急危重症常见的护理纠纷与防范对策

066100 北京军区北戴河疗养院 刘欢

急危重症常见的护理纠纷与防范对策

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随着社会的发展，患者及家属自我保护和法律意识在不断加强，对服务质量和服务水平提出了更高要求，而急危重症患者，病情复杂多变，意外情况发生多，护士在提供服务过程中容易出现不当之处，导致护理纠纷的发生。如何预防、妥善处理和减少纠纷的发生，我们结合临床工作经验，提出纠纷发生的主要原因及防范对策。

1 纠纷发生的原因

1.1 患者及家属因素 急危重症患者起病急，病情重，对护理人员服务态度十分敏感，对严格的探视制度不理解，担心无陪护得不到良好的护理。当病情不见好转时，对护理人员无理取闹或刁难，导致护理纠纷的产生。

1.2 经济因素 随着城镇职工基本医疗保险和医药卫生体制改革的不断深入，患者越来越关注医疗费用的使用情况[1]。急危重症患者医疗费用高昂，家属对抢救的期望值过高，对医疗护理高风险性缺乏了解，当不能达到期望值时，会对高额的医疗费用产生怀疑，导致纠纷的发生。

1.3 过度维权 社会对保护消费者权益活动的普遍开展，使患者利用法律维护个人消费合法权益的思想也日益成熟。少数患者及家属不顾医疗服务的特殊性，只强调自己作为消费者的利益，以及新闻媒体维护弱者的报道，使他们抓住一些轻微过失纠缠不休，在经济赔偿上做文章。

1.4 护患之间缺乏有效的沟通 沟通在危重症患者的护理中往往被忽视，常认为对危重患者只是救命而已，不利于调动患者自身与疾病斗争的能力[2]。忽视患者及家属的心理要求和感情要求，由于患者和家属对护理工作缺乏认识，导致某些特殊操作会引起他们的不配合和抵抗情绪。抢救时，不能及时的将病情变化情况告知家属，当抢救失败或出现不良后果时，容易导致纠纷的发生。

1.5 急救药品、设备准备不充分 急救药品使用后未能及时补充，或仪器出现意外情况，导致抢救时间的延误或护理工作受阻，由此引发护理纠纷。

1.6 护理记录有缺陷 急危重症患者的护理任务繁重，回忆性记录极易出现护理内容与病情不符等现象。抢救时护士多偏重抢救措施的落实，易出现与医生的病程记录不一致的现象，在抢救失败或没有达到预期目标时，这些有缺陷的护理文书将使家属对治疗措施产生怀疑，从而引起护理纠纷，但又不能得到法律保护。

1.7 操作技术不熟练 在抢救过程中护士对患者的突发状况惊慌失措，使用仪器操作不熟练，不能默契地配合医生抢救，对潜在的护理问题认识不足，导致患者及家属的不信任，一旦病情恶化则认为是医疗护理出差错。

1.8 法律意识淡漠，缺乏自我保护 护士对临床存在的法律问题认识不足，缺乏法律知识和自我保护意识。如护理文书书写不及时，不能客观反映病情变化和护理措施，随便议论患者病情，或回答家属询问时与医生口径不一致。

2 防范措施

2.1 提高收费透明度 保证患者对医疗费用的知情权，严格执行统一的收费标准，避免多收、漏收费。做到“每日清单”的按时发放，“每日清单”应由患者或家属签字确认，让家属能及时明确地了解各种费用的使用情况，使患者及家属对抢救治疗有信任感和安全感。对于非医保范围药品、材料的应用，应在医师与患者签署“非医保范围药品、材料使用同意书”后再使用，特殊检查和特殊治疗应向患者及家属耐心解释清楚，征得患者及家属同意并签署知情同意书后再行检查和治疗，以避免因此产生不必要纠纷。

2.2 掌握沟通技巧，建立良好护患关系 在向家属介绍病情的时候，语言一定要严谨，和医生口径一致，对于不懂或不知道的问题不能随意发言，切忌使用“正常”、“没事”之类的语言。要求护士具备充分认同患者和理解患者家属心情的素质，多与患者及家属沟通。宣教探视制度，病情变化时及时与患者家属联系，使家属客观对待治疗结果，通过沟通建立彼此之间的了解和信任。不断强化护理人员的优质服务意识，贯彻以人为本、以患者为中心的服务理念，尊重患者的合法权益，尽量满足患者的要求。时刻注意保持面部表情平和，忙而不乱，语言亲切温柔，用词准确，护士语言的艺术性和不厌其烦的服务态度是减少护理纠纷的保证[3]。经常举办语言规范、沟通技巧的讲座和培训以提高护士的综合素质和沟通能力。优化护患关系，有效的沟通极为重要，建立良好的护患关系，是防止产生纠纷的重要措施之一。

2.3 加强急救物资的管理 急救药品、物品、设备随时处于应急状态，每天安排专人负责、专人检查、专人管理，保证急救设备、药品、器材齐全、完好，使用完毕的仪器应及时清洁处理，消毒放回原处。耗材要及时补充领取，认真交接，以便使护士在急救时能够得心应手、争分夺秒的进行抢救，保证抢救的及时性和连续性，从而提高工作效率和抢救成功率，要求护士熟悉抢救器材的性能和使用方法，并能排除一般故障，避免因物品不足、设备故障等，导致抢救时间的延误或护理工作受阻引发医疗护理事故。

2.4 强调护理记录的重要性，认真做好记录 《医疗事故处理条例》规定患者有权复印或复制护理记录。护理记录单是重要的法律文件，是举证倒置的重要依据。以科学严谨的态度，客观真实、准确及时、规范完整地记录抢救过程，并与医师病程记录吻合。在抢救时无法及时记录的应在抢救结束6小时内据实补记，如因笔误，则应保留原始记录，以减少护理纠纷的发生。规范化的护理文件是患者获得救治的真实反映，是评价治疗效果的科学依据，同时又是医疗纠纷处理中的法律证据[4]。

2.5 强化专业技术培训 加强护士培训，通过晨会提问、业务学习、护理查房、定期培训和考试，使护士掌握危重症病例的观察要点、护理要点及相应的处理对策，培养护士处理问题的综合能力。训练护士独立工作的能力及独立处理问题的能力，以便准确熟练地应对医生不在场时的患者病情突变，使患者及家属产生信赖感、安全感，从而赢得他们对护理工作的理解和支持。加强危重症患者的监护及各种急救器材的正确应用等内容的培训，掌握过硬的技术本领，具备敏锐的观察力及预见性，具有良好的应急能力及高度的责任心，及时发现病情变化，果断采取应对措施，才能配合医生分秒必争的进行抢救。

2.6 加强法制教育，提高法律意识 在加强护理工作有序进行的同时，丰富法律知识，增强规范意识，提高道德修养。认真、有效地学习《医疗事故处理条例》、《护士管理条例》，明确护理人员在医疗护理工作中的法律责任与义务，增强职业使命感和责任感。加强安全管理，将掌握的法律知识应用到实践中去，在尊重和维护患者利益的同时又保障自己的合法权益。

[1]徐旭娟.新形势下常见护理投诉的原因分析及对策[J].中华现代护理学杂志，2004，1(2)：113-114.

[2]王雅丽.ICU护士需具备的素质和能力[J].现代护理，2002，8(7)：550-551.

[3]朱春萍，唐国英.ICU护理纠纷常见原因分析及对策[J].天津护理杂志，2003，5(11)：261-262.

[4]郑聪霞.浅谈护理纠纷的防范[J].护理研究，2006，20(1)：162-163.

2009-06-19)

1005-619X(2010)03-0234-02