对疗养院护理文员综合素质与职能作用的调查与思考

125105 沈阳军区兴城疗养院 付新云 杨姝

随着干部编制体制的调整，护理人员的组成也发生重大的变化。就我院来讲，自2006年起，我院先后分三批共招聘64名非现役文职护士(以下称护理文员)，占到全院护理人员的64.7%。在落实科学发展观的学习实践中，我们把分析现有护理文员的综合素质如何胜任疗养院不断拓展的护理职能要求，作为提高本部门学习领会科学发展观的立足点和出发点，为不断提高我院护理人员的综合素质、探讨疗养院护理新模式提供科学的依据。

1 当前护理文员队伍建设的基本形势

近期，我们采用问卷的方式对院本部57名护理文员进行了工作环境、专业发展、职业态度、对从事岗位职责的理解、个人发展机会和综合评定等内容的摸底调查。调查对象平均年龄22岁，中专学历34人，大专学历14人，本科学历1人。其中1名党员，32名曾担任过各级学生会干部，20名为学校文艺体育骨干。结果显示，总的来说护理文员具有良好的综合素质，也体现了我院招聘文职护士工作的高标准和严要求。护理文员参加工作时间由1年至3年不等，多数文员还处于角色转变期，学历和工作时间反映出我院的护理文员在工作经验方面很欠缺、社会阅历浅、解决问题能力欠缺。

在49份有效问卷中，“对于现岗位有无发展前途”，61%的被调查者认为有发展前途，29%认为不确定，10%认为没有发展前途。76%的被调查者认为我院应该组织护理技能等护理类和其他工作中需要的特殊技能的培训。

关于“你对自己目前的生活及工作状况的感受”的统计结果显示，在门诊、疼痛医院、体检中心工作的护理文员对现状的满意度最高，达到64%，基层科室的次之，为41%，而在餐饮中心工作的文员对现状的满意度只有12.5%。

关于“你认为目前我院的护理管理制度是否完善、合理”的统计结果仅有55.1%的文员感到我院的护理管理制度是比较完善、合理的，有26.5%的文员对制度不了解，18.4%的文员认为我院的护理管理制度比较完善但在执行中存在着一些漏洞。

关于“你对目前我院工资制度对员工激励性的评价”的统计结果有半数以上的文员认为激励机制不够。

2 当前护理文员思想上存在的问题原因分析

通过调查摸底，总体感觉到：目前，我院大部分护理文员思想稳定，爱岗敬业。但也确有小部分的人员理想信念淡化，事业心、责任感不强。通过分析，主要有以下几个方面的原因。

2.1 疗养院护理职能作用引导不够 我院护理文员占到护理主体的64.7%，非现役文职护士是整个护理队伍中一支全新的队伍，疗养院的护理不同于医院，除了必备的护理专业知识和技能外，更侧重于与服务对象的交流与沟通，更侧重于如何为服务对象提供舒适优雅的疗养环境，从而不断培养主动、周到、细致的护理服务。产生这种现象的主要原因是大多数文员主观上认为护士的职责就是以护理操作技能为主的护理工作，对疗养院护理服务的职能认识不够。

2.2 业务培训制度不够系统完善 在2006年院党委全员培训的指示精神下，部门的培训意识不断加强，年度的理论技能业务考核、服务技能培训日趋完善，但从调查报告中，76%的被调查对象认为我院“应组织护理技能等护理类和其他工作中需要的特殊技能培训”。我们分析认为，部门的培训是从年度的、季度的培训考核计划着手，而日常的考核和培训主要是由基层的管理者来完成，作为各护理单元的管理者，在制定常规的护理操作技能与疗养院服务技能的内容上、方法上、连续性上不够规范系统，完全依赖部门的培训的思想还存在，同时在督导检查科室护理培训上也还不足。另外对于特殊服务窗口的业务培训还不够规范。

3 方法措施

依据文职人员条例，如何管好用好护理文员，走出一条符合护理文员特点并具有疗养院特色的管理路子，对疗养院的建设发展至关重要。我们认为应做好以下几个方面工作。

3.1 加强教育，打牢护理文员的思想基础 我院聘用的护理文员大部分是刚从地方院校步入疗养院的大学生，无论是在校或实习都是专业性极强的医院管理模式，对疗养院的管理模式还处于初步认识阶段，而疗养院服务性工作占有很大比重，这需要我们加强思想教育，提高她们对疗养工作的思想认识，引导护理文员树立归属感、认同感和使命感。

3.1.1 培养责任意识，夯实思想基础 应结合党委机关学习实践科学发展观活动的深入开展、核心价值观教育的逐步深入，全面加强护理文员的责任意识，使她们充分认识疗养工作的重要性，真正树立“一切为了疗养员”的思想，把疗养工作提升到事关部队战斗力和部队现代化建设发展的高度来认识，激发她们热爱疗养事业、安心工作、恪尽职守的思想品质。我们经常组织爱岗奉献、先进人物事迹报告会、参观等活动，以此鼓舞士气增强她们的责任感和事业心，形成爱岗敬业、自觉奉献的良好氛围。确保疗养任务的圆满完成。

3.1.2 培养服务意识，提高疗养护理质量 为使护理文员尽快适应环境，转变服务观念，我们应该制定“技术服务医院化，生活服务宾馆化”的优质服务标准，明确疗养院的性质、任务、服务对象，系统组织参观星级酒店的礼仪服务，并开展示教、练兵等活动。要求聘用护理文员必须全心全意为疗养员服务，工作时间一律淡妆上岗、举止文雅；工作中使用文明用语，并时刻提醒自己要面带微笑，主动与疗养员打招呼，缩短与疗养员之间的距离；同时为疗养员提供热情周到、认真负责、细致耐心的服务，以严谨的工作作风和高尚的职业道德赢得疗养首长的信任，确保疗养护理质量的提高。

3.2 加强制度落实，提高护理文员的综合能力 制度是管理工作的核心，是我们共同遵守的行为准则，是规范性在稳定态和动态变化相统一的工作过程中展现的，如果没有统一的规范性的管理制度，疗养院就不可能正常运行，因此加强制度落实对护理文员尤为重要。

3.2.1 明职尽责，规范言行 护理文员要认真学习并执行《中国人民解放军文职人员条例》、《军队疗养院管理规定》、《疗养服务细则》、《疗养服务工作规范》、《护理人员职责》等制度，明确职责，规范疗养内容，从而使她们以严格的规章制度、严明的纪律、条例严格要求自己，为疗养工作进一步制度化、程序化、正规化奠定基础。从实际运行中看，虽然我院制定了护理人员管理规定、文员管理规定，但是也存在着重业务管理轻行政日常督导、执行力度不够、落实制度不好、使用与管理责任不明等现象。针对这种现象，下一步的工作主要是与相关的部门共同制定有效的管理方法和手段，把文员的日常管理纳入到护理查房中，强调护士长的监管，使制度管理、业务管理与生活管理同时进行。

3.2.2 求得实效，落实业务分级化 针对护理文员这一特殊群体，我们应在管理上遵循德才兼备、平等竞争、分级管理、能级对应、互补优化组合、动态管理的原则：一是对于新上岗的护理文员应该实行轮岗制度，3年内轮转到疗养院的各个护理岗位和特殊服务窗口，然后再定岗；二是在护理业务管理工作中确保“四个坚持”，即坚持护理交接班制度，坚持护理质量分析制度，坚持护理查房制度，坚持人员思想分析制度，确保疗养护理安全。

3.2.3 强化质量管理，提高服务效果 护理质量是护理管理的基础，我们应结合疗养院的实际，制订可行且操作性强的质量标准体系。比如常规护理技术操作质量标准，门诊护理管理质量标准，护理文件书写质量标准等，并开展经常性质量教育，建立护理岗位质量责任制，定期不定期进行疗养护理质量评价、考核，根据反馈的结果进行总结，提出意见和改进措施。

3.3 加强素质培养，适应疗养需求 护理文员综合素质的培养是个人专业发展和组织发展的源泉。我们认为，作为护理业务部门，我们的培训目标还要更加清晰，更加注重前瞻性、实用性和连续性，既明确今年达到的培训标准是什么，又知晓明年的培训目标是什么，逐步完善分层次培训内容。我们感到，今后在年初应分内容、分阶段、分层次地制定详细的业务服务技能培训计划，尤其是在科室的日常培训科目上除量身定制外，更要加强督导。同时我们应采取措施，建立健全培养机制：一是制度化培养，通过本院文件，将培养对象、目标、内容、周期、方法、管理、考核及相关政策形成制度，培养规定目标的疗养康复护理人才；二是学术活动，参加全国、全军、省市及医院、疗养院举办的各种学术讲座、交流会，以了解动态、掌握信息、更新知识，并将参加次数作为考核业务的指标之一；三是进修，利用疗养院淡季选派责任心强、业务熟练的人员到医院学习专业知识及护理管理、技术常规的新方法和新技术等。力图通过多种形式的培训，使护理文员从政治思想、文化业务、心理素质、技能素质、身体素质都能上一个台阶，为进一步适应疗养工作需求并做好护理人才储备。

3.4 注重以人为本，培养团队精神 团队精神是高绩效团队的灵魂，是成功团队难以磨灭的特质。团队成员间相互依存、同舟共济、互敬互重、礼貌谦逊、团结协助，在这样一个凝聚力高、人际关系和谐的环境中就能使每位护理文员在竞争中发展，在学习中提高，在服务中提升，也为自身的成长与发展，自我价值的实现提供有利的条件。

3.4.1 建立相互尊重、互相信任的人际关系 护理文员又区别于现役文职干部，在管理中我们更应该充分尊重她们的人格、价值、知识、能力和劳动，通过平易近人的态度、平等待人的风格，在思想上进行沟通，在情感上相溶，在目标上一致，创造良好的工作环境。

3.4.2 人尽其才，知人善任 在日常管理中，了解每位护理文员的能力、性格特点及特长，根据每个人的不同特点，提出合理的定岗建议，调动她们的积极性，并充分发挥其潜力，为竞争机制的人才创造成长环境，以此促进疗养护理事业的和谐发展。

3.5 构建合理、有力的激励机制 马斯洛的需要层次论认为满足基本生理需要后，存在自我实现的需要。现代管理学也表明，人的工作绩效取决于工作能力和激励水平，当一个人的工作能力一定时，其工作绩效的大小取决于激励水平的高低。在调查中，我们发现，100%的文员希望自己工作出色时会有奖金或者其他的物质奖励。调查表中还显示，激励性不够的选项达到44.9%，只有12.25%的人认为有较强的激励。我院的文员已经成为护理主体，许多岗位旺季任务繁重，工资待遇与现役军护存在不小的差距，如果没有正确的引导，就容易造成文员对工作的懈怠。建议奖励表彰制度应该对她们有所倾斜。当她们有进步或者工作出色时，我们要善于发现捕捉工作中的闪光点，善于发现她们身上的细微进步，并及时加以鼓励、肯定和表扬，达到一人受表扬，大家都受教育的目的。