理制度纳入,使现有制度和体系文件充分融合。这就要求体系文件的编写人员应具有一定的文字功底和逻辑思维能力,熟悉本单位现有的管理制度、工作流程和职责范围,并对标准有深刻的理解。质量管理体系文件的编制,不能只停留于空洞的说教上,要从企业的实际出发,根据本企业的类别和规模、产品的复杂程度、管理基础和员工素质等因素,将ISO9000标准要求和企业质量管理的实际有机整合起来,才能达到先进性与实用性的统一,理论与实际的统一,真正起到质量管理体系文件应起的作用。文件制定后,应随着标准和企业组织结构的调整等变化不断进行修改,以满足标准和企业发展的要求。

4.加强内审,提高检查效果。要提高内审的效果,应培养企业自己的内审人员。内审员不只是接受过ISO9000标准应知应会的人员,而是掌握ISO9000标准且有一定深度,同时了解公司的生产工艺过程,并有一定的质量管理技能,不仅有能力组织公司内部的体系审核,还能够协助完善公司的持续改进的自我完善机制,只有这样,才能使公司的质量管理体系有效和高效地运行而不流于形式。

四、企业追求质量体系卓越成效的方法

1.引入质量成本管理。质量成本是企业为保证产品质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到既定的标准而造成的一切损失的总和。是衡量企业质量管理活动和质量体系有效性的依据。作为高效的质量管理体系应该包括对质量成本的管理,让组织经营者了解质量问题对经营效益的影响,为进行质量决策提供依据。在质量管理体系中应明确质量成本的职责、归集、核算、分析、预算与决策,要定期报告与评价,尤其要按内、外部故障成本发生额的大小,确定改进项目,配置资源实施改进,最终提高企业经济效益。

2.量化评价方法。管理评审和质量体系审核是ISO9000标准给出的评价质量体系运行有效性方法。这也是通过认证的企业通常使用的方法。但是这两种评价方法实际上都是属于定性的管理手段,往往给企业员工的印象是,不管实际工作成果怎么样,为了满足认证标准的要求,最终的评价结论都不会差。因此,要提高企业质量管理体系的有效性,应对评价方法加以量化,用财务的方法来评价。对于一个建立了较为完善的质量体系的企业,用财务的方法评价质量体系是非常有益的。这种方法可以很直观地将企业通过建立、维持、改进质量体系所带来的经济效益反映出来,这也是企业领导最为关心的问题,是企业贯标认证的动力源泉。通过财务分析,可以了解质量成本和质量效益,确定质量体系改进的方向。

3.充分应用统计技术。SPC(统计技术)主要是通过各种控制图来达到进行质量分析、质量控制和质量改进的目的。SPC的核心工具是控制图,它包括计量型控制图(Xbar-R图、Xbar-S图等)和计数型控制图(P图、C图、U图等),用来直接控制生产过程,进行质量诊断和质量改进,不仅可以提高产品质量,更可以有效减少不良品的产生,从而在生产过程中起到预防为主的作用,降低生产成本,提高企业的经济效益。

4.6S现场管理。6S最早是由日本企业提出的,是管理的“基石”之一,是管理生产作业现场的重要手段,它通过整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全等活动,消除生产作业现场各种不利因素和行为,提高作业效率,保证生产任务顺利完成。6S和质量管理体系的共同点是建立健全文件化体系,用标准化、制度化的手段进行控制、管理,最终达到人员素养、产品质量、企业形象共同提高的目的,从而满足、超越顾客的需求和期望,展示企业、员工“与众不同”的文化形象。质量管理的功能着重于制度化的管理、运行,而6S在制度化的基础上更着重于人性化、形象化管理。质量管理体系是企业管理的基础,它提出了建立质量体系的基本要求;6S管理方法是一种有效管理生产现场中的人、机、料、法、环等生产要素的活动。6S管理方法的实施要在管理体系的基础上进行并切实融入到管理体系中。企业用规章制度、程序文件规范现场、现物的过程质量,建立健全培训、监督、考核机制,达到增强“人”的质量意识,减少重复劳动,提高工作效率,降低生产成本,使员工的各项工作更加明确化、规范化。

企业取证之后只是质量管理工作的开始。要使企业的质量管理体系持续有效,必须端正对质量管理体系认证的态度,采取相应的措施,企业的质量管理工作才能走上良性循环的轨道,达到提高产品质量、降低生产成本的目的。

(作者单位:陕西金山电器有限公司)