软件外包人才能力成熟度模型研究

曹纪清

（苏州工业园区服务外包职业学院，江苏 苏州 215123）

一、模型的背景与意义

随着中国服务外包产业的蓬勃发展，服务外包人才需求比例越来越大，然而一方面大量的高校毕业生找不到工作，另外一方面企业招聘不到需要的人才，人才培养与实际企业用人需求严重脱节的局面日益突出。根据麦肯锡的报告，外包企业对应届毕业生能力反映最大的问题依次是：外语交流能力不足、缺乏职业素养以及不了解国际软件规范与行业知识。

2009年3月教育部与商务部在无锡召开的全国服务外包人才培养工作座谈会中明确提出：在高职高专、本科、研究生等层次培养高质量的服务外包人才，力争在5年内培养和培训120万名服务外包人才，2013年服务外包的从业人员数量达到300万人。服务外包产业在呼唤专业化的高等教育新模式，市场需要通过高等教育直接输送适用的软件外包人才。

苏州工业园区服务外包职业学院（下文简称外包学院）作为服务外包全国第一校，在外包人才的培养模式方面没有先例可寻，在教学实践中正面临着诸多的问题。比如在传统的软件技术专业的基础上，服务外包的专业方向到底开设哪些课程？这些课程到底应该讲授哪些知识点？这些课程以及课程中不同知识的课时如何分配？怎么开展软件外包特色的项目实训？如何验证我们的“产品”——学生是否已经具备了软件外包产业相应岗位的就业条件。

为了解决上述问题，我们对软件外包人才能力成熟度模型（Software Outsourcing Talents Capability Maturity Model，SOT-CMM，下文简称SOT-CMM）进行了研究，并且借鉴了人员能力素质模型（Competency Model，下文简称CM）以及软件能力成熟度模型（Software Capability Maturity Model Integration，SW-CMMI下文简称CMMI）的模型设计与能力词典，通过与软件外包产业的紧密合作，参考企业关于目标岗位的能力模型的最佳实践标准，构建了一个软件外包岗位职责需求与能力知识空间的映射关系，为高等院校软件外包专业的课程设置、就业准入鉴定，以及外包企业的人员招聘、培训与晋升等提供了参考与指南。

二、模型的建模过程

SOT-CMM模型综合运用了CM能力素质模型的“核心能力推导、参考最佳实践标准、行为事件访谈（Behavioral Event Interview，下文简称BEI访谈）与信息编码”等建模方法，分“划分职位序列、确定建模对象，核心能力推导，能力成熟度分级，系统架构和模型修正与验证”五个步骤来进行模型的设计工作。

1.划分职位序列，确定建模对象

首先我们按照CM模型分层分类的原则［1］来对信息技术外包（Information Technology Outsourcing，下文简称ITO）的职位进行划分，第一层级是职位序列，包括软件开发、嵌入式、IT服务和网络维护等大类。这个层级的划分相对是比较粗的，再往下是职种，一个职位序列可能由若干个职种构成，如“软件开发”职位序列由JAVA工程师、.NET工程师和C/C++工程师等职种构成。一般划分得越细，相对稳定性的基础就越弱，技术和行业的针对性就越强。比如对JAVA工程师，还可以结合应用的行业领域划分为3G手机应用开发工程师和网络游戏开发工程师等岗位。根据对战略执行产生最直接影响的建模对象选择原则，最终我们明确把外包学院目前软件外包专业面向就业的四个主流软件开发类岗位作为建模的对象，即JAVA、.NET、C/C++和软件测试（Quality Assurance，下文简称QA）（参见图1中阴影部分）。

图1 ITO职位序列划分

在模型研究的规划上，我们目前一期研究工作以外包学院学生面向的这四个主流开发类的欧美外包初级岗位为主，本项目研究的主要成果之一——四大岗位的能力词典也正是基于这些初级岗位的。模型后期则将继续建立这四个主流技术目标岗位的中级和高级层次的能力词典，以及对日外包相应岗位的能力词典。

2.核心能力推导

在对近20多家软件外包企业及其目标岗位任职者调研的基础上，我们结合岗位职责推导法［2］，即通过分析目标岗位任职者为了履行自己的岗位职责，来推导这个岗位必须掌握哪些关键工作过程与工作任务，再通过对这些工作过程和工作任务的分析，推导出目标岗位的核心能力体系，这是能力建模的关键一步。

通过上面的步骤，我们可以推导及总结不同外包企业对各个目标岗位的能力需求。根据CM人员能力素养模型的理论，这些能力知识可以从广度、深度和粒度几个方面来分析和整理［3］。参考CM模型对岗位能力知识的划分，从知识的广度考虑，软件外包专业人才需要具备以下四大类核心能力知识（我们在SOT-CMMI模型中把它们定义为知识域），如图2所示：

（1）外语沟通能力：项目文档及邮件的读写能力，工作相关简单的口语交流的能力以及沟通中的文化差异问题。

（2）综合职业素养：总体上可分为社会意识、自我概念、特质和动机四大类。如企业最关注的学习能力、自我管理能力、团队精神、情绪管理和沟通能力等。

（3）行业知识及软件国际标准：CMMI，ISO27001信息安全，项目管理，知识产权，常见行业业务知识。

（4）专业技术能力：开发语言、测试技术、数据库、数据结构、专业辅助工具、IT素养。

图2 软件外包专业人才核心能力知识域

同CMMI软件能力成熟度模型一样，SOT-CMM模型对能力知识进行了共有（Generic）与特有（Specific）的划分。如图2中，第1、2和3项知识域对于软件开发职位序列的四个目标岗位来讲都是共有的，他们的区别仅体现在第4项的专业技术能力知识域上。而第4项中的测试技术、数据结构和IT素养等也是共有的。区别出建模目标岗位的共有及特有的属性将有助于基于此模型的专业开发、课程设置和人才测评方法的确立。

3.能力成熟度分级

在模型能力知识的深度方面，我们参考CMMI软件能力成熟度模型，对SOT-CMM模型从岗位和能力知识两个层次建立了成熟度的分级机制。

CMMI模型是一种用于评价组织软件开发成熟能力并帮助其改善软件质量的方法。CMMI分为五个成熟度等级：一级为初始级，二级为可重复级，三级为已定义级，四级为已管理级，五级为优化级，每一较低级别是达到较高级别的基础，为组织的过程成熟度能力提供了一个阶梯式的改进框架，指明了一个软件组织在软件开发方面需要管理哪些主要工作、这些工作之间的关系以及以怎样的先后次序一步一步地做好这些工作而使软件组织走向成熟［4］。SOT-CMM模型根据软件外包专业人才的实际特点，参考CMMI模型的成熟度机制，在岗位成熟度上采用了三层制，即初级、中级和高级（如表1所示），分别描述了不同成熟度等级的岗位所应具备的能力体系（知识的广度）及掌握的能力的程度（知识的深度）。

表1 SOT-CMM岗位成熟度等级

成熟度除了体现在岗位的层级上外，还体现在具体岗位所需能力知识的深度上［5］，即该岗位在能力知识上要求掌握的程度，是掌握、熟悉还是一般的了解？能力分级的思想，其一是根据不同级别的行为，来体现能力所达到的程度；其二是通过对一种能力所包含的行为表现，通过分析其发生的频率，来体现能力的不同熟练程度。

表2是SOT-CMM模型中测试员“专业技术能力”知识域的某项“工作过程及专业知识”下面包含的“工作任务及专业知识”的成熟度状态：

表2 SOT-CMM能力知识成熟度等级

因此，能力成熟度分级的主要目的，就是说明对于不同层级应该具备什么样的行为。每一个等级都有不同的特征，每一等级都为后一等级奠定基础，为软件外包专业人才不断学习、掌握并改进其知识技能提供了指南。需要指出的是，某级别的人员虽然具备部分更高一级岗位人才的能力知识的要求层级，但是他们不能系统地掌握其知识体系要求，所以就无法满足该岗位的职业能力需求，所以仍然属于原来的级别。

4.模型系统架构

在模型的系统架构方面，因为研究内容的相似性，SOT-CMM模型借鉴了在业界已经应用成熟的CM人员素质模型和CMMI软件能力成熟度模型，如此节约了不少的调查和验证工作，并且可以避免一些显而易见的错误。

（1）系统架构与初始能力词典。CMMI软件能力成熟度模型系统架构的每一级是按完全相同的结构构成的，每一级包含了实现这一级的目标的若干过程域（Process Area），每个过程域进一步包含若干个目标（Goal），每个目标下又包含若干个实践（Practice）。若这组实践在组织中都能实现，则对应的目标实现；若所有的目标都实现，则说明组织满足了该过程域的要求；满足了一个级别的所有过程域的要求，则表明组织达到了这个级别所要求的成熟度能力。

SOT-CMM参考CMMI模型的系统架构，对岗位的能力体系设计了三个层级，分别是知识域（对应CMMI的过程域）、工作过程（对应CMMI的目标）和工作任务（对应CMMI的实践）。模型每个级别包含了实现岗位需要的四个核心知识域，每个知识域包含若干工作过程及专业知识，每个工作过程及专业知识又包含若干个更细一层的工作任务及知识点（参见图3）。若这组工作任务及知识点都能实现，则说明被试者掌握了该工作过程和专业知识的能力。若掌握了一个级别所有工作过程和专业知识，则表明该被试者达到了相应知识域的能力要求，如果所有的知识域都达到了相应的要求，则说明被试者具备了这个岗位级别所要求的成熟度能力，我们可以认为他达到了胜任该岗位的资格能力。

图3 SOT-CMM专业人才能力成熟度模型架构

（2）能力指标。上述系统架构建立后，我们分别从相似CM人员能力素质模型的最佳实践能力词典以及软件外包企业定义的目标岗位的人员能力库中挑选出具体能力项，填入到上述模型的相应能力层级中，可初步建立该岗位的初始能力词典［6］。

在上面的模型系统架构中，我们定义“工作过程/专业知识（简称‘工作过程’）”是指岗位完成一定的任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序及所具备的专业知识。“工作过程”一般采用概括性的岗位职责描述形式。根据CM模型的最佳实践，每个“知识域”的“工作过程”的“粒度”（图3中的第二层级m）一般控制在5～10项左右［7］。表3是SOT-CMM测试员的专业技术知识域包含的所有“工作过程”。

表3 SOT-CMM测试员专业技术知识域的工作过程

我们定义“工作任务”为支撑与实现“工作过程”的更小的实践活动和专业知识点。“工作任务”对应人员测评技术中的“能力指标”，它们必须是可衡量的、可观察的与可指导的。根据CM模型的最佳实践，每个“工作过程”的“工作任务”的“粒度”（图3中的第三层级n）一般控制在5～10项左右［7］。有关“工作任务”的描述，参见表2。

（3）权重。在上述模型的能力词典建立后，一个重要的工作就是确定模型中“知识域”、“工作过程”及“工作任务”各个能力层级对应的权重。某项能力知识的权重直接影响到将来基于此模型的专业建设、课程设置以及受师生重视的程度，具有重要的教学导向作用［8］。在权重确立的过程中，我们结合教育理论，与本课题的企业专家组和企业工程师组进行了反复的讨论和论证，最终确定了各个层级对应的权重。表4是SOT-CMM测试员能力成熟度模型中的四个“知识域”的权重：

表4 软件外包测试员的四个知识域的权重

可见，对于软件外包专业人才而言，外语的综合沟通能力是除了测试的专业技术能力之外最重要的岗位胜任能力知识，对高校的软件外包人才培养和软件外包产业的人才招聘标准影响最大。同时也不能忽略软件过程与国际标准，以及综合职业素养的能力培养。

5.模型修正与验证

为了使模型反映更广泛的软件外包企业对相同目标岗位能力定义的差异性，进一步增强此模型的权威性及行业认同性，我们建立了一个以来自软件外包产业高级管理人员、一线工程师与高等教育本专业的教授组成的专家咨询团队，参与本项目重要的评审和咨询工作，进一步修正模型设计与能力词典。

在模型的验证阶段，我们将SOT-CMM模型的能力词典转化成一系列的项目列表，采用结构化问卷法对来自十多家家外包企业的超过30名目标岗位的任职者进行了模型验证工作。被访问者根据问卷表中能力条目与他们实际有效工作的相关性，对每个层级的能力项进行评级，明确他们现在使用某一能力的频率，选项有：（1）非常必要；（2）必要；（3）有用但不必要；（4）不需要。通过对调查的数据进行分析，可以判断模型的能力词典是否与大多数目标岗位的任职者、知情观察者和利害关系人的认识一致［9］。

验证工作结束后，此时的模型已经囊括了目标岗位成功完成工作所要求的全部能力知识，达到专业开发、课程设置、就业准入测评和补差的教学目的，SOT-CMM模型就此完成了。

三、总结与展望

在模型的建模过程中，我们也遇到了一些挑战。比如对于不同的软件外包企业，他们对同一岗位的能力指标、成熟度及权重的定义往往是不同的，而模型作为教学目的的需要，一个全面、统一的能力指标、成熟度及权重又是必须的，所以如何综合各方的意见，最终确定一个反映大多数企业岗位定义的标准是一个很大的挑战。另外，如何描述“综合职业素养”和“外语沟通能力”这两个知识域包含的“可衡量性、可观察性与可指导性”的“能力指标”的过程是另外一个挑战，需要研究人员本身具有相当的产业工作经验，同时通过大量的企业调研，并参考相关岗位的能力素质模型的能力词典才能建立起来。

展望应用前景，SOT-CMM模型在高校人才培养方面可以解决两个问题，一个是教学入口问题，即通过模型的能力词典，我们可以很容易地通过“基于工作过程和工作任务的课程开发方法”来设置软件外包专业的课程体系［10］；另外一个是出口问题，即基于这个模型我们可以开发出一个外包人才测评系统，对我们的培养的学生进行测评，判断他们是否已经达到相关岗位的从业资格能力，而且针对测评的结果，我们还可以对学生有针对性的补差，同时反过来再进一步改进教学的过程。在产业应用方面，本模型可以进一步与企业加强合作，基于这个模型建立企业的岗位任职资格（Post qualifications），从而可以为软件外包产业的从业人员的人才招聘、培训与晋升，乃至个人职业发展提供参考与指南。

必须指出的是，因为软件外包这个行业的技术是日新月异的，所以SOT-CMM能力成熟度模型必须处于一种能够被及时更新的状态。模型的制订、更新和完善应该是开放式的，应该由企业和高校同时参与，使模型能够持续反映软件外包人才岗位的实际能力需求，从而提高SOT-CMM模型对高等教育软件外包人才培养的指导公信力及被外包产业的认可度。

［1］秦杨勇.能力素质模型设计五步法［M］.厦门：鹭江出版社，2009：42-45.

［2］罗双平.从岗位胜任到绩效卓越——能力模型建立操作实务［M］.北京：机械工业出版社，2008：36-52.

［3］安托尼特.D.露西亚，理查兹.莱普辛格.胜任——员工胜任能力模型应用手册［S］.北京：北京大学出版社，2004：3-11.

［4］Mary Beth Chrissis，Mike Konrad，Sandy Shrum.CMMI：Guideline for Process Integration and Product Improvement（影印版）［M］.北京：清华大学出版社，2004：73-88.

［5］秦杨勇.能力素质模型设计五步法［M］.厦门：鹭江出版社，2009：84-89.

［6］秦杨勇.能力素质模型设计五步法［M］.厦门：鹭江出版社，2009：151-160.

［7］刘葵，蔡圣刚.人员测评技术［M］.大连：东北财经大学出版社，2008：111-119.

［8］刘葵，蔡圣刚.人员测评技术［M］.大连：东北财经大学出版社，2008：177-184.

［9］安托尼特.D.露西亚，理查兹.莱普辛格.胜任——员工胜任能力模型应用手册［S］.北京：北京大学出版社，2004，135-139.

［10］张士.基于工作过程导向的课程开发与实践［J］.职业教育研究，2011，（6）：1-5.