探析高校图书馆流通服务的细节管理*

彭继玉

(湖南财政经济学院 图书馆，湖南 长沙 410205)

探析高校图书馆流通服务的细节管理*

彭继玉

(湖南财政经济学院 图书馆，湖南 长沙 410205)

分析了高校图书馆流通服务中细节服务的重要性，从环境的细节设计和工作中的一些细节服务，分析了流通服务中应注意的一些细节问题，并探讨了细节服务的策略。

高校图书馆;流通服务;细节管理

高校图书馆是高校教学科研的重要基地，也是育人的重要场所。图书馆工作的目的和归宿是搞好读者服务工作，即最大限度地满足读者服务需求，而作为图书馆的窗口——流通部门，则是图书馆工作的第一线部门，读者的满意度很大程度上取决于流通部门的服务质量，质量的好坏、水平的高低直接影响到图书馆资源的利用率。因此，流通部门的工作在图书馆工作中起着举足轻重的作用。如何做好读者的服务工作，发挥流通部的窗口职能，近年来有很多论文在这方面从宏观上探讨了服务工作存在的问题及改进对策，但真正从各个服务细节上好像没引起大家的兴趣，或许大家认为不值得探讨和研究。相反，往往细微之处才能见真情，才能真正体现“读者第一、服务至上”的服务宗旨。本文侧重对读者服务的细节管理进行探讨。

一、细节服务是保障读者优质服务的前提基础

1.流通服务是读者服务的形象窗口

流通服务是图书馆根据读者的借阅需求，提供馆藏文献供读者利用的服务过程，它是图书馆面对读者最基本、最直接的一种服务方式，也是读者能直接感受和体验到的一种服务。图书的流通管理是图书馆最基础和最复杂的工作，是图书馆形象的第一窗口，人们往往是通过这个窗口来认识和评价图书馆。流通馆员服务态度的好坏直接影响到图书馆形象。因此，要强化流通馆员服务意识，提高服务质量，把搞好服务体现在工作的各个细节上，进一步增强流通部门的凝聚力和向心力。

2.完美的细节塑造优质的流通服务

“成也细节，败也细节。”一心渴望伟大，伟大却了无踪影;甘于平淡，认真做好每个细节，伟大却不期而至。众所周知，流通阅览部的工作都是一些琐碎的、繁杂的、细小的事务。馆员一个微笑、一个手势、一句善意的提醒、一句关切的询问，甚至是一个眼神，都能给予读者富有人情味的关怀，让读者感到自己被重视、被关爱，也都能使馆员和读者保持轻松和快乐。每一个细节的疏忽都可能对优质的服务形成“一票否决权”。我们馆员只有用“细节”传递“仁爱”，通过言行上的“小事”、“细节”，传递着对读者的关爱之心，才能体现我们工作的完美，才能为读者营造轻松、愉快的和谐氛围，才能提高读者满意度。

二、图书馆流通服务中的细节服务

1.环境的细节设计，优化图书馆的形象

高校图书馆是高校教育的重要组成部分，其室内设计如读者引读、廊道布置、室内绿化、家具的摆饰等都应注重细节，讲究文化氛围，应成为对读者施以教化，给予人文关怀的文化环境。第一，引导标示牌的设计。读者进入图书馆迎面跳入眼帘的应是“xx图书馆欢迎您”比如我校在图书馆大厅采用滚动式屏幕显示“湖南财政经济学院图书馆欢迎您”，使读者在心理上有种宾至如归的感觉，文字下方设计了《读者须知》细则，使新老读者对图书馆的管理了如指掌。大厅的左侧设计一副清晰明了的图书馆平面效果图，使图书馆的藏书一目了然，电梯的左右两边摆放了《读者入馆指南》触摸屏，使读者对图书馆的基本概况，藏书结构布局，开放时间等有详细的了解。大厅的左右两侧摆放了几十台检索机供读者检索图书信息，读者知道索书号可以很快地到对应的书库架位上查找所需资料，检索机取代了卡片式目录，节省了读者大量的时间，读者能够准确地查找图书资料和及时了解自己的借阅情况。第二，廊道布置的细节设计。在馆内的公共区域、楼道、阅览室内装贴一些名人字画，设置一些富含人情味的温磬提示、警示标语，可以陶冶读者情操，可以很好地提醒读者不乱甩垃圾、不高声说话、不在室内随意接听电话等，使细节管理与和谐交融在每一个学习的空间里，为读者营造一个轻松愉悦的学习环境。第三，室内绿化的细节设计。图书馆人员密集，营造良好的生态环境很重要，在室内摆放一些绿色植物，能改善室内环境，如米兰能吸收大气中的二氧化碳和氯气;吊兰和仙人掌类植物，能将室内的一氧化碳、二氧化碳、过氧化碳和其他挥发性有害气体吸收干净，并释放氧气。［1］在阅览室、自习室多放些绿色植物，可以缓解眼睛疲劳、使人赏心悦目，能有利于读者的身心健康，形成宁静与舒适的环境。第四，家具摆设的细节设计。阅览室内在书架旁摆放一些桌椅供读者阅览，桌椅尽量摆放在光线明亮、通风效果好的窗口边，家具的颜色尽量采用大自然的本色调，在楼道走廊、阅览室外摆放一些舒适的沙发供读者休闲交流，在各楼层设置引水机等，使读者在图书馆同样能够享受家的温謦。

2.流通环节的细节服务

(1)接待读者服务细节

当读者初次来到图书馆，难免有些陌生，这时馆员应主动笑脸相迎，亲切地问好，热情介绍图书馆的布局与馆藏情况并耐心提供所需帮助，这样使读者倍感亲切，倍受尊重，体会到图书馆轻松愉悦的服务，读者会很快地融入新的环境，享受图书馆温磬的服务。常用的文明用语有:“您好，这里是XX库，请问有什么可以帮您”，“开架书库随身物品请妥善保管”，“查找图书请使用代书板”，“代书板是代替书在架上的位置”。

(2)借还服务细节

流通部的工作繁琐细杂，借还工作频繁而容易出差错，如果馆员有高度的责任心和细致专注的工作作风，不但可以给读者提供优质的服务，同时还可以避免许多错误操作。办理借还书手续时，借还高峰时间段容易出现读者所借书目张冠李戴的现象，这时馆员温磬地提示一下:“现在人多，请大家排好队会更快些!”然后细心核对每一条扫描信息是否和读者借还信息一致，检查是否错借错还、漏借漏还等。并告知“卡里共有几本书，有几本书将到期”，既能提醒读者清点书籍，又让读者知道了图书的归还日期。馆员亲切温暖的话语，使读者体会到了图书馆服务的细致，让读者倍感亲切。

(3)阅览服务细节

阅览室的报纸、杂志是最受读者青睐的。阅览室座无虚席，经常还供不应求。因此营造良好的阅览环境尤为重要，比如:为了提示读者不要大声喧哗、接听电话或者抽烟时，可以用“请安静，此时无声胜有声”、“让手机静悄悄地开着”、“欢迎您进入禁烟区!”这样读者很容易接受。当新书上架时，提示读者“请关注阅读有情，好书揭开‘心’的一页。”让人感觉很温馨，体现出书与情，书与心的沟通。

(4)常规细节服务

图书馆的工作就是为读者服务，目的就是让读者满意，工作做得越细致，越能体现服务的质量。一句贴心的问好，一个小小的关心，都会让读者心存感激，心情愉悦。因此我们要经常处处事事注意细节，为读者办实事，做好事，解难事。要把细节服务当着一种常规来服务读者。在大厅要设置问讯处，失物招领处，在阅览室备好打印机、复印机，在各楼道摆放饮水机，在书库提供塑料袋和绳子，在检索机旁提供笔和小纸片等方便读者。

(5)纠错服务细节

图书馆工作主旨是服务育人，千千万万的读者并非个个都是文明使者，个别读者在道德素养、读书习惯方面也存在些问题，馆员的任务是搞好服务的前提下再进行正面引导和耐心教育，而不是惩罚和羞怒读者。有个别读者看到自己喜爱的图书，悄悄装入囊中拘为己有，听到门禁报警时，羞愧难当，这时馆员如果投以亲切目光，小声地安慰:“没有关系，请来办理借阅手续。”此时读者也一定会心存感激，低下歉意的头。有些读者养成了不拘细节，乱拿乱放的习惯，馆员就要耐心地引导，帮助读者养成好的习惯，真诚地和读者进行心灵的沟通，告知读者:“哪里取，哪里放，学会换位思考”、“举手之劳，方便你我他”、“关注细节，成就未来”。

三、细节服务的策略

1.多点爱心

爱心是搞好读者服务工作的前提。爱心就是“与人为善”，爱书、爱馆、爱读者;有了爱心，在与读者的交往中才能自觉地以高尚的人格、和蔼可亲的态度去创造融洽和谐的人际氛围，让读者们在“亲和”的状态下受到心灵的感染;才能够做到宽容大度，即使面对某些态度粗暴甚至谩骂自己的读者也能够耐心说服，以此来教育感化读者，赢得读者对我们的尊重，维护我们职业的尊严。图书馆工作虽然没有轰轰烈烈、惊天动地的爱，但是和风细雨、润物无声也是爱，平凡中见伟大，细小显真情，做流通工作需要馆员用“细节”传递“仁爱”，通过言行上的“小事”、“细节”，传递着对读者的关爱之心。从细微之处为读者提供一个良好的助读环境。要规避心浮气躁、浅尝辄止的毛病，注重细节、把小事做细……。当无数的“细节”、“小事”成为一种习惯，那么馆员和读者都成了轻松、愉快的图书馆和谐氛围的营造者和享有者。［2］

2.多点沟通

沟通是构筑馆员与读者相互信任的基石。努力创设良好的沟通渠道，有助于拉近馆员与读者之间的距离，融洽感情，消除隔膜，从而增加彼此的和谐关系。沟通的形式丰富多样，主要有语言沟通和非语言沟通。其中非语言沟通对读者的细节服务作用尤为重大。美国传播学家罗斯认为，在人际传播活动中，人们所得到的信息总量中只有35%是语言符号传播的，而其余的65%的信息是由非语言符号传达的。［3］所谓“喜怒形于色”、“无声胜有声”都是对非语言交流的形象描述。例如:工作人员在狭窄拥挤的书库上架时，不小心碰撞了一位正在认真阅读的读者，此时，工作人员对读者报以道歉的微笑，读者也回报以原谅的微笑。这虽然是一个很不经意的动作，却对调节人的身心健康，沟通双方心灵产生不可低估的影响。在借阅活动中，眼神的细节表达具有丰富的内涵和技巧。直接的目光接触表示欢迎和尊重对方，俯视或斜视说明有所疑虑或不信任对方。当我们与读者交往谈话时，应该注视着对方讲话，而不应把目光长时间转移他处或者长时间的盯视某一位读者，这种不礼貌的注视会使读者产生不愉快的心理感受。目光不仅仅可以用于交际沟通，有时还可以用于纠正某些读者在借阅活动中的不文明举止和行为，如乱拿乱放图书、乱丢纸屑、吃东西和大声喧哗等，如用语言去制止，有时会使双方感到尴尬，这时如果采用严肃的目光注视，会收到恰到好处的效果。

［1］陈双华.高校图书馆室内环境设计的人文关怀［J］.图书馆，2008，(6).

［2］马明霞.高校图书馆文献流通服务工作感悟［J］.山东图书馆学刊，2009，(1).

［3］曹中.高校图书馆流通窗口的非语言交流与服务［J］.大学图书情报学刊，2006，(3).

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