农家书屋危机管理探析

●鄂丽君，程文艳，郑洪兰（燕山大学 图书馆，河北 秦皇岛 066004）

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理是专门的管理科学，它是为了应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。目前，危机管理已经扩展到社会的很多机构或组织。近年来，图书情报界也对图书馆危机管理展开了诸多研究，特别是2006年8月17日—19日在上海图书馆举行的第三届上海国际图书馆论坛（SILF），［1］分主题之一就有“危机管理”。这是国内首次将“危机管理”作为图书馆学学术会议的讨论议题，充分说明我国图书馆学界对“危机管理”的高度重视。

农家书屋在发展过程中也不可避免地会存在危机。农家书屋虽然具有图书馆固有的属性：拥有一定的资源，依托资源为读者提供服务，但是由于其组织管理方式、资源类型、读者群体等都与图书馆有不同之处，因此，农家书屋在发展过程中面临的危机类型及特点均与图书馆有不同之处。培养危机意识、组建职能部门侦测并处理危机因子、建立危机预案和预警系统、处理危机事件、危机恢复及事后总结经验并学习改进等诸多方面对于农家书屋的可持续发展具有重要的意义。［2］

1 农家书屋危机的特征

农家书屋的危机具有危机的一般特征，即高度威胁性或严重破坏性、突发性和紧迫性、不确定性、牵连性、聚焦性，在特殊的时刻、特殊的地点，以特殊的方式爆发，并产生连锁反应。它或以明显的态势呈现在农家书屋发展过程中，或长期隐藏在农家书屋内部而影响书屋的运作和发展。［3］农家书屋危机有其特殊性，具体表现为：

（1）潜伏期较长。农家书屋是为满足农民文化需求，建在行政村且具有一定数量的图书、报刊、电子音像制品和相应阅读、播放条件，由农民自主管理、自我服务的公益性文化场所。新闻出版总署负责制定全国农家书屋工程总体建设规划和年度实施计划；制定农家书屋建设标准；会同财政部编制中央财政专项资金预算和分配方案；编制全国农家书屋必备出版物目录及出版物推荐目录。［4］农家书屋这种受政府保障的生存方式、没有竞争的环境等因素，使得农家书屋对危机的爆发和威胁缺乏敏感；另外，农家书屋的读者是文化素质相对较低的农村人口，其对危机信息的了解和感知能力不强，这些使农家书屋危机的潜伏期较长。

（2）危机类型多样。农家书屋是由各省新闻出版局主抓建设的设在各个行政村的为村民提供服务的特殊组织，其在发展过程中存在各种各样的危机。农家书屋是公益性的组织，其危机类型总体上看有资源型危机和事务型危机。资源型危机渐变特征明显，是由于农家书屋长期发展中不利因素积淀而成；事务型危机是日常工作中的具体不受控制地放大发展而带来的冲突，突变性强。［5］农家书屋的危机类型具体包括：资源危机、人才危机、管理危机、服务危机、安全危机等。

（3）复合性。农家书屋的资源、管理、服务是一个有机的整体，随着系统复杂性增加，利益相关性增强，危机波及半径扩大，农家书屋危机越来越呈现多种危机复合的特点，表现为一个事件引发多重危机。

（4）危机易造成整体性损坏。由于每个农家书屋是相对独立的，是小型的文献服务机构，一旦危机爆发，易造成整体性损坏，比如安全危机造成馆舍坍塌，文献资源破坏；管理危机造成资源丢失，无从查找；书屋开放时间短等造成的服务危机，影响村民利用资源等。如果文献信息资源在危机中损毁，或是在危机中丢失，由于图书资料的特殊性，有些书刊可能短时间内无法再购买得到，影响村民的使用。如果书屋爆发服务危机事件，将会直接影响村民对书屋的信任，打击村民阅读的积极性，降低资源的利用率，违背书屋为广大农民普及科技知识的建设目的。无论安全危机还是服务危机爆发，都直接影响书屋为农民服务的功能的发挥。

2 农家书屋危机类型

2.1 资源危机

农家书屋工程是一项全国性的惠民工程，需要大量的人力、物力支持，需要各级政府统筹和划拨资金，另外，企事业单位和各类基金会的捐赠、村委会集资等也是农家书屋资金的重要来源。［6］农家书屋的资源更新、资金投入等需要国家相关政策支持，如果政策缺位，已建成的农家书屋就可能因为陈旧的资源失去活力；企事业单位的捐赠是企事业单位一方主动的行为，一般来讲，捐赠很难保证资源的持续增长。农家书屋配置的书籍，需要从农民的实际需求出发，并且考虑农民的文化水平和阅读能力，因此，出版物的数量和种类也应有保证。笔者所在的课题组2009年8月调查秦皇岛市海港区小高庄村农家书屋时发现，书屋的资料存在两个问题：一是真正适合农民阅读的农技类图书偏少、偏旧，适合青少年阅读的图书也不是很多，存在着根本性的结构矛盾；二是图书来源渠道有限，目前只能依靠上级的扶持和外界的捐助，由村委会出资购买的图书比较少。咸阳市建成的农家书屋中也存在书刊数量少，实用性不强的问题；个别书屋现有图书多是好几年前的版本，由于农业技术更新很快，现有图书中介绍的许多技术已经明显过时。资金，出版物的种类、数量和质量都是影响农家书屋文献资源的重要因素，如果资金来源及合适的出版物得不到保证，将会使农家书屋的资源老化、陈旧，从而导致资源无法满足农民的需求。

2.2 人才危机

2007年3月中央八部委颁布的《农家书屋工程实施意见》中指出：“农家书屋”所需出版物，由相关部门参照“农家书屋”工程协调小组办公室公布的推荐目录，结合本地实际情况，组织采购和配送。这里组织采购的人员的工作相当于图书馆书刊采访人员，而图书馆的书刊采访人员的素质直接影响着图书馆的馆藏结构，相应地，组织和配送农家书屋出版物的人员的素质对于农家书屋的藏书构成具有重要的作用，如果负责该工作的人员没有较强的责任感以及较高的业务素质，农家书屋的书刊资料很可能出现不符合该地区农民需求的情况。另外，农家书屋的管理员是直接管理书屋、服务农民的人员，其业务能力、工作积极性等直接影响到整个农家书屋工程的服务质量。管理员一般是村干部和热心的老人，他们文化程度不高，大多数人员没有经过图书馆专业培训，缺乏图书馆管理的基本知识和基本技能，不懂得图书馆工作流程和图书管理的基本规范，导致书屋管理混乱，服务功能单一，只能满足一般借借还还，谈不上开展各种读书活动。［7］书屋管理员工作不到位，很容易引起资源闲置、村民抱怨等问题。

2.3 管理危机

农家书屋的管理主要采用“农民自主管理、自我服务”的模式。农家书屋的正常运行，需要一套科学的方法与技术。然而，许多农家书屋“在书舍管理、推广应用等方面都缺少一套科学规范的方法与制度”。［8］目前，还没有形成“农家书屋”工程实施前、实施中、实施后的规范管理体系以及健全的“农家书屋”的管理体制，这是制约“农家书屋”开放与运行“瓶颈”问题的原因所在。［9］另外，农家书屋管理员一般由村干部兼任，或由退休的教师担任，或由有一定文化水平的村民担任，管理员的责任心、业务素质参差不齐，再加之缺乏完善的管理制度，书屋的管理已经出现一些问题：图书登记不规范，摆放混乱无序；图书室开放时间随意性较大；图书损毁、丢失现象时有发生；部分图书因为农民外出打工导致不能按时归还等。如果这些问题得不到有效解决和合理控制，书屋将会形同虚设。

2.4 服务危机

服务是农家书屋的根本，而服务的质量在很大程度上取决于书屋的书刊种类、质量以及恰当的管理。如：书屋的书刊资源得不到及时更新，资源配置不符合农民的实际需求，书刊损坏、丢失严重，开放时间得不到保证，管理员服务态度不好，借阅制度不完善等等一系列问题，都可能引起农民读者对书屋不满，影响书屋的整体形象，甚至会导致农民读者与管理员发生矛盾，影响农民利用书屋资源的积极性，进而影响农家书屋服务功能的发挥。

2.5 安全危机

农家书屋设立在各个行政村，不是按照防震防灾等要求特意建设的房屋，而是选用了农村居民房或者学校，这类房屋抵御自然灾害的能力不一，农家书屋的安全危机较突出。书屋建筑、设备及文献信息资源是对村民服务的基础，一旦遭遇严重的自然灾害，不但国家的财产蒙受损失，甚至危害到书屋管理员及读者的身体健康。另外，书屋是公共场所，存在着许多卫生安全隐患，如各种书籍在长期的保存和借阅过程中滋生了大量的细菌，读者在相互交流过程中扩散或吸入大量病原微生物，手和肢体与阅览桌椅接触而形成的病原体间接性传播等，都严重地影响着人们的身体健康。

3 农家书屋危机管理对策

3.1 树立正确的危机意识

危机管理不是危机爆发时才存在，它是一种对危机因子和危机事件从发生到消亡全程监控处理的管理思维、管理方法、管理实践。［10］农家书屋的危机管理首先要树立正确的危机意识，从各地的新闻出版局到乡政府的相关领导，从书屋所在行政村的领导再到书屋的管理员，都应该在危机没有爆发时，认识到危机是客观存在的，树立危机管理意识，将危机管理纳入日常管理中，要有对危机的前因后果进行管理的敏感，以及建立科学的应对措施。

3.2 成立危机管理领导小组

农家书屋的直接管理者是管理员，一个书屋仅配一名管理员，书屋危机管理涉及危机前、危急爆发时、危机爆发后三个时间段的工作，管理员还要负责书屋具体事务的管理。书屋管理员很难再承担日常的危机管理工作。笔者建议以一个县（区） 或乡（镇）拥有的农家书屋的数量为依据，确定以县（区）或以乡（镇）为单位，成立危机管理领导小组。由于书屋分布在较分散的行政村，农家书屋危机管理小组负责的书屋数量不宜太多。如果一个乡（镇）农家书屋的数量比较少，比如不足5个，就在该书屋所在的县（区） 成立危机管理领导小组；如果一个县（区）拥有较多的农家书屋，设立多个分小组，以便于管理。危机管理领导小组应由县（区）或乡（镇）政府相关部门的领导负责，书屋所在的行政村干部和具体的书屋管理员都担任小组成员。危机管理领导小组负责书屋危机因子的评估，建立危机应急和恢复预案，危机爆发时处理危机事件，明确小组成员的职责以及沟通联系方式。书屋管理员作为小组成员，应密切关注书屋运行中出现的问题，及时上报给村干部，村干部再上报给领导小组负责人，形成顺畅的信息沟通，以便领导小组掌握信息，进行决策。

3.3 建立危机预案手册

所谓预案，有时也称为应急预案，是针对可能的重大事故（件）或灾害，为保证迅速、有序、有效地开展应急与救援行动，降低事故损失而预先制定的有关计划或方案。［11］建立危机预案手册，并发给各个书屋的村干部及管理员，可以使相关人员明确在危机发生之前、发生过程中，谁负责做什么，何时做，怎么做，以及相应的策略和资源准备等。在建立预案前，首先需要对农家书屋的危机因子进行调查，针对书屋的具体情况，确定有哪些潜在危机因子，评估这些危机因子转化为危机事件的频率、概率、影响群体、影响大小等。明确了潜在的危机，就可以有针对性地拟定危机预案，包括危机应急预案和恢复预案，确定危机爆发时及恢复过程中的人员职责、行动方案、资源配置、通信联络方式等。农家书屋危机管理对于相关领导及书屋管理员来说是全新的理念，危机因子的调查评估及预案编制工作对他们来说有一定的难度，建议请相关专家来帮忙，以保证评估及预案的科学合理。

3.4 危机事件管理

危机一旦发生，危机管理领导小组应立刻行动，调查危机事件的经过、原因等，评估危机已经造成或将会造成的破坏、损失，确认危机的类型及涉及的范围。针对危机事件采取行之有效的应对措施，明确各自职责、任务，特别要确保危机中沟通的顺畅。启动危机管理预案，并且在处理危机事件时，针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策，改善管理。危机事件发生后，领导小组还应加强与媒体和农民沟通，尤其是要在最短的时间内向农民讲清事态。如果是自然灾害等导致的安全危机，应迅速展开资源及被困人员的救援活动；如果是由于资源、管理、服务等问题引起农民读者的不满，导致恶性事件，应首先调查事件的原因，并尽量承担责任，尽快采取应对措施，多从书屋自身查找原因，多和农民沟通，确保农民读者的合法权益。

3.5 危机后续管理

危机事件发生后，还需要进行危机后续管理，包括事态恢复、损失评估、危机事件缘由分析、总结整改等方面。危机平息后，危机管理领导小组应尽快启动危机恢复预案，并依据具体情况，根据需要修改或重新制定危机恢复计划，在最短的时间内，使书屋重新开放。针对危机事件，进行缘由分析，查找书屋运行中存在的不足，并及时制定相应的整改措施，有计划有步骤地进行整改，避免类似事件的再次发生，是危机后续管理的重要内容。尤其是针对资源危机、人才危机、管理危机和服务危机等不可预见的自然灾害引起的危机事件，更有必要审视书屋运行中存在的问题，书屋所在行政村自身能解决的，行政村自己解决，不能解决的，及时上报有关领导，并与有关部门及时沟通，在危机事件爆发前进行有效的整改。如果因为危机事件的发生，导致农民对书屋产生偏见和抵触情绪，村干部还应该调动村支部的党员，深入村民家中做思想工作，宣传中央建立书屋的目的，书屋给农民带来的实惠，进一步了解农民的实际需求，分析书屋暂时存在的问题并说明整改的具体措施，挽回书屋的影响，使村民乐于利用书屋。

［1］高波．中日图书馆危机管理比较研究［J］.中国图书馆学报，2007（2）：37－41.

［2］刘卫华.论图书馆危机管理与防范［J］．图书馆,2009（4）：98－99.

［3］陈小荣．论图书馆现代化进程中的危机与危机管理 ［J］.情报资料工作，2009（2）：77－79.

［4］新闻出版总署．农家书屋工程建设管理暂行办法［EB/OL］.（2008－09－19）［2010－07－10］．http://www.china.com.cn/policy/txt/2008-09/19/content_16506 878_2.htm.

［5］唐伟．高校图书馆危机管理工作的类别及其应对原则［J］.成都大学学报（社科版），2004（4）：65－66.

［6］李英．农家书屋可持续发展影响因素分析与对策研究 ［J］.图书情报工作，2010，54（1） :104－107.

［7］丛湘平．“农家书屋”可持续发展的探析［J］.图书馆理论与实践，2009（11）：111－112.

［8］曹申义，任宁彪.“农家书屋”亟须解决四个问题［N］.中国新闻出版报,2007－01－29（2）.

［9］詹庆云．“农家书屋”规范管理探析［J］.图书馆工作与研究，2009（7）：34－35.

［10］潘梅.图书馆危机管理若干问题探讨［D］.北京：北京大学，2007.

［11］计雷，等．突发事件应急管理［M］．北京：高等教育出版社，2006：118.