辽宁：建立健全民政大信访工作机制

⊙ 徐铁南

辽宁：建立健全民政大信访工作机制

⊙ 徐铁南

近年来，辽宁省民政厅全面树立民政大信访工作理念，建立健全民政大信访工作机制，扎实有效开展民政信访工作，取得了显著成效。

一、基本做法

一个时期以来，辽宁省民政信访工作主要存在四个比较突出的问题。一是认识错位。信访工作与业务工作脱节，信访是信访，业务是业务。二是观念误区。民政信访诉求的内容不合理、方式不合法，等靠要思想严重。三是素质不适。信访工作人员方法简单，人为激化矛盾，加大信访成本。四是工作不实。政策落实不到位，解决信访问题治标未治本。

针对以上问题，近两年来，辽宁省各级民政部门围绕“积极化解矛盾，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定”的信访工作宗旨，做细、做实、做深、做透民政信访工作，积极探索并初步建立了“制度统筹、固本强基、责任联纵、督查贯穿”的民政大信访工作机制。

（一）制度统筹。一是贯彻落实《信访条例》。为进一步规范民政信访程序、维护民政信访秩序，《信访条例》颁布后，省厅以《信访条例》为统领，制定下发了《辽宁省民政信访事项处理规程》，将民政信访工作的重心放在抓好《信访条例》的具体操作上，使民政信访工作步入规范化、制度化轨道。二是制定出台指导意见。为贯彻落实中央、省委、民政部关于加强新时期信访工作的意见要求，省厅出台《关于进一步加强新时期民政信访工作的意见》。《意见》明确提出“大信访”工作机制的目标任务和具体要求，确立构建“领导干部带动、信访部门主动、业务部门互动、上级下级联动”的民政大信访工作格局。三是建立健全工作制度。各级民政部门积极建立健全信访工作领导小组或联席会议、领导包案接访、矛盾纠纷排查、机关干部下访、目标考核、周汇总日报告月通报、一岗双责等各项信访工作制度，形成《条例》为纲、《意见》为领、制度为目，提纲挈领、纲举目张的信访工作标准规范体系，实现用制度统筹、用制度规范、用制度约束、用制度促动的工作运行机制。

（二）固本强基。一是立足业务抓访。信访工作说到底是业务工作。信访部门及工作人员全面熟悉各项民政工作尤其是重点工作，准确把握其政策、法规，站好民政信访的岗；业务部门将信访与业务工作同研究、同部署，当好民政信访的班。省厅精心选用讲政治、顾大局、懂业务、熟政策、善协调、会沟通、大事能化小、小事能化了的复合型干部坚守信访工作岗位，严把信访工作第一关。同时，年初工作安排中信访工作历来作为重要任务与业务工作一同部署，年中分析会侧重依据信访苗头、倾向及存在的突出问题，适时适度调整中心工作节奏、力度，年终总结中信访工作作为各业务部门评先选优的重要指标和参考依据，真正实现信访与业务的有机统一。二是全员参与办访。信访工作是民政部门全局的事儿。各级民政部门尤其是县（区）以下基层民政部门面对人员少、任务重等工作实际，树立“战略信访、主动信访、全局信访”理念，建立形成“全员上阵、人人参与、分类把守、归口办访”的信访工作格局。三是发动群众协访。大多数民政信访问题发生、发展甚至激化于基层。省厅及各市民政局加强对各地信访基层基础工作的指导，全力提升县区以下基层民政部门预防、吸纳、化解矛盾的综合能力，推动建立畅通、有序、务实、高效的信访工作新秩序。

（三）责任联纵。一是责任到人。按照《信访条例》规定，各级民政部门积极把信访责任落实作为信访工作的有力抓手，推行民政信访工作责任制。一方面，明确各级民政部门的领导是信访工作主体。在具体工作中，按照“一把手负总责”、“谁主管、谁负责”的原则，主要领导对本地信访工作负总责，是民政信访工作第一责任人，分管领导具体负责，是信访工作的直接责任人，其他领导对分管工作范围内的信访问题负主管责任。另一方面，明确各业务主管部门是解决信访事项的责任主体。业务部门的主要负责人对本处室业务范围的信访工作负主责，其他人员实行“一岗双责”，负责处理分管业务信访事项；民政信访事项由信访工作人员负责登记、接办，进行初步诊断，合理分流，必要时由业务分管工作责任人接访；分管工作人员不在，由部门领导指派人员接访；对重点信访案件和集体访，业务部门负责人出面接访。二是责任分级。按照“属地管理、分级负责”的原则，各级民政部门树立民政信访工作全省一盘棋理念，坚持工作重心下移，领导指挥前移，积极采取咨询、教育、协商、调解、听证等有力措施，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求，切实维护民政信访对象合法权益和正常信访秩序，把好了民政信访工作的层级关。三是责任追究。各级民政部门普遍建立实行以责任追究为核心的信访管理奖惩机制。一方面实行目标管理。广泛建立完善信访工作目标管理体系，将信访工作纳入单位、部门全年目标考核，实行一票否决；另一方面施行责任追究。对因工作不力、失职造成重大信访案件，后果严重的，严格按照信访工作领导责任追究制的有关规定，追究主要责任人、直接责任人和相关人员责任。

（四）督办贯穿。一是全面督查。各级民政部门坚持实事求是、注重实效的督查督办基本原则，始终把督查督办工作作为推动民政信访工作健康有序运行、提高民政信访工作效率质量的有力手段抓牢抓实，使督查督办工作贯穿于信访程序的全部、贯穿于每件信访事项的始终。二是主动指导。督促检查是信访部门的重要职能。各级民政信访部门从建立健全矛盾纠纷排查制度入手，在全面、及时、准确获得预警性、超前性、深层次上访信息，客观分析问题、制定工作预案、服务领导决策基础上，积极变被动应付为主动指导，切实加大信访工作指导力度。三是实地查办。按照“案结事了”、“事要解决”的基本原则，省及各市、县（区）民政部门将信访督查督办工作的触角不断拓展、延伸，纵向到底、横向到边，确保件件有着落，事事有回音，做到问题不解决不撒手，信访人不满意不撒手。

二、工作成效

一是总量下降。通过推进民政大信访工作机制建设，自2008年以来，全省初信初访明显减少，重信重访逐年下降，信访形势总体趋稳。

二是地位提升。通过建立完善大信访工作机制，民政信访工作延伸到村、组，深入到户、家，关注到人，抚慰到心。民政部门既履行了政府职能部门的职责，又发挥了社会工作维稳功能，成为各级党委政府保民生、促和谐的一支重要力量，成为影响一片、安定一方的重要保障，实现了有为有位。

三是群众满意。民政工作说到底是解难事、做好事的工作，民政大信访工作的出发点和落脚点就是帮助民政对象把困难解决好、把好事做好。通过发挥大信访机制的积极作用，使党和政府有关民政业务的各项方针政策得到深入贯彻落实，民政对象称心、人民群众满意，民政工作赢得了赞誉。

四是工作促进。大信访工作机制的建立实施使民政信访工作成为民政业务乃至民政事业的风向标、着力点。在建立完善城乡救助体系工作中，省厅从困难群众的困难实际出发，综合分析信访诉求和信息，开创性工作，在全国范围内率先出台困难群众殡葬救助政策；沈阳市铁西区民政局针对城市居民最低生活保障制度实施后部分低保边缘户的集中信访倾向，广泛调研论证，积极探索制定低保边缘户救助政策，建立施行了边缘户救助制度。

三、问题及建议

尽管全省民政大信访工作机制建设初显成效，但在具体运行过程中也还存在着重“接”轻“办”、重“办”轻“防”，主动性、自觉性不强等问题和不足。为进一步深入推进完善民政大信访机制建设工作，切实发挥长效作用，建议突出以下四个方面工作：

一是领导重视。领导重视是大信访工作机制建立施行的基本前提。为使机制建设深入有效推进，各级民政部门需进一步加强领导，切实变领导一阵子重视为长期稳定重视，变一把手或分管领导重视为领导班子整体重视，变某一级领导班子重视为各级领导班子层层重视。同时，进一步加大对大信访工作的人力物力投入，做到真重视、真投入、真见效。

二是参谋协调。民政大信访机制能否适时适度启动、迅速形成合力、准确命中焦点、集中优势解决，信访部门参谋协调职能作用的发挥是关键。从全省民政大信访工作机制运行实践看，各级信访部门和信访负责人充分发挥职能、积极履行职责，站好了信访工作的第一班岗。随着信访活动、信访问题的纷繁芜杂和错综复杂，要顺畅推进大信访机制，民政信访部门需进一步走上前台，加重戏份。在充分尊重和保护信访对象信访权利前提下，敞开窗口、畅通渠道，熟练使用政策、综合分析研判，把握问题本质、准确制定预案，参谋到位、协调到家，为领导正确决策、部门有机互动、上下有效联动争取主动，这是大信访工作机制建设的基础性要求。

三是解决问题。信访工作解决问题是根本，要使民政大信访工作机制保持生机和活力，必须在解决问题上下功夫。把依法依政策解决问题作为出发点和落脚点，进一步大力发挥业务处室的主体职能作用，充分调动业务部门办信办访的主动性、能动性和自觉性。切实做到：工作落实不到位、政策范围能处理的，讲求实效，立即办理；当场不宜答复的，尽快研究，及时办理；涉及面广、政策性强的，坚持公开，透明办理；带普遍性的基层问题，深入实际，上门办理；不违反政策法规的，创新思维，灵活办理。确保信访事项件件有着落，事事有说法。

四是讲求方式。民政大信访不是万能机制，不可能大包大揽、包治百病，诸多信访问题尤其是初信初访的接待、处理仍需在方式、方法上下功夫、做文章，真正实现门好进、脸好看、小事能化了、大事能办好，提高信访工作效率，降低信访工作成本，提升信访工作质量。在信访接待中，进一步注重接待艺术，在一视同仁基础上，对满腹怨气的认真倾听、耐心说服，促其依法依程序诉求；对生活困难的主动施助，依政策尽力维护其基本权益。在处理信访问题上，进一步讲究工作策略，坚持依法治访、文明受理、果断处置三结合的基本原则。诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、行为违法的依法处理到位、生活困难的帮扶救助到位，分门别类、主动出击、因事制宜、因事施措，全面争取大信访工作主动性。

（作者系辽宁省民政厅厅长）