浅谈护患沟通的技巧

任桂平 王娟

随着医学模式的转变，人们自我保护意识的不断提高，各种法律法规逐渐完善，护士作为患者在就医的过程中接触机会最多的一个群体，与患者的沟通问题在整体护理中越来越重要。

护患沟通是指护理人员与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，所交流的内容是与患者的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流[1]。良好的沟通技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理人员在“以人为本”的指导思想下与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能得以增强。护患确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。一个良好的护患关系，使患者的心理调节最佳的治疗状态，以达到促进患者早日康复的目的。

护患沟通的特征:①专业性和工作性的沟通。②特殊信息内容的沟通。③多渠道、范围广的沟通。④需要运用多学科知识所进行的沟通。⑤具有一定道德和法律意义的沟通。⑥以患者为中护患沟通的形式包括语言沟通利非语言沟通。

护理沟通的形式包括语言沟通和非语方沟通。抓住一切与患者沟通的机会，掌握沟通技巧，正确运用语言沟通和非语言沟通，这是护患有效沟通的关键。

1 语言沟通:使用语言、文字或符号进行的沟通

护士的暖言不但使患者及家属听了心情愉快，而且能起到减轻病痛的作用。护士语言亲切有利于解除患者的思想负担，增强其战胜疾病的信心和决心，使其保持最佳的治疗状态。为此，护士应举止稳重、态度和蔼、语言亲切，有礼貌地称呼患者。认真倾听患者的叙说，取得患者的信任，更多地了解病情，为治疗和护理提供保证。工作过程中，护士应做到语言清晰可辨，用词恰当，要让人听清听懂，才能交流思想与情感。护士与患者的沟通应有明确的目的，围绕主旨，突出主题。护士应善于引导，控制交谈的气氛、内容和方式，讲话尽量口语化，使患者消除紧张，稳定情绪，使其增强战胜疾病的信心[2]。护士的语言应具有礼貌性、保护性、解释性、安慰性等特性。

2 非语言沟通伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行为的沟通形式

非语言沟通的类型包括:仪表和身体的外观，身体的姿势和步态，面部表情，目光的接触，手势，触摸。非语言沟通是借助非语言来传达信息，表达感情，是以目光接触、表情、手势及社会距离等方式进行人际的信息沟通，有时比语言交流更容易达到目的。实际上，在日常交流中，人们所采用的沟通方式约有60% ～70%是非语言沟通方式[3]。有人认为，通常情况下，非语言沟通方式比语言性沟通方式更有效，至少是和语言性沟通方式具有相同的效果[4]。由于非语言沟通具有较强的表现力和吸引力，又可跨越语言不通的障碍，所以，往往比语言性信息更富有感染力[5]，沟通的技巧:

良好的护患沟通是护理工作的基础，可以缩短护患间的心理差距，防范医患纠纷。促进有效沟通的技巧有:

2.1 语言技巧 选择合适的词语，语速，语调和声调，适时使用幽默，时间的选择及话题的相关性。微笑是最美好的语言。在护理工作中，护士面带微笑，给患者营造一种亲密无间的气氛，会使患者感到欣慰，消除患者对护士的陌生感，把微笑送给患者，使患者树立战胜疾病的信心。

2.2 倾听技巧 足够的时间、适当的距离，身体的姿势，目光的接触，注意语言和非语言行为，切勿打断谈话或不恰当改变话题，勿过早下判断，聚精会神仔细体会“弦外音”。

2.3 沉默技巧 使用沉默技巧可以给患者时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息，使患者感到护士是真正用心在听，也给护士时间观察患者的非语言行为，另在患者遭遇情绪打击时允许其宣泄。使用沉默时，护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛，在适当的时候，护士需要打破沉默。

如:①您看起来很安静，在想什么事呢，有没有需要我帮助的。②您是否可以告诉我您的困扰。③当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说:“还有呢?”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助患者继续说下去。

2.4 触摸技巧触摸是一种表达非常个体化的行为，对不同的人具有不同的涵义[6]。它可以增进护患的情感交往。如护士在巡视病房时，护士对患者的触摸行为如拍拍肩、拉拉手等，可使患者感受到一种支持、鼓励和关怀，并使他们产生安全感。经常观察患者的非语言传递，患者常常言行不一，尤其是失语患者，应注意患者的眼睛、表情、动作、手势、体态等变化，以便了解患者的感情、病情、及时发现护理问题。

2.5 在沟通中把重点放在他人的身上

2.6 沟通时注意观察患者

2.7 机密性保障

2.8 提供有助于沟通的环境

2.9 治疗性的会谈技巧

2.10 与特殊患者的沟通技巧:A与发怒患者的沟通技巧:倾听、接受、理解、帮助B与哭泣患者的沟通技巧:宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励C与抑郁患者的沟通技巧:观察、注意、关心、重视D与有缺陷患者的沟通技巧:关心、气氛、方法E与危重患者的沟通技巧:简洁、身体语言F与不合作患者的沟通技巧:“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”G与要求过高患者的沟通技巧:“不过，我有这样的想法。”

护士应理解患者、尊重患者、关心患者。工作中做到晓之以理，动之以情。以诚恳的态度与患者交流，让患者感到你是真心实意为他好，才能启迪患者以良好的心理状态积极配合治疗，患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础。

总之，护士在护理工作中，在自身心理健康的同时，学习并运用所学的心理知识，增强自身的修养程度，通过娴熟的技能使患者及家属对护理工作者更加信赖，从而促进护患关系，提高护理质量[7]。

[1]李小妹.护理学导论.长沙:湖南科学技术出版社，2001:83-85．

[2]张玉凤.护患沟通在整体护理上作中的作用.包头医学，2006，30(4):40-41．

[3]B ER GER K J.Fundamentals Of Nursing:Co11aborating for optimaI healt h．Norwalk:Appletion ＆lange，1992．

[4]KEM P B B，PILL I T T ERl A.Fundamentals Of Nutsing:A f rame2 work forpractice．Boston:Little Brown and Company，1984．

[5]高玉祥.人际交往心理学．北京:中国科学技术出版社，1990．

[6]POTTERPA.BasicNursing:TheoryandPractice．Philadel2p hia:Mosby，1995．

[7]陈田林，陈勇飞，钟双喜.从护患关系的不协调因素分析其实质与对策.护理学杂志，2007，23(3):59-60．