EAP使用率评估方法

范正宇 张晓辉

EAP即员工帮助计划,是由组织为其成员设置的一项长期的、系统的援助和福利计划,是解决职场压力,提高员工工作绩效的有效措施。目前已为世界各知名企业所广泛接受,成为现代企业人力资源管理的重要手段。员工通过参与这一服务计划,可在认同企业文化、保证心理健康的基础上,更有效率地投入工作。

一、为什么要评估EAP

作为一项人力资源策略,EAP常被看作是提高组织生产率、减缓工作压力和促进员工心理健康的良方。根据国外的调查研究,EAP有很高的投资回报率,每投资一美元,将有5至7美元的回报。由此,我们可知EAP的实施往往是与组织的成本和利益相联系的,人们自然期望对EAP的有效性进行评估,同时这样的要求随着社会对EAP的接受度日渐提高也随之越来越多。对EAP项目进行评估主要基于以下三方面的考虑:

首先从企业角度看,为确保服务项目有效运转并且实现相关目标,确保EAP是按照最能满足组织和员工的需要的方式设计的,就需要对EAP进行评估。这样EAP项目负责人可拿出有数据支撑的EAP实施效果报告呈报公司的领导者和投资者,让他们确信EAP是科学的,有回报的,有其存在的价值和必要,从而更进一步获取上层管理者的支持,这不仅是指为继续实施EAP提供资金,尤其重要的是,上层主管的肯定与赞同对员工主动使用EAP起着积极的影响作用,从而有力推动EAP在全公司范围内推行,这必将对提高组织生产绩效大有裨益。

其次,EAP服务提供商有必要对已经购买实施EAP的客户公司进行项目评估,一方面,通过评估可以查证、确定此项目是否达到预定目标并得到有效实施;另一方面,只有评估才有比较,EAP服务商可以通过对不同案例的评估,不断完善自身的服务质量,更具市场竞争力。

最后,进行EAP评估是为了更好促进和提高它的效能。其实评估本身就可看成完整实施EAP的一部分,评估可以为EAP的严格实施提供有力保障。

二、EAP使用率的评估方法

使用率是目前评估EAP效果的最好的标准。每年4%-8%的国际惯例使用率也促使着EAP服务商不断提升自身的服务标准。使用率(下转第38页)(上接第35页)看起来是一个很简单的问题,但是事实上不是这样。使用率的统计往往很难,原因是:①许多外部的EAP服务商把这些数据当作公司的私有财产。②内部和外部的工作人员会由于统计方法的不同导致两个数据不可对比。③即使是同一家供应商提供的EAP服务,由于每一个客户的组织结构、文化构成、外部环境和历史沿革的不同而导致每一个项目都不尽相同。所以不同EAP项目的使用率往往也难以对比。但是即使如此,我们还是要统计使用率,因为这是衡量一个EAP效果最好的指标之一,同时也是对一个EAP项目进行评估的重要方法。

传统的EAP使用率的定义是:一段时期(通常是12个月)EAP新个案的数量除以可以使用EAP项目的员工数。然而,EAP使用率的测量是阶段性的(通常是一年一测),使用EAP的员工数往往也在变动。另外,使用EAP的人群也会因项目的不同而不同;再者,不是每一个来访者都需要在EAP服务商那里接受个案咨询,有些来访者仅仅是寻求对EAP的了解,有些还需要EAP服务商进行转介,这些服务也要算入使用率。

1.使用率计算公式中的分子和分母。

分子的组成:EAP服务形式分为三个类别,这三个方面的内容都可以被算作EAP统计时的活动方式:①EAP信息服务。客户公司的员工寻求信息的帮助,比如:什么是EAP?能够为我带来什么?等等。但是没有接受咨询。②EAP生活管理服务。包括为客户公司的员工提供一些诸如法律、财务的转介服务以及幼儿教育、老人赡养等等。③EAP个案。发生在一位咨询师和一位有权限使用EAP的使用者之间的、按照EAPA标准的、具有记录保存的咨询才能算作“个案”。

分母的组成:确定分子之后就是要定义使用人群作为分母。传统的计算方式是将“所有有权限使用EAP的员工的数量”作为分母,但是这样计算会有很大的问题。当分子里面含有家庭成员的个案咨询的时候,分子和分母的群体就变得不一样了。最可行的方法是将有权限使用EAP的员工以及他们的被EAP项目覆盖的家庭成员都算作分母。

“被EAP项目覆盖”指的是所有有权使用EAP的个体。但是不同的EAP服务商对“EAP覆盖”或者是“EAP权限”会有不同的标准,不同的EAP项目也对此的定义也往往不尽相同。因此,每一个不同的EAP项目都会强制的定义什么是“EAP权限”。比如,有的项目定义“被EAP覆盖”或者说是有权使用EAP的人仅仅为和客户公司员工“同一屋檐下生活”的家属。当这种家属来电预约咨询的时候,服务代表要详细的询问来访者和客户公司员工的关系以及居住的情况;有些EAP项目将“被EAP覆盖”定义为“传统家庭”,也就是说,只有客户公司员工的父母和子女才有资格享受和客户公司员工同样使用EAP的权限;还有些EAP项目,仅仅将客户公司员工的子女包括进来。在第一种情况,如果来访者是客户公司员工的妹妹,但是目前还住在一起,那么这位员工的妹妹也是有权限使用EAP的;如果来访者是客户公司员工的子女,但是不在同一屋檐下生活,就没有权限使用EAP。所以,不同的EAP项目都会对“被EAP项目覆盖”有不同的定义。

2.计算公式。

评估EAP最重要的一点就是:不止一个的使用率可以被用作评估。国际EAPA协会定义了以下的六个计算公式供EAP服务商进行选择使用,用作计算EAP使用率的标准。

公式A:

使用率=员工以及员工家属成员发生的EAP活动/所有有权限使用EAP的员工数

公式A衍生公式1:

使用率=使用EAP信息服务的员工及员工家属/所有有权限使用EAP的员工数

公式A衍生公式2:

使用率=使用EAP生活管理服务的员工及员工家属/所有有权限使用EAP的员工数

公式A衍生公式3:

使用率=使用EAP个案服务的员工及员工家属/所有有权限使用EAP的员工数

公式B:

使用率=员工以及员工家属成员发生的EAP活动/所有被EAP覆盖的人

公式B衍生公式1:

使用率=使用EAP信息服务的员工及员工家属/所有被EAP覆盖的人

公式B衍生公式2:

使用率=使用EAP生活管理服务的员工及员工家属/所有被EAP覆盖的人

公式B衍生公式3:

使用率=使用EAP个案服务的员工及员工家属/所有被EAP覆盖的人

注:客户公司可以选择A系列或者B系列,这由单个EAP项目的实际情况来定;另外,并不是所有的EAP使用率方法都要在一个EAP项目里使用。比如,很多国内的EAP项目并没有单独将信息服务拿出来算作使用率。但是,如果这三项服务都有提供,那么提供三个方面的使用率是比较合适的。

三、总结

使用率是目前评估EAP效果的最好的标准,同时也是最容易操作的方法。另外,对于客户公司来说,目前衡量一个EAP项目是否值得投资的最有价值的标准就是本公司的EAP使用率是否能够符合国际的使用率标准。所以,研究EAP的评估,研究EAP使用率的方法,对于客户公司来说,能够更好的衡量一个EAP项目的价值;对于EAP服务商来说,能够不断提升自身的服务水平,提供给客户公司更优质的援助服务。

(作者单位:苏州经贸职业技术学院 卡特彼勒(苏州)有限公司)