关于高铁客运乘务员人体疲劳问题成因分析与对策

叶飞

(上海铁路局杭州客运段，浙江 杭州 310009)

目前高铁客运乘务组普遍实行的是“一长两员”制，即按列车8辆编组计算，全列只设一名列车长和两名列车员。由于每一名列车员需要负责4节车厢的旅客安全和客运服务工作，需要消耗比以往更多的精力和体力，产生人体疲劳在所难免。因此，深入了解高铁客运乘务员作业特点及人体疲劳产生的原因，分析人体疲劳可能产生的负面影响，研究制定克服人体疲劳的对策措施，从根源上减少可能令高铁乘务员产生人体疲劳的影响因素，进而最大限度地保证乘务员能以更佳的精神状态投入到高铁动车的安全管理和客运服务工作中去，成为当前及今后高铁列车提高安全、服务水平，树立国际品牌战略目标的关键所在。

1 人体疲劳测试

1.1 测试对象

以本单位103名女性高铁乘务员为调查对象，年龄(22.4±4.0)岁，身高(165.0±2.8)cm; 103名普通女性列车乘务员作为参照，年龄(25.0 ±5.5)岁，身高(160.8±4.3)cm。

1.2 测试方法

采用日本产业卫生学会疲劳研究会撰2002年新版《疲劳症状自评量表》［1］，按照上值前，折返站到达前，折返站出发后和列车终到后共4个阶段对乘务员进行跟踪测试［2］，结果如表1所示。自评量表包括反映困倦感，不安定感，不快感，乏力感，模糊感等5个项目因子共25个症状，将各项症状的轻重程度从1分“无”至5分“极重”分为5级［2－3］，每个项目各症状分值之和为单项因子分值，总分为5个因子分值之和，总分越高表示疲劳程度越大。

表1 高铁与普通列车乘务员各阶段疲劳分值比较(¯x±s)

1.3 测试结果

由表1可知，上值前高铁列车乘务员疲劳程度略高于普通列车乘务员;折返站到达前两者疲劳程度均有所增加，但高铁乘务员疲劳程度增加的绝对值要大于普通列车乘务员;折返站出发后，高铁列车乘务员疲劳程度继续增加，说明高铁乘务员在折返站没有得到有效休息，产生了疲劳积累，而普通列车乘务员疲劳程度下降明显，说明其在折返站获得了充分休息，疲劳状况得到有效缓解;列车终到后，高铁乘务员的分值仍高于普通乘务员的分值，并且两者疲劳分值差额要明显高于上值前和折返站前。因此，从整个作业过程来看，高铁乘务员作业各阶段的疲劳程度均要大于普通列车。

2 产生疲劳的原因分析

2.1 作业标准高，站立时间长

由于高铁列车在硬件设备设施、速度、舒适度上均较既有列车有了很大提高，因此，铁路部门对贯穿高铁乘务作业全过程的安全、卫生、服务质量标准均提出了更高的要求。与普通旅客列车不同，高铁列车全列只设一个客运乘务员室(兼广播室)，除广播作业时一名乘务员(兼广播员)使用乘务室外，其余时段所有客运乘务员均在各自分管的4节车厢内开展客运服务和安全巡视工作，身体始终保持站立或行走姿态，高标准的作业要求和长时间的站立成为导致高铁客运乘务员人体疲劳的重要原因。

2.2 上值交路紧，休息时间短

根据国家劳动保障部《关于职工全年月平均工作时间和工资折算问题的通知》(劳卫组函［2008］7号)计算办法，客运乘务人员人月乘务排班工作时间标准为174 h，即扣除法定双休日外，平均每天工作8 h。由于高铁列车速度快、单程时间短，为达到工时要求，就必须增加单日往返值乘次数和值乘天数，而根据《国家铁路劳动者实行综合计算工时工作制办法》(铁劳［1995］23号)规定:“乘务制人员在外段停留休息时间和车上休息时间，不计算工作时间。”因此，客观上造成了高铁客运乘务员上值交路紧，间休时间短这一现状。

2.3 突发情况多，饮食无规律

高铁客运乘务员在完成正常作业程序规定的各项作业内容的基础上，还需要妥善处理因列车晚点、接触网停电、牵引动力设备故障、ATP设备故障等各种因素而引起的旅客不满情绪以及车内旅客突发疾病、意外伤害等紧急情况。为及时了解各车厢内具体情况，维护列车秩序稳定，应急情况发生后，乘务员需要频繁的往返于各车厢，随时随地向旅客做好宣传解释工作，为旅客排忧解难，这无形中消耗了乘务员大量的体力和脑力。此外，由于高铁乘务员工作餐大多采取地面定点配送的方式，遇列车晚点或其他突发情况时，乘务员通常无法在规定的时间点正常用餐，这也加快了乘务员人体疲劳形成的时间。

2.4 工作压力大，作业节奏快

高铁安全作为铁路安全的核心，一直处于重中之重的地位。对高铁客运乘务员而言，肩负着车内数百名旅客的安全重担。由于高铁列车运行速度快、停站时间短，对乘务员的应变能力和反应速度也提出了更高的要求，任何一点小的疏忽或犹豫，都有可能造成非常严重的后果。为此，高铁乘务员在值乘中需要时刻保持敏捷的思维、快速的反应力和正确的判断力，而长时间的精神紧张势必导致精神疲劳。

2.5 其他因素

除上述造成高铁乘务员人体疲劳的影响因素外，乘务员自身因素对人体疲劳的影响也不容忽视，具体表现在:(1)身体因素影响:目前招收高铁乘务员对学历、五官、身高等条件因素普遍要求比较严格，但对乘务员的体能、体质等方面缺乏准入和考评标准，所以部分体能、身体素质差的乘务员在值乘过程中会更早的出现疲劳症状。(2)作息习惯影响:由于高铁客运乘务员年龄普遍年轻，部分乘务员出乘前喜欢熬夜上网，折返站进入乘务员公寓后不抓紧时间休息，导致值乘时出现人体疲劳。(3)思想状况影响:乘务员对本职工作有无兴趣、是否带情绪上班、有无烦恼等也会对人体疲劳形成的时间产生影响。

3 预防疲劳的方法

针对高铁乘务员人体疲劳产生的各类原因，通过附加调查项目《改善作业条件核对一览表》［2］，将20条改善高铁乘务员人体疲劳状况的对策措施纳入问卷内容，同时增设了措施意见征集栏。统计结果显示，合理的劳动组织形式、人性化的乘务管理制度、生理及心理素质培养以及改善乘务员生产生活条件等措施获得了较高的认可度。

3.1 合理安排劳动组织形式

管理者首先需要根据乘务担当区段、车底交路和人员配备情况，合理安排乘务组织交路，要尽可能减少乘务员进出公寓和异地上值便乘列车次数，从而在总量上增加乘务员的休班时间;其次，可根据单程作业时间长短，交替安排高铁客运乘务员的劳动和休息时间，如对值乘京津城际、沪杭客专等短途区段的高铁列车乘务员，可在乘务员完成折返作业的基础上，适当安排一定的休息时间，而对京沪高铁、武广高铁等长途列车，由于单程时间相对较长，可采用途中轮换间休与折返站休息相结合的办法。

3.2 人性化的乘务管理制度

管理者应从关心、保护职工的角度出发，研究制定科学合理，具有人性化的乘务作业管理制度。针对高铁客运乘务员需要长时间站立这一特点，管理者在为乘务员购置服装时，可以选择后跟宽平、内部松软的皮鞋和舒适性、透气性较高的衣帽，需要经常性站立的位置，车厢地面应配备材质柔软且有弹性的铺垫，值乘中要有正确的站姿标准和定期巡视制度要求，防止乘务员因错误站姿或长时间站立不动而过早产生人体疲劳。此外，在职工药箱内还可以配备一些提神醒脑的保健药品供乘务员值乘途中使用。如遇列车晚点，固定配送点工作餐无法按时送达时，可由列车长及时联系餐车供餐，保证乘务员用餐时间正常。

3.3 加强乘务员各项素质培养

提升高铁乘务员身体、心理、业务技能等各方面综合素质和能力，有利于减少乘务员因高标准、快节奏的乘务作业和应对各类突发事件而造成的体力、脑力消耗，延缓人体疲劳产生时间。管理者可通过定期组织高铁乘务员参加体育竞赛、开展高铁安全知识讲座和心理辅导、模拟应急情况演练等活动，培养乘务员从事体育锻炼的兴趣，缓解乘务员值乘中产生的生理、心理压力，增强乘务员安全防范意识，提高乘务员应对各类突发情况启动应急处理程序的熟练程度和处理效率。

3.4 改善乘务员生产生活条件

管理者可通过改善高铁乘务员生产生活条件，使乘务员在上值前能保持旺盛的精力，乘务作业中能拥有积极向上的心态和情绪，这对预防人体疲劳产生具有十分重要的作用。首先可以从丰富乘务员业余文化生活入手，通过组织开展文艺表演、读书看报、旅游参观等形式多样的娱乐活动，引导职工养成健康良好的生活和作息习惯;其次，要注重培养乘务员对高铁客运服务的工作热情和兴趣，要将高铁发展、企业文化建设和乘务员自身发展紧密联系起来，树立高铁乘务员敬业爱岗的精神;再次，可定期开展家访活动，通过了解职工在家庭生活中存在的困难和矛盾纠纷，及时提供有效帮助，消除职工思想负担，使乘务员能全身心地投入到高铁客运安全服务当中去。

［1］ 酒井一博.日本産業衛生学会産業疲労研究会撰「自觉症しらべ」の改订作業2002［J］.労動の科学，2002，57(5): 27－30.

［2］ 张振祥.关于日本＜疲劳症状自评量表＞(2002)［J］.人类工效学，2003，9(3):60－62.

［3］ 黄河，耿东.日本《自觉症状调查表》(2002版)在中国制造业工人的应用性研究.［J］.人类工效学，2009，15(3): 26－28，60.