以青年文明号为载体 提高医院服务质量

吴跃群

(桐乡市第一人民医院院办室 浙江桐乡 314500)

随着全球化程度的不断加深,医院受到了市场经济开放性、等价性、功利性、竞争性、自发性等因素的影响,以社会利益为最高原则的医疗单位在建设、管理、服务中出现了不少的问题。社会在发展,人民生活水平逐渐提高,人民医疗保健需求也日趋增高,这就需要医疗卫生单位更加注重个性和人本服务,以进一步促进我国医疗卫生事业的健康发展。青年文明号是一项创建高度职业文明、一流工作业绩的青年工程,对于带有强烈公益色彩的医院建设而言,是一项有效提高服务质量、促进医院发展的措施。

1 青年文明号含义和发展

青年文明号活动是以基层青年集体为基本单位,在服务、生产、经营、管理第一线,以弘扬职业文明、创造一流业绩为基本内容的群众性精神文明创建活动,旨在动员广大青年爱岗敬业、优质服务,推动经济与社会协调发展。1994年4月1日,江泽民同志亲笔题写了“青年文明号”。17年来,青年文明号活动以职业道德建设为核心,以现代科学管理为手段,通过开展创先争优、建设有形载体、加强监督管理等切实举措,充分调动了广大青年参与职业道德建设的积极性,开辟了提高服务水平的新途径,成为当代青年参与群众性精神文明建设的有效实践形式,取得了全社会广泛认同和明显成效。

2 桐乡市第一人民医院青年文明号创建概况

2.1 桐乡市第一人民医院青年文明号创建背景

桐乡市第一人民医院创建于1942年,是一所集医疗、预防、保健、教学、科研、院前急救为一体的综合性医院,刚顺利通过了浙江省三级乙等综合性医院的评审。在医院的914名职工中,中青年职工占了58%,成为了医院发展和建设的中坚。为此,医院领导班子十分重视青年文明号工作,始终将团工作放在医院全方位发展的大局中统筹安排、整体推进,在财力、人力和政策上给予了最大的支持。医院一直努力通过创建青年文明号来引导青年医务人员文明从业,坚持“主动热情、优质高效、博爱为善”的服务理念,坚持以倡导职业文明为核心、以行业规范为标准、以科学管理为手段、以岗位成才为重点,广泛开展职业道德实践,使青年文明号创建工作真正成为医院深化“三好一满意”活动、优化发展环境的重要载体。医院现有省级青年文明号1个,嘉兴市级3个,桐乡市级4个,其中“桐乡市十佳青年文明号”2个,形成了一个有序的创建梯队。青年文明号活动已经成为了桐乡一院的一项群众性服务竞赛活动,正为医院提升服务水平,实践医院价值观,发挥着越来越重要的作用。

2.2 桐乡市第一人民医院青年文明号创建的思路

2.2.1 加强领导,制定规划 医院专门成立了由党委书记挂帅,团委干部为成员的全院青年文明号创建活动领导小组,有机地将青年文明号创建活动纳入我院精神文明建设的总体规划,进行同安排、同部署、同实施。制发了《桐乡市第一人民医院青年文明号管理办法》,切实保证了医院青年文明号创建工作的严肃性、连续性和可操作性。

2.2.2 抓活动,选载体 长期以来,医院充分依托各个载体,在全院各青年文明号创建集体内积极组织开展各具特色的活动。一方面,将以往开展的类似活动与“号”、“手”活动有机结合起来。另一方面紧密结合实际,扎扎实实地开展独具特色、富有成效的争创活动；要求各团支部积极主动取得党支部、科室的支持和配合,广泛发动青年团员们积极参加；要求严格把关塑造典型,确保“号”、“手”的先进性、代表性和导向性。

2.2.3 抓基础,促互动 在开展青年文明号创建活动过程中,注重发挥团员青年的核心基础作用。团员青年是医院各项工作的生力军,要通过开展创建“青年文明号”、争当“青年岗位能手”活动,既提高团员青年的整体素质,又发挥团员青年的潜力,既增强医院的内涵建设,又提高医院的社会声誉,使医院在激烈的市场竞争中稳步发展。

2.2.4 抓机制,重管理 在全面深化青年文明号创建工作过程中,着眼青年文明号创建的长效机制建设,在着力抓好创建工作全员参与的长效机制的同时,对进一步健全和完善青年文明号创建工作的活动机制、监督机制、激励机制、推进机制等四种机制建设作一定的探索。（1）做到“四定”“四有”。“四定”即:定领导机构、定创建规划、定评价标准、定奖惩办法。“四有”即创建有标识、活动有成效、效益有提高、社会有好评,从而保证了创建活动的规范开展。（2)进一步完善和强化监督机制建设。通过定期召开座谈会、发放征求意见表、建立青年文明号监督电话和投诉箱等,把青年文明号创建工作置于社会的监督之下；有效的监督,动态的管理,使全院青年文明号创建工作更加保持了先进性和导向性,更加充满了生机与活力。(3)进一步完善和规范激励机制。对创建命名的青年文明号集体,医院除给予一定的物质奖励外,还在院报上以专题的方式进行大张旗鼓的报道宣传,从而鼓舞全院各科室创建青年文明号的积极性。(4）进一步完善和规范推进机制。制定三个阶段的发展计划。第一阶段重在全面动员,集中力量,精心试点,扩大影响；第二阶段重在规范创建和社会监督,做好争创集体的培训和管理工作；第三阶段重在点上示范,面上辐射,使创建环环相接,层层落实,保证了创建工作的整体推动和广泛深入开展。

2.3 桐乡市第一人民医院青年文明号的创建成效

桐乡市第一人民医院“四位一体”的创建体系密切配合,紧密结合经济和社会发展的新形势,围绕“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”的工作目标,不断加大“青年文明号”的创建力度,取得了显著成效。

2.3.1 创建规模不断扩大 目前桐乡一院“青年文明号”创建岗位不仅涉及重要窗口科室,而且也涉及临床、检验等众多领域,创建范围不断扩大,创建成效不断显现。在已经开展创建活动的10个岗位中,创建热情高、主动参与的科室日益增多,青年的参与面不断扩大。“青年文明号”创建活动作为一种优化管理的有效载体,扩大了活动覆盖面。桐乡一院青年文明号逐步向社会延伸。“青年文明号”集体率先行动,主动服务,通过“青年文明号服务卡”把优质服务送到千家万户,渗透到社会的各个领域,同时在帮困助学、结对帮扶等方面作出了贡献,实现了岗位文明向社会延伸。

2.3.2 创建内容不断充实 在桐乡团市委的指导下,在局团委的组织协调下,医院各“青年文明号”岗位以及争创集体紧紧围绕党政工作中心和人民群众的基本需求,立足本职,面向社会,丰富活动内涵,不断深化“青年文明号”创建活动。（1）突出职业道德建设,大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德风尚。各级“青年文明号”和争创集体广泛开展青年创新创效活动,广大团员青年文明从业,勇于创新,积极创效,以优质服务塑造良好的职业道德。（2）注重技术比武、业务学习。青年文明号要求岗位注重业务技术,全院“比学赶超”的氛围浓厚。（3)广泛开展青年志愿者活动。各级“青年文明号”把志愿者活动作为特色之一,并以此作为岗位文明建设的一个重要组成部分,目前我院各级“青年文明号”中都有注册青年志愿者,组成了全市首支“ 志愿服务在医院”队伍,他们在倡导社会新风,促进社会文明方面作出了重要的贡献。四是推进“号户”结对活动。每一个“青年文明号”集体结对一个贫困学生和一户困难家庭,积极扶助社会弱势群体,“青年文明号”“送温暖献爱心”活动已经成为一项传统活动。

2.3.3 活动机制日趋完善 医院在制定、完善《桐乡一院“青年文明号”管理办法》的基础上,进一步加强对“青年文明号”的动态监督管理,完善各项工作机制,提高创建质量,确保“青年文明号”活动持续健康发展。医院坚持从严考核,差额评比,集体评选,年度复核,实施双重监督,命名前公示制,使“青年文明号”各项工作有章可循,监督有力,创建工作走上规范化轨道。通过这一系列的规范管理措施,“青年文明号”创建岗位的考核、评定、复查更透明、更规范,初步形成协同联动、整体推进的运行机制。

3 青年文明号创建工作对提高医院服务水平的作用

3.1 “青年文明号”通过科学管理形成服务规范

建立一套行之有效的服务体系,使服务工作在规范的基础上达到优质,是创建“青年文明号”的内在要求。一直以来,青年文明号活动着眼于加强和完善管理方法和模式,积极推动岗位全面创新,使这项活动不仅成为职业文明建设的有效途径,也成为优化基层管理单元的科学模式。医院各科室以军事化上岗和标准化作业为基本要求开展青年文明号活动,通过制定创建标准,细化行业规范,分解管理目标,完善岗位工作责任制,引导青年文明号集体积极探索适应医院自身特点的管理模式、管理方法和管理手段,实现管理具体化和人格化,使青年文明号成为管理创新的一种模式。桐乡一院急诊科是桐乡市十佳青年文明号及嘉兴市级青年文明号,岗位注重创新管理模式,专门设置了一位优秀的35周岁以下中层干部作为岗位负责人；制定了《医院急诊室青年文明号管理办法》,并不断完善；业务工作实行分组分层级管理,医疗组设立二线,实行主任(三线)-二线和值备班—— 值班医生层级管理；护理组实行弹性、按需排班,备班人员24h有呼必应,充分满足病人需要,工作人员按能力阶梯搭配,保证每班力量均衡,尽可能发挥“传、帮、带”作用；制定《五心五化服务标准》,即:热心接诊、细心治疗、精心护理、耐心解释、诚心待人；管理工作制度化、质量管理标准化、技术工作规范化、质量控制数据化、整体护理程序化。通过该标准抓好服务示范、倡导服务自律、深化服务实践、强化服务监督、实施服务惩戒等五个关键环节来深化青年文明号活动,进一步动员和组织广大青年职工弘扬职业道德,规范服务行为。

3.2 “青年文明号”通过人才培养扎实服务基础

“青年文明号”倡导五个一流,即:服务一流、管理一流、人才一流、业绩一流、文化一流,这是一种价值的倡导,也是一种文化的推广,它对于创建集体的要求是全方位的,除了拥有严格的管理机制、良好的活动氛围外,还要求创建团体的每一位青年成员都具备优良的思想政治素质和文化修养。桐乡一院重症监护室从成立以来就确立了创建国家级青年文明号的宏伟目标,因此认真践行青年文明号“一流的人才”的要求,高度重视员工素质教育和青年人才培养。通过大力开展学习型团组织建设、操作技能竞赛、青年岗位能手评选和丰富多彩的文体、公益活动,营造有利于青年成长的环境,同时积极引进优秀人才,选送参加交流培训和上级医院的进修深造,使广大青年员工得到了很好的锤炼、熏陶和培养,人才结构也逐年提升。5年年来已有10位青年医务人员迅速成长为业务骨干、能手,有的走上了领导岗位。科室整体的业务能力、科研水平也大幅度提升,平均每年完成论文10篇,上报科研项目7项,多次在院内及周边地区开展的危、急、重症示范培训,确立了全市危重症治疗龙头地位,切实提高医疗服务的能力。

3.3 “青年文明号”通过技术革新提高服务能力。

不断提高技术水平也是对服务质量创优的重要保证。青年文明号活动要求岗位大力开展岗位练兵、技术攻关活动,加大科技含量,发挥青年人肯吃苦、善钻研的特点,提出很多合理化建议,攻克了技术难题,在科研工作中起到排头兵的示范作用。使青年文明号活动真正具备说服力和竞争力。ICU青年文明号改良技术的步伐永不停止,如管道标识的使用、便利式消毒设备的使用、危重患者护理记录单的创新设计等。科室在全市率先开展PICCO主动脉球囊反搏治疗心肌梗死、有创动脉血压监测及漂浮导管、PICC操作、CRRT在危重病人抢救中的应用、床旁B超对血气胸诊断等新技术,给患者带来福音。

3.4 “青年文明号”通过特色项目丰富服务载体

“青年文明号”作为优秀青年集体的航标,带领青年成长成才、建功立业的有效形式,倡导文明行医、创优质服务的重要载体,正日益成为当代青年职工倡导职业文明、创优质服务的一面鲜艳的旗帜。同时,不断推出特色服务是创建“青年文明号”的重要举措。桐乡一院各个青年文明号都不约而同推出特色服务,把他作为岗位日常工作的重要部分,如:ICU制作“优化服务金点子”专栏、为危重病人表达需求而设置的指明卡、缓解病人紧张情绪的音乐疗法、为注重语言交流而设置的清醒标识、防幅射屏风等；儿科病区的卡通世界,六病区的中风病友俱乐部,门诊西药房推出了“药事咨询”服务。同时,全院青年文明号岗位还统一开展了如:公开个人优质服务承诺、查找服务中的荣辱言行等,提升服务质量,发挥青年文明号集体的先进性和示范性

3.5 “青年文明号”通过环境文化营造服务氛围

青年文明号的创建活动中,最直观的感受就是环境上的变化,最直观的变化就是视觉上的冲击。为此,桐乡一院儿科-嘉兴市级青年文明号,从倡导服务氛围的高度出发,专门对科室走廊和病房进行了软装饰的设计,色彩绚丽的卡通人物和美丽的花朵、云彩把病区打扮成童话的世界,童话故事会教小朋友正确的生活习惯和不怕打针吃药,小朋友觉得看病并不可怕,就像到了自己的幼儿园,带来生动、真实的感官共鸣,治疗的时候也变得安静、配合。ICU在环境设计时倡导服务病人零距离,病床围绕环岛设计的护士台,病人的一切变化了如指掌；设备随手可及,为危重患者抢救提供便捷；家属、患者、医务人员通道分开设置,降低风险；每个床上设U形帷幕,充分保护患者的隐私；家属休息室设有各种便民措施,如ICU床位分布图、医院周边生活设施指引平面图、报刊架、储物柜、电视机、宣传栏等,给予家属便民服务指引,充分营造服务氛围,让病人和家属有家的感觉。

4 结语

青年文明号自1994年开展至今已经走过了17个年头,在各行各业的发展中都发挥了自身不可替代的作用,取得了骄人的成绩。对于服务有着高要求的公益医疗事业而言,青年文明号更是对医院的服务质量和水平的提高做出了重要的贡献。青年文明号的发展前景非常的广阔,可以在内容和形式上更加深入的挖掘,通过更加丰富的内容和形式来发挥自身的作用,促进医院服务的进一步提高,从而推动医院的发展。同时,提高医院服务水平和质量探索工作在基于青年文明号的建设上,也应该积极拓展其他承载阵地,全方位完善医院服务,使其成为医院发展的重要力量。

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[2]陈岚,张丽莎.新形势下医院青年思想政治工作应注意把握的重点[J].国际医药卫生导报,2003,9A.

[3]张步全.医院管理体制改革的思考[J].卫生政策,2004,12.