国外数字参考咨询服务规范解读与启示

●张久珍，王雪菲，孙小婷

（北京大学 a．信息管理系；b．国家发展研究院，北京 100871)

1 数字参考咨询服务规范的重要性

数字参考咨询服务规范是指结合数字化资源与服务的新特点而研究制定的关于数字参考咨询服务的服务范围、服务方式、工作手段、服务内容等方面的规则。［1］图书馆向用户提供的参考咨询服务必须做到及时、准确、权威，而参考咨询服务规范便是达到这一目的的重要保证。具体说来，数字参考咨询服务规范的重要性主要体现在以下几个方面：第一，它是为用户提供知识增值的重要保证。参考咨询服务作为生产和交流知识的过程，需要借助一定的服务规范，引导参考咨询服务人员及时、准确地为用户提供权威的答案，实现知识的最大化增值。第二，它是满足用户个性化需求的重要措施。由于网络用户数量众多，信息需求五花八门，满足用户个性化需求成为数字参考咨询服务必须面临的挑战。CyberDialogue在2005年关于数字参考咨询的调查中表明，80%的用户愿意提供个人信息以得到个性化服务。［2］因此，制定统一的服务规范，联合各馆的资源和人力，才能够应对不同用户个性化的信息需求。第三，它是适应网络协作式服务属性的重要手段。数字参考咨询有别于传统信息咨询的一大特征，就在于利用网络进行协作式服务的属性。只有建立起统一的服务规范，才能适应网络协作式服务的需要，实现馆间人力和知识资源的共享。第四，它是用户对参考咨询服务质量进行评估的理论基础。参考咨询人员需要遵守一定的准则，并让用户知晓该准则，以便对照准则，对参考咨询服务质量作出合理的评价。用户的评价可以帮助参考咨询人员不断发现服务过程中出现的问题，并进行相应的完善。

2 国外主要数字参考咨询服务规范

目前，国外主要的参考咨询服务规范有《IFLA数字参考咨询指南》(IFLA Digital Reference Guidelines)、《虚拟参考服务实施与维护指南》(Guidelines for ImplementingandMaintainin VirtualReferenceServices)、《Question Point成员指南》 (Question PointMembersGuidelines)、《K-12数字参考服务信息咨询专家指南》（Guidelines for Information Specialists of K-12 Digital Reference Services)、《问题／答案流程处理协议》（Question／Answer Transaction Protocol）、QulP(Question Interchange Profile，简称QuIP)、KnowlegeBit等。下文将对这些服务规范的主要内容和特点进行介绍。

（1）《IFLA数字参考咨询指南》

《IFLA数字参考咨询指南》由国际图联参考咨询与信息服务委员会于2003年11月通过并在国际图联网站上正式发布，其前身为“数字参考咨询最佳行为规则”。该指南现已译成多种文字，它对数字参考咨询工作起到了极为重要的指导作用。［3,4］

该指南分为两部分，数字参考咨询服务管理和数字参考咨询工作。从内容范畴的角度来讲，指南的第一部分——数字参考咨询服务管理是针对负责计划管理者而写的，指南的第二部分——数字参考咨询工作是为数字参考咨询服务的实际工作人员提供指南，并明确实际工作的标准，以利于开展合作。从具体构成的角度来讲，指南的第一部分由参考咨询规则、计划、人员、培训、界面设计、法律问题、宣传、评估和合作9项内容构成；指南的第二部分由通用指南、内容指南、聊天式参考咨询指南、聊天问答指南4项内容构成。

《IFLA数字参考咨询指南》的主要特点有：

第一，该指南对于从数字参考咨询服务的宏观规划到实际工作的具体实施都有所涉及，内容详细，对工作细节也有具体的描述，对于数字参考咨询服务工作的实施具有很好的指导性。第二，该指南基本上涵盖了数字参考咨询服务的全貌，反映了数字参考咨询服务的诸多关键问题，对于后续数字参考咨询服务规范的制定具有很好的借鉴意义。例如，《IFLA数字参考咨询指南》提出：“参考馆员必须提供信息，告诉读者是如何为他们找到答案的，借此培养读者的信息素养。”这一点就指出了参考咨询服务的原则性问题。

该指南也存在着一些不足之处，即其规范多数从建议或注意事项等角度提出，比较关注咨询用语和格式等细节，不具备规模或完整性。［5］

（2）《虚拟参考服务实施与维护指南》

《虚拟参考服务实施与维护指南》由美国图书馆协会（ALA） 参考与用户服务分会（RLJSA） 于2004年6月发布。该指南最初建立在Berhie Sloan的文章《电子参考服务：一些被推荐的指南》的基础之上，［6］RLSA希望以下指南将有助于虚拟参考服务的规范化。

该指南包括5个部分：虚拟参考咨询服务的定义、服务的准备工作、对所提供服务的具体规定、服务的组织、用户个人隐私的保护。其中，指南的第3部分从用户、服务的范围、服务的行为和合作式虚拟参考咨询4个方面对所提供的服务作出了具体规定。第4部分则从虚拟参考咨询服务的整合、基础设施、资金、人员、宣传、评估和改进6个方面详细规定了如何进行服务的组织。［7］

《虚拟参考服务实施与维护指南》的主要特点有：

第一，该指南明确界定了“虚拟参考咨询服务”的概念。一方面，该指南指出了不属于虚拟参考咨询服务的范畴，即“使用电子资源查询答案本身并不是虚拟参考”；另一方面，该指南又说明了哪些属于虚拟参考咨询服务的范畴，即“尽管电话、传真、面对面服务以及日常的邮件往来并不被视为虚拟的方式，但虚拟参考有时会以上述方式进行跟踪解答。”概念的明晰是实施数字参考咨询服务的前提，该指南为数字参考咨询提供了理论基础。第二，该指南指出管理部门应当做好人员、费用等资源方面的准备工作，并规定了不同职责的人员，包括管理部门的代表成员、提供参考咨询服务的图书馆员、目标受众的代表成员和相关的计算机技术人员等应负责的准备工作。对于准备工作的明确规定，有助于数字参考咨询服务的顺利进行和长期实施。第三，该指南专门从用户的角度阐明了服务规范，这有助于从事数字参考咨询工作的人员深刻理解如何为用户提供适宜的、优质的服务。第四，该指南主要关注虚拟咨询服务的保障和管理，例如经费支持和资源保障，管理者的支持和其他人员的参与，服务的整合、评估和改进等，但并未具体给出可参照的行为规范等。［8］

（3）《Question Point成员指南》

Question Point（简称QP） 是一个全球联盟形式的面向图书馆以及信息机构的合作数字参考咨询系统。

该指南主要包括通用指南、质量与准确性、响应时间、得体的回答、有效的监控和期望的行为6个部分。由于该指南是为协作网的运作而专门制定的，因此它比较注重协调功能，但其规定的比较粗略，完整性也不够，较之《IFLA数字参考咨询指南》和《虚拟参考服务实施与维护指南》，体系感不强。［5］

（4）《K-12数字参考服务信息咨询专家指南》

《K-12数字参考服务信息咨询专家指南》是由美国教育部及其所属的教育资源信息中心（ERIC）合作开发的虚拟参考咨询台(VirtualReference Desk，简称VRD）项目组于1999年制定的。

该指南主要提出了解决参考咨询问题的六个步骤——明确任务、制定和修正信息检索策略、查找和获取、信息的利用（评价信息并把信息转化为答复）、综合（为用户提供答案和参考信息源，对用户提供指导）、评估（参考咨询的整个过程和结果）。

该指南主要侧重于虚拟参考咨询服务的问题回答流程部分，虽然对于流程部分的规范制定的非常细致，但作为整体的服务规范而言不够全面。［5］

（5）《问题／答案流程处理协议》、QuIP、KnowlegeBit

《问题／答案流程处理协议》、QuIP、KnowlegeBit属于格式标准，与上文提到的各服务规范有着紧密的联系。它们通过对数据及文件格式的标准化，使多种数字参考类型服务能相互操作，提供升级、扩展的标准，提高服务质量和服务效率。

《问题／答案流程处理协议》由美国国家信息标准组织（National Information StandardsOrganization，简称NISO）于2004年3月发布。该协议包括数字参考咨询中信息交换的事务处理过程，定义了一套关于这种信息交换的语法和语义的信息及其规则。它支持对问题和答案的处理和跟踪，以及包装其他需要交换的信息。该标准定义的协议支持数字参考咨询服务的跨领域相互沟通。

QuIP由VRD（VirtualReferenceDesk Project）项目组于1999年发布，是一种线性元数据格式。该标准是一个合作化数字参考服务共享与交换提问和问答信息的元数据描述标准，主要提供了一种在多个个人或组织之间，跨平台、跨媒介的交换类似讨论信息的通用表达方法，从而在保留人与人直接交流的价值基础上，实现无人干预的参考信息交换并扩展至更广泛的领域。

《参考咨询数据库格式》（KnowlegeBit，简称KBIT）是由AnswerBase公司设计并在美国国会图书馆的帮助下形成的，视为咨询台支撑和出版系统而设计的一种数据库格式。KBIT格式对问题和答案的类型进行区分，并对答案信息源进行质量评价。KBIT设计是整合的、可升级的、可连接的和可扩展的标准，允许信息成分在一个单格式中合成。它包括叙词、分类表，链接MARC和其他相关的标准。KBIT格式识别问题的类型包括：源问题、参考面谈过程问题和正式的问题。为了在一个数据库里面处理它的内容，描述的字段考虑到地理的起源确认、问题的语言、版权状态和有效状态。KBIT还能进行分类、评估，捕获频率数据、表现方法，对咨询问题和答案数据库进行识别和分类。［9］

3 国外数字参考咨询服务规范的启示和借鉴

目前我国较具代表性的数字参考咨询服务规范为《CALIS虚拟参考咨询服务规范》（简称CVRS规范）和国家科学数字图书馆网络参考咨询服务系统服务规范（简称CSDL-DRD规范），两者都适用于分布式虚拟参考咨询服务，能在一定程度上满足目前的用户需求。

与国外相比，我国数字参考咨询服务标准化建设、研究起步较晚，无论是在研究层面，还是在实际应用方面均有很大的差距。国内的图书馆在开展数字参考咨询服务中，首先是依赖参考馆员自身的素质，其次是对疑难问题提交馆内外专家解答，再次才是制定专门的质量控制标准，［5］特别是在各种环节的技术标准、适用的元数据标准、服务标准以及参考咨询的质量控制技术和服务管理等诸多方面的不足，均在一定程度上制约了我国数字参考咨询工作向纵深发展。

对国外数字参考咨询服务规范的研究，可以为我国数字参考咨询服务规范的制定提供一些启示和借鉴。为了提高国内数字参考咨询服务的整体水平，建立更符合时代发展的服务规范，笔者对于国内数字参考咨询服务规范提出以下几点建议。

3.1 宏观规划与细节指导有机结合

对于服务规范的宏观规划有利于提高规范的完整性和系统性，便于人们从整体上把握数字参考咨询服务的规则；对于服务规范的细节描述有利于提高规范的可操作性，便于指导人们按照规则开展咨询服务工作。《IFLA数字参考咨询指南》更关注咨询用语和格式等细节，从而削弱了规范的完整性和规模性，而《虚拟参考服务实施与维护指南》中可供参照的行为规范相对较少。因此，在对国内数字参考咨询服务规范进行改进时，应当既注重反映数字参考咨询服务的全貌，使服务的各个环节紧密结合、互相配合，又不能缺少相关的规定的操作性描述；要在制定规范时吸收不同规范的精华，兼顾宏观规划与细节描述的平衡。

3.2 加强技术标准制定

国内的数字参考咨询服务规范所涉及的技术标准、元数据标准较少。一方面是由于支持数字参考咨询工作的技术本身的限制，另一方面则是关于技术标准的建立并没有引起足够的重视。这导致国内的规范制定缺乏国际性，在一定程度上制约了服务质量。因此，在提升技术实力的同时，结合自身情况和国外规范，加强技术标准的制定，是提高服务质量的重要途径。

3.3 建立统一服务规范，促进资源共享

目前国内高校图书馆都已开展数字参考咨询服务，但是在服务规范的建立上却普遍存在问题。有些单位制定了自己的内部工作规范，有些借用国际常见的规范，有些则没有制定规范，只是简单约定了服务政策和响应时间。不完善的规范体系阻碍了用户群的扩大和咨询工作的进一步发展；同时，图书馆各自为政，建立服务规范也是对资源的浪费。CVRS规范正是为解决这一问题而产生的，随着CVRS项目的展开和成熟，该服务规范将不断地修订完善。

3.4 结合“成本收益”原则，适应经济环境

国外的代表性规范中对于资金来源、费用保证等经济因素有较为明确的规范说明，为数字参考咨询服务的开展提供了经费保障。在国内的规范体系中，基本没有涉及经济因素的说明，使服务规范的可行性受到制约。在建设完整的规范体系时，应将经济因素考虑其中，以更好地实现数字参考咨询服务。

3.5 不断调整以满足数字参考咨询服务的特性

数字参考咨询服务发展到今天，呈现出两大趋势：用户需求个性化和咨询服务协作化。网络用户不断增多，用户需求多种多样，用户环境的变化对数字参考咨询服务提出了更高的要求，只有通过馆间协作，才能够满足用户的个性化需求。联合各馆的馆藏资源，满足用户的多样化需求，这一参考咨询服务发展趋势对服务规范的制定也提出了新的要求。

国外的数字参考咨询服务规范在这一问题的应对上，已经取得了一定的进展。《RUSA虚拟参考咨询服务实施与维护指南》专门从用户的角度规定了如何提供服务，并针对用户个性化需求提出了初步的解决方案，即“鉴于用户的多元性和复杂性，用户身份验证和代理服务器登陆等技术性问题应得以应对”。针对咨询服务协作化的趋势，《IFLA数字参考咨询指南》和《RUSA虚拟参考咨询服务实施与维护指南》都专门规定了合作式虚拟参考咨询的规范，而《Question Point成员指南》更是专门为了协作网的运作而制定的规范。

然而，用户的需求日益复杂，对馆间协作的要求也日益提高，因此，数字参考咨询服务规范仍应在已有的基础上对这一问题进行不懈的探索。

3.6 基于服务创新的规范创新

技术的不断发展推动着数字参考咨询服务的持续创新，与之相适应，服务规范也应与时俱进，不断创新。合作数字参考咨询（CDRS） 是图书馆数字参考咨询服务的未来发展方向，是数字参考咨询发展到一定阶段的产物。CDRS是一个复杂的信息服务网络，其关键在于加强各成员馆的交流，为用户提供主动性、个性化的服务，从而实现群体协作下的信息共建与共享。而目前正在兴起的Web2.0技术和理念，为CDRS的创新发展提供了新的手段和思路，是提高数字参考咨询服务质量的重要武器。因此，将Web2.0技术和理念的相关内容纳入数字参考咨询服务规范当中具有重要意义。

［1］宋雅范．数字参考咨询服务标准规范研究［J］．图书情报知识，2006（7）：15．

［2］ http://www.cyberdialogue.com/index.html.［2009－09－10］．

［3］冯沽音．《IFLA数字参考咨询指南》及其应用［J］.江西图书馆学刊，2007（1）：85－87.

［4］ IFLA数字参考咨询指南 ［EB/OL］.［2009－08－15］．http://zsdh.1ibrary.sh.cn/vrdguide.htm．

［5］张春红，等．虚拟参考咨询服务规范研究及其应用［J］．大学图书馆学报，2000（2）：75．

［6］ Sloan,Bernie．Electronic reference services： some suggested guidelines［J］．Reference&User Services Quarterly，1998，38 （1）：77－81．

［7］江梅．RUSA虚拟参考咨询服务实施与维护指南［J］．图书馆建设，2007 （4）：85－87，90．

［8］冯艳花．数字参考咨询指南的现状与思考［J］．图书情报知识，2005（5）：55－57．

［9］李珍．数字参考咨询规范化相关问题研究［D］．北京：中国科学院研究生院（文献情报中心），2004.