新形势下基层医院护理质量管理的思路与措施

618200 四川省绵竹市人民医院 马英 赵顺玉 熊英

质量是护理管理的核心，随着卫生改革的不断深入，医疗市场竞争的日益激烈，医保、社保政策的试行，21世纪的质量的超严要求，提高质量，降低成本，对质量进行持续改进已成为基层医院护理管理者工作的重点。护理管理者只有彻底更新观念，改变管理模式，树立市场观念、竞争观念、服务观念，坚持以人为本、重视质量，才能展现护理的专业价值，满足人民群众对健康护理的新需求。

1 存在的问题

1.1 护理队伍整体素质与水平不高

1)护理人力资源数量不足，护理工作超负荷运转已成为影响基层医院护理质量及安全的主要原因。

2)护理人员整体素质偏低，护理本科生少，人事制度改革中使用的合同制护士的综合素质低。加之护士长多从优秀护士中产生，未经过系统的管理相关理论培训，其管理策略与技巧不足。因此在对质量超严要求的新形势下难以适应[1]。

3)护理管理人员观念较为滞后，质量意识较差，过分关注护理工作量及指标的完成，而不重视对质量形成过程进行监控。

1.2 忽视患者感知服务管理 对“以病人为中心”的内涵理解不深，重制度落实，轻病人感受；满意率调查方法无专业水准，分析评分数据失真。

1.3 8小时工作日制对质量的影响 护理质量的内涵包括护理工作模式[2]等，现行8小时工作日制不能连续专人对护理工作的全过程负责。

1.4 传统经验型管理方法对护理质量的影响 传统的质量管理认为：达到“符合性”技术标准就是高质量[3]，用家长式机械检查进行质控，发现质量缺陷又过分强调个人的责任。在“制度”管理中采取对事不对人的处理方法，除容易增加护理人员的反感，抵触情绪外，还与现代质量理念将对人与对事的管理结合起来不相适应，同时因护理管理者不善于反思“事”后的“人”是一个或几个人，是什么人，为什么，怎么办，自己的责任等，都不利于质量的改进和提高。

1.5 质控组织监控力度不够 质控系统不健全，无直接对分管院长负责的院级护理质控部对质量进行全程的监控、指导、评价。加之质控普遍存在人为主观考评扣分、罚奖金等现象。

1.6 PDCA循环多为局限于原循环处的循环圈 如护理质量缺陷中医嘱执行后未及时签名、手卫生依从性差等每月、每季、每年常反复出现，不能体现PDCA阶梯式运行的特点。

1.7 护理质量标准化管理中存在问题

1.7.1 质量标准 ①缺乏护理服务对病人身心健康，社会适应改善的效果评价的终末指标。如整体护理在我国的全面开展取得的成效有目共睹，但至今仍无心理、社会适应的治愈率、好转率等指标。②缺乏人际关系、舒适要素项目，更没有将病人的需求以及是否需要这些需求列出，如基础护理、危重患者护理标准中的“三短”等。③不能体现“质量零缺陷”的管理理念。现有标准如护理文件书写合格率、危重患者护理的合格率等都留有一定比例的余地，易于对质量缺陷见惯不惊，习以为常。④护理技术操作缺乏有效度的标准。如无泌尿道插管、血管相关性感染等发生率标准。

1.7.2 病例分型质量管理及分型标准 缺乏对病例分型系统、护理工作强度量化管理方法等研究进展的了解与利用，对因收治病人数量、危重病人数、服务技术含量、工作难度、资源消耗等不同而对不同病房的质量进行有效、真实、客观、公正评价。

2 建议

2.1 加强护理人力资源的管理和开发，树立新的管理理念，丰富质量管理的内容与方法，深化“以人为本”的理念

1)人的质量是质量管理的核心，应千方百计去提高人的质量。特别是在新形势下，护理管理者仅凭经验是难以承担质量管理的重任的，应自觉学习、灵活运用现代质量管理的理念和科学的理论方法。

2)抓好护理人才队伍的培养，运用有效的激励机制维持和吸引高素质的护理人员并使其充分发挥主观能动性、创造性与潜能。

3)强化团队精神，打造护理执行力。团队精神是真正的核心竞争力，护理管理者应在建立一支学习型、协作型、创新型团队上多思考，培养护理人员追求卓越、乐观积极、主动负责、一次就把病人的事情做好的态度，善于将护理质量管理的目标内化为全体护理人员高度的自觉意识，用鼓励、希望代替随意的批评和指责。

2.2 实行12小时(24)工作日制 即病人从入院至出院由专人负责，改变8小时工作日制护理人员只图完成工作量、不注重质量及责任心不强的现象。

2.3 健全和完善护理质量管理的运行机制，加大管理力度

1)质量是常规性、基础性的工作，应时时管、天天抓、月月讲。

2)增强质量意识和质量责任，运用多种形式、多种途径进行灌输式的质量教育，牢固树立“质量第一”思想和新的质量观，把个体行为转变成群体行为，形成人人重视、全员参与质量管理的良好局面。

3)开发领导层，成立对分管院长直接负责的护理质控部，完善院级护理质控部、护理部、大科、病房四级护理质量管理组织体系，明确和理顺职责。质量管理是各级管理者的职责，必须由最高管理者负责和推动。将质量管理纳入科室目标考核、个人考核的重要内容，邀请上级护理专家开展多层次质量督查、评价与咨询，督查应突出重点、难点、关键点、薄弱环节，做到“三结合”(专项检查与全面检查结合、环节质量与终末质量结合、检查与评价结合)。

4)改进质量管理方法，开展形式多样的质量改进活动。由定期或事前通知的检查转变为有效的随时沟通、指导。在质量监督与评价过程中注重寻找有无改进工作和解决问题的时机而不是单纯惩治。对检查中发现的问题主张限期整改，对仍未整改的方进行处罚。组织开展护理质量持续品质改善活动、护理质量精益求精工程等激励发挥护理人员的质量创新思维，提升个人质量控制能力，推动全面质量管理。

2.4 完善护理质量标准化、专业化管理 ①等级医院评审及管理年活动极大地推进了质量管理的标准化进程，但是在新的形势下尽快制订更为科学、实用、操作性强、满足病人的需求、符合法律法规、适合基层医院特点的质量标准体系已是护理管理者的首要任务。②护理质量标准化管理是实施护理活动，进行质量管理的重要技术手段，是使护理工作优质、高效、有序进行的保障。因此应加强护理质量标准化管理。

2.5 推行“质量零缺陷”管理，强化预防性控制 “质量零缺陷”是现代质量管理的最高要求，即第一次就把工作做好，不留后患，不做重复工作[4]。新形势下质量管理必须应用“零缺陷”的管理理念，坚持高标准严要求，在护理质量管理中应借鉴先进的管理思想、方法并自觉规范护理行为，保证护理安全。

2.6 坚持“以病人为中心”的理念 将病人的满意率作为护理质量管理的金标准，推行优质、温馨、感知服务工程。根据病人需求进行护理质量持续改进，把“以病人为中心”真正落到实处。

2.7 认真落实医院管理评价标准，进行护理质量持续改进 持续质量改进是护理质量管理的灵魂和永恒目标，是确保护理质量高水准的先进方法。护理管理人员在进行护理质量管理的过程中应准确评估、了解护理质量现状及潜在隐患，确立改进的目标，寻找有效的改进方法并实施，然后对改进效果进行评价。根据评价结果再确立新的目标进行改进。

[1]张洪彬，魏福云.全面加强医院医疗管理质量的思考[J].现代医院管理，2007，5(2)：1-4.

[2]成翼娟，主编.护理管理学[M].北京：人民卫生出版社，2000.

[3]程薇.对现行护理质量管理思路与方法的思考[J].中华护理杂志，2001，36(9)：689-691.

[4]乔娜.护理质量管理新进展[J].中外医疗，2008，27(7)：50.