防范护理纠纷发挥护理干预作用

苗金霞

防范护理纠纷发挥护理干预作用

苗金霞

护理纠纷;防范;护理干预

护理安全管理是指对各种不安全因素进行有效的控制［1］。随着护理科学的不断进步，护士必须注重护理安全，加强防范措施，提高应对纠纷的能力，保护患者利益同时，也要保护护理人员的合法权益。现对我院护理不安全因素进行总结分析并制定了防范措施，现报告如下。

1 护理风险因素

1.1 护理人员服务质量 护理人员未及时向医生报告患者的病情以及医嘱的执行情况，造成延误病情;医护人员相互之间的解释不一致，造成患者及家属不理解而导致纠纷的发生;护理人员不能与患者有效沟通、交流，造成患者及家属的不理解或误解，成为纠纷的诱因;护理人员拖沓、工作消极、懈怠是引起纠纷的重要原因。护士长期负担多重角色，使护士的生理和心理长期处于疲惫的状态，认知行为变慢，出错率增加，从而缺乏工作的热情，因此护理人员因责任心不强，情绪波动大，对患者态度不好，以致发生护患纠纷。

1.2 护理技术操作不规范 未严格执行无菌技术操作原则，对操作中可能出现的问题未向患者和家属交代，忽略了操作细节，导致患者及家属的不理解或是增加了患者的痛苦。护理人员的服务态度差，回答问题冷漠、简单，对患者的尊重和关心不够、讲话生硬、表情淡漠、未尽到告知义务等，导致患者误解，从而引发护患纠纷;护理过程中因操作技能不熟练，给患者增加痛苦，造成患者及家属不满引发纠纷;对常用治疗仪器设备的性能不熟悉、操作生疏，对新特药、新技术的应用水平不高，遇到紧急情况时应急能力差，易出现差错而引发纠纷;护理人员专业知识缺乏，技术水平不高，病情观察不到位，延误诊治。

1.3 护理人员法律意识淡薄［2］护理人员没有严格执行医院的规章制度，甚至在护理过程中违反操作规程，造成打错针，加错药，不按要求调解滴速，不按时巡视病房，发现问题不及时报告医生，交接班不认真，抢救物品准备不充分，延误抢救时机;护理记录不够客观及时、准确、真实;对危重患者记录不科学，记录片面、笼统，缺乏所实施的护理操作的记录和落实医嘱过程中的举证依据，忽略非操作性护理措施的记录。护理文件要求原始性、科学性、完整性并存，真实、及时、准确、完整的原则，不得刮、涂、粘等。

2 防范措施

2.1 增强法律意识 组织护理人员学习相关法律、法规，准确了解和掌握护理工作中的法律责任，业务范围，严格执行各项规章制度和操作常规，及时、准确、规范执行医嘱。护理文件书写项目齐全，真实、客观反映患者病情变化和护士的护理行为，护理行为必须以护理理论为依据，做到行为规范、重点突出，不能涂改，要增强护士自我保护意识。

2.2 加强护理管理［3］认真落实查对制度，双人复核查对制度，对违规行为严肃处理，消除安全隐患。急救物品的检查，交接责任明确，保证应急的完好状态。护理人员要了解患者的护理需求，在患者用药、操作等过程中做到耐心和细致，对预期的效果及目的和可能出现的问题要向患者解释清楚，要使护理行为和医疗行为同步;护理人员要钻研业务技术，善于积累和总结经验，不断提高业务能力，树立良好职业形象。

2.3 提高服务质量 服务质量是医院的生存之本，是患者选择就医的重要标准，只有提高服务质量，增强患者满意度，才能杜绝纠纷的发生［4］。加强职业道德教育，树立正确价值观，规范护理人员的服务行为，使操作标准化、礼仪化、规范化。转变服务观念、增强服务意识，树立以患者为中心的思想，提高患者满意度。护士上岗要精神状态饱满，注意力集中，杜绝护理安全隐患，充分发挥护士积极性和潜能，保证护理工作质量。

2.4 人性化管理 随时给护士以鼓励并给予奖励，以减少护士的负性情绪，提高其工作积极性和效率，减少差错的发生［5］。关心护士的工作和生活，实行人性护理管理，以提高工作效率和质量。护士长随机抽查护士的工作完成情况，有无违反规章制度及违规操作，有无护理缺陷，及时反馈查处，掌握护士工作动态，经常了解患者对护士工作的满意情况。

2.5 提高突发事件的应对能力 遇有护理突发事件时，护理人员要高度重视，冷静判断事件的性质，对患者质疑的问题需耐心解释清楚，若涉及护理缺陷的问题要严格执行《医疗事故处理条例》，做好原始资料的封存及保管工作，及时采取相应措施安抚患者及其家属，做好解释工作，以保证医疗及护理工作的秩序。

3 小结

随着医学知识的普及与提高，人们对护士工作提出了更高的要求，这也是导致护理纠纷发生增多的因素之一［6］。护理工作具有工作服务要求细、环节多、交接多、操作多、技术性强、时间连续性等特点，护理行为必须规范，加强护士工作责任心，杜绝主观因素导致的护理过失和争议，掌握应对突发事件的方法，避免客观因素而导致的护理纠纷。护理人员要具备良好的职业道德修养，护理技术操作熟练，丰富的医学理论知识，良好的沟通能力及解决和分析问题的能力，与患者建立相互信任的良好关系，避免护患纠纷的发生。

［1］ 张优琴，章亚娟.举证倒置后护士证据意识状况调查分析中华护理杂志，2004，39(3):201.

［2］ 曹君君.重视危机管理，减少医疗纠纷.护理管理杂志，2002，2(3):14.

［3］ 潘绍山.现代护理管理学.科学技术文献出版社，2001:349.

［4］ 朱海明.护理纠纷产生的因素及防范.现代医院，2009，9(2):106.

［5］ 吴洁.护理行为导致医疗纠纷的风险因素分析.中华护理杂志，2004，10(39):768.

［6］ 殷磊.护理学基础.人民卫生出版社，2005:72-84.

453000 河南省新乡市第二人民医院