基于约束理论的高校教学质量管理体系的构建

刘 璇 马 凌

（重庆邮电大学，重庆 400065）

基于约束理论的高校教学质量管理体系的构建

刘 璇 马 凌

（重庆邮电大学，重庆 400065）

约束理论（Theory of Constraints，TOC）是关于进行改进和如何最好地实施改进的一套管理理念和管理原则。文章针对我国高校教学质量管理的现状，借鉴约束理论方法和经验，力图通过对高校教学质量管理体系约束瓶颈的分析，从而构建高效的质量管理体系。

约束理论；瓶颈；高校教学质量

由于高校招生规模的不断扩大，我国已进入高等教育大众化阶段，此外，随着我国教育市场的开放，国外的教育机构和各种教育产品相继进入了我国的高等教育领域，海外的高等教育资源成为学生的积极选择，给国内高校带来相当的影响和冲击。我国高校只有不断增强自己实力，提高服务质量，满足学生的需要，积极调整办学的方针和战略，才能在高校之林求得生存和发展。但因为高校教学产品具有的无形性及主观体验性的特点，衡量时具有标准确立的不可控性，因此目前我国关于高等教学质量管理的研究从理论上多关注于目标管理或建立相应的ISO9000质量管理体系，从实践上多践行高等学校本科教育评估，采用目标管理，忽视过程管理，很少从思想方法上加以系统的根本探索，故收效甚微。约束理论（Theory of Constraints，TOC）是以色列物理学家、企业管理顾问戈德拉特博士（Dr.Eliyahu M.Goldratt）在其开创的优化生产技术（Optimized Production Technology，OPT）基础上发展起来的管理理论，该理论提出了在组织经营生产活动中定义和消除制约因素的一些规范化方法，使系统获得巨大的提升，从而达到更高的管理目标。本文将运用约束理论对高校教学质量管理体系加以分析。

一、高校教学产品的内涵及特点

世界贸易组织将教育服务列入贸易项目的第13类。我国在产业划分中，也把教育作为服务产业划入新兴的第三产业的范畴，高等教育的属性有了明确的定位［1］。高校的核心过程是教育过程，教育过程的结果应该是教育服务，即高校的产品就是教育服务。

与有形产品相比，高校教学服务具有以下特征。（1）无形性：高校教学服务的表现是学生离校时所获得的“体验与能力”。虽然学生离开时，教育服务的生产也告结束，但是通过教育服务学生所得到的“体验与能力”这一无形性非物质的“最终产品”将长期地留在学生的记忆中，并将形成学生未来竞争力的重要组成部分。（2）不可分性：高校教学活动的“生产”和“消费”是同时进行的，对服务的提供者（教职员工）是一个行为过程，对服务的接受者（学生）则是亲身参与的行为过程。此过程决定了顾客参与服务生产过程的不可分离性。（3）不可储存性：教育服务不能像有形产品那样能够储存，在某个时间段未能得到的潜在收益，事后是不会再得到的，因此也具有收益的不可逆性。（4）差异性：教育服务反映为通过物质与非物质、有形与无形等多元素介质组合传递给学生的一种产品，学生在消费整个产品的过程中深度参与，教育质量极容易受到提供服务的教职员工的水平与情绪和参与到服务过程中的学生的态度与修养的影响。所以其结论难免受到情绪化倾向影响而带有较强的主观导向，以致于不同的人会对同一服务水准提出不同的评价。

二、高校教学质量的内涵及过程

质量是指一组固有特性满足要求的程度，教学质量是指学校为适应社会及学生个体素质发展需要而进行的各种教学活动所达到的预期效果的程度，它显示出一所学校教学活动所达到的标准和水平。高校教学属于服务范畴，在衡量服务质量时，芬兰瑞典语经济与管理学院的格罗鲁斯教授认为，服务质量应分为两部分：一是技术质量，即结果质量；二是功能质量，即过程质量［2］。而美国学者比特纳（Marry Jo Bitner）又在此基础之上，增加了服务环境组合质量（ServiscapeQuality）的概念。基于以上理论，我国高校教学质量应包括三个方面：一是教学环境组合质量，即学校的物质条件及师资力量的质量；二是教学的过程质量，它是高校教职工与学生在服务接触的过程中产生的质量；三是教学结果质量，即学生在教学过程中获得知识的增长。另一方面，高校教学是一种主观体验的过程。所谓“过程”，按照ISO标准定义就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”［3］。具体而言，教学过程就是利用教学设施、设备和教学实践活动，使学生提高和改善自身素质，实现其人力资本增值的活动。一般来说，整体教学过程包括教学输入、教学实施和教学输出三个子过程，每个子过程中又包含若干个环节。其中，教学输入包括教师的观念、知识水平和能力、学校的物质条件以及学生的自身条件等，教学输入的质量即教学环境组合质量；教学实施包括课程开发、课堂教学、教学管理、考试考查、学生参与情况等，教学实施的质量即教学过程质量；教学输出包括学生的成绩、升学和就业情况等，教学输出的质量即教学结果质量。［4］

三、基于TOC理论的高校教学质量体系分析

如上所述，高校教学是一个包含输入、转化及输出的一个系统，而TOC强调从系统的整体角度出发来考虑和处理问题，一切妨碍系统实现整体目标的因素都是约束。一般地说，在系统整个的业务经营流程中，任何一个环节只要它阻碍了系统更大程度地增加有效产出或减少库存和运行费，那么它就是一个“约束”。“约束”是一个广义的概念，通常也称作“瓶颈”（Bottleneck）。约束可以来源于系统内部，也可以来源于系统外部。任何一个系统的强度取决于整个流程中最薄弱的环节，而不是最强的环节，要提高一个系统的产出能力，必须要打破系统的约束。约束与非约束的关系如下：

1.关系A。非瓶颈资源为后续工序，只能加工由瓶颈传送过来的工件，其使用率自然受瓶颈的制约。

2.关系B。虽然非瓶颈资源为前道工序，能够充分地使用，但整个系统的产出是由后续工序，即瓶颈决定的，非瓶颈资源的充分使用只会造成在制品的连续增加，并不改变产出。

3.关系C。非瓶颈资源的使用程度虽不受瓶颈的制约，但显然受到市场影响，由市场需求决定。

传统的管理模式习惯于将链条断开，对每个环节进行局部优化，它们认为，对任何一个环节的改进就是对整个链条的改进，系统的整体改进等于各个分环节改进之和。在这种管理模式的驱动下，每个部门的管理人员都在同时抢夺系统的资源，但现实表明，系统的整体改进并不等于各个环节的改进之和，因此对大多数环节进行的大多数改进对整个组织是无益的。组织的绩效提高应该通过加强最薄弱环节来实现，同时也可以缓解组织各部门之间的资源冲突。

如上所述，首先高校所生产的产品最终会投向市场，必须考虑市场的大约束，如关系C。其次，如果前道工序是后道工序的瓶颈资源，那么后续工序的产出就必然受到前段工序的制约，如关系A，因此应严格控制教学输入。最后，如关系B所示，即使开拓了的市场有足够的承接能力，在输入中也有优质的资源，但在后续工序即具体的教学实施过程中控制不力，也会形成新的瓶颈。

四、基于TOC的高校质量管理体系构建

以下通过分析高校教学质量体系的约束点和瓶颈何在，借鉴TOC工作思维流程中的主要技术分析工具如现实树、消雾法等进行研究，并由此寻求关键路径，提升系统绩效。

1.市场约束。当高等教育处在“精英教育”阶段时，高等学校毕业生供给小于社会需求，是毕业生的“卖方市场”。随着高等教育的迅速发展，大学毕业生与社会需求之间的关系由“供不应求”转为“供需平衡”，直至“供大于求”，大学生就业基本趋于市场化，大学生就业工作由过去的“卖方市场”转为“买方市场”，这是一个来自于市场的约束问题。高校的产品是学生，具体表现为学生的专业基础、学习能力、认识能力、创新能力和学生就业情况等，当前我国高等教育在教学输出方面存在许多共性问题，如学生就业率低、大学生就业问题日趋严峻，大学毕业生就业率和供需比例日趋下降。当组织具有高于市场需求的产能，那么市场需求就成为瓶颈，即使组织能多生产，但由于市场承接力不足，只会形成过多库存，形成浪费。因此，很多人将其归咎于高校的扩招政策。但具体分析“树根“我们会发现造成大学生就业率低的原因并不能归结于简单的高校扩招，事实上我国高校毕业生的人均比例与发达国家还存在着相当的差距。高校专业设置重复建设，同层次、相同专业毕业生的名牌校与普通校之间，培养质量和特色不明显；学生理论与实践结合不够密切，缺乏实际动手能力，因此根本原因并不是市场需求不足，而是高等教育的有效供给不足，存在着结构性失衡，生产的产品与市场需求不配套。因此，高等院校应根据社会对人才的要求，制订相应的学科专业培养计划和教学大纲。高校必须建立健全毕业生跟踪调查制度和与用人单位间的双向交流和信息反馈制度，及时了解社会用人单位对毕业生素质和高校教学工作的要求与期望，并根据这一要求调整高校的人才培养目标、专业结构、课程设置和教学内容，还可聘请用人单位的高级技术与管理人员参与高校人才培养过程，或开展产学合作教育，求得高校内部质量特性与市场人才需求质量要求的统一，使高校教育教学工作更加适应社会和市场的需要。在确定、评审与人才培养的有关要求时，邀请用人单位人员进行座谈和沟通，打造符合人才需求的合格毕业生，收集用人单位的反馈意见，及时进行处理，实施订单式培养。

2.教学输入约束。因为系统输入的质量决定了作业活动中产品转化的质量，我们需要考察教学输入的质量即教学环境组合质量。教学环境组合质量包括教学环境、教学设施设备、图书网络资源、师资结构、生源构成等要素。如从生源控制上，高等院校接收具备接受教育条件的申请人成为直接顾客（学生），从师资结构上，应根据教学任务和教师任职条件聘请教师，教师应进行经常性的继续教育和培训。在此过程中，应大力动员，通过对组织机构的协调做到全员参与。如招生与就业处和各个院系须负责生源渠道的开拓、生源信息的筛选、生源构成的遴选；人事处保证所有参与本科教育教学质量管理体系规定职责的人员胜任工作，对是否胜任工作的情况通过教育、培训等方面加以考核和完善。具体包括协助管理者代表组织制定各部门各岗位任职能力要求；根据各职能部门提出的培训需求，制定全校年度培训计划；负责保存员工教育、培训、技能和经验方面的相应记录等。资产设备处则主要负责确定并提供所需的资源，与供货商建立良好的合作关系，保证教学及实验的良好运行环境。学生实验、实习和教学设备应经常维护，定期校准，保证精度和正常使用。

3.教学质量约束。主要关注对教学过程质量的控制。从教学管理上，管理者应有对建立、实施和改进教育质量管理体系的承诺，并在其管理职责的履行中提供有效性证据；制定质量方针、质量目标、配置资源；明确教育质量目标，明确各级管理者和工作人员的职责和权利，对各环节的检查、监督、评审应由负全部责任的领导亲自实施，担当责任。高等院校要制订可测量的教学、管理质量目标，构建教育质量管理体系。教育质量管理体系规范化、程序化并贯彻执行，保证教育质量，保证教育质量管理体系的完整性；高等院校各个教育教学环节和招生、分配等学生管理工作应制定控制文件，保证那些直接影响教学质量的环节处于受控状态（包括教学计划、教学大纲、考试和考核制度、良好的教学和育人环境等），并有定期或不定期的检查制度，保存检验记录；不同环节的教学质量检查及教学效果的检验，不仅要有文字记录，还要有对该专业教学过程中的共性问题给予标识，从而在持续环节中可以追溯并采取相应措施。在控制过程中，建立起以集合学生课堂出勤率、课堂参与率、学生评价、学生考试成绩等为关键控制点的量化指标体系，可采取课前试讲、督导听课、管理人员听课、领导听课、学生座谈等方式进行。通过控制，一系列课堂教学指标的取得为进一步分析课堂教学效果提供了数据支持，同时也为进一步的有重点控制提供了可能。

综上所述，基于TOC的高校教学质量管理体系的构建必须从以上三个约束点进行控制，同时应注意过程的持续改进和动态管理，因为约束不仅存在，而且还会随着时间产生漂移——从一个环节转移到另一个环节，任何一环都可能成为下一个最弱的环，成为瓶颈环节，因此必须不断地对整个组织的各个环节进行诊断，及时发现将会成为下一个约束的环节，从而制定克服这个新约束的决策。

［1］ 中华人民共和国质量管理体系标准GB/T19001-2000［S］.北京：中国标准出版社，2001.

［2］ Christian Gronroos.服务管理与营销（第二版）［M］.北京：电子工业出版社，2006：45-49.

［3］ 万可.基于“过程方法”提升高职院校教学质量管理［J］.天津职业院校联合学报，2007，（1）：46-49.

［4］ 柴观珍，于川.基于6σ理论的高校教学质量管理体系［J］.天津商业大学学报，2008，（3）：61-65.

2011-03-19

重庆市教委项目“高校院（系）教学质量管理体系的建设与实践”（835212）；重庆邮电大学经济管理学院“工商管理提升计划”支持

刘璇（1975-），女，重庆邮电大学经济管理学院副教授，研究方向：管理学、组织行为学。