汽车销售中服务提高方法研究

李金艳

（黄冈职业技术学院，湖北 黄冈 438002）

在整车销售过程中，最能促进经销商与客户情感沟通的环节是——交车，交车也是顾客在整个汽车购买过程中最兴奋最激动的时刻。而汽车销售顾问作为直接面对顾客的企业代表，他的最兴奋时刻是在顾客签订销售合同时，所以两个人的兴奋点就存在差异（如图1）。没有经验的销售顾问往往将交车草草了事，失去了一次获得顾客认可、与顾客建立长久关系的好机会。所以，汽车销售顾问要充分重视交车活动，按照新车交付的流程和标准，将新车隆重的交到顾客手中。

图1 客户与销售顾问的心理变化示意图

1 交车时客户的期望

对于刚刚购买新车的客户，当他前往汽车经销商处办理交车手续并提取新车时，高兴的心情是不言而喻的。那么，在交车的过程中客户会有哪些期望呢？通过对客户的调查，我们发现主要有以下几点期望：①期望能够顺利交车，减少等待时间；②期望能够得到车辆操作的指导，尽快熟悉爱车；③期望得到售后服务的承诺，售后无忧；④期望得到所有人的祝贺，分享喜悦。当然，客户的期望还有很多，不同的客户期望也不一样，但是通过分析客户的期望，我们能够发现汽车销售顾问在交车过程中应该注意的问题。只有满足了客户的这些期望，才能让客户欣喜，从而提高客户的满意度。

2 交车流程及标准

一个标准的交车环节包含以下几个方面：交车确认、交车准备、交易过程、交车说明、交车仪式、送别客户六个步骤。

（1）交车确认。车辆到达经销商处并完成新车PDI检查后，销售顾问即可与客户取得联系确认交车时间。销售顾问通过客户留下的联系方式主动与客户取得联系，在打电话时主要注意以下问题：①电话礼仪。拨通电话后先确认对方身份，然后自我介绍；②第一时间向客户表示祝贺；③告知交车流程和交车大概耗时；④征询客户同意，以客户方便的时间约定交车时间和地点；⑤提醒客户应携带的证件等资料，并邀请客户带家人及朋友一起参加交车仪式；⑥确认顾客的付款条件和付款情况，并再次感谢客户。

（2）交车准备。在客户到来之前，汽车销售顾问就要做好交车的准备工作，这样才能保证交车的顺利进行。①交车区准备。要有专门的交车区，并且设立在来店及展厅客户可明显看见的区域。交车区最好于室内，交车区应有品牌的标志背景板。交车区应有作业流程看板、交车客户姓名及预定时间告示牌。交车区可布置洽谈桌椅、饮料供应、精品及绿化点缀等功能。②车辆准备。汽车销售顾问一定要提前将要交付的车辆清洗干净，保证车辆内外美观整洁。尤其注意发动机室和后备箱的清洁，在车内地板铺上脚垫。在交付当天，提前将车辆停放在交付区，并在车头披上彩球，营造喜悦的气氛。③工具材料准备。随车文件：使用手册、保护保养手册、快捷使用手册、使用光碟、合格证、出厂车检验单、车架号、发动机号拓印本、回函等。各项缴费收据及发票。其他相关文件：费用清单、交车确认单、交车服务验收清单、满意度调查表等。以上文件要整理好，放在资料袋中，客户到来后能随时取用。④人员准备。这里主要是提前确定好参加车辆交付仪式的人员。中国人喜欢热闹，人越多越热闹。除了客户和销售顾问之外，销售部门当时没有工作的员工都要参加，售后部门至少有一人参加，如果总经理能够出席那就更好了，这会让客户感到荣幸的。

（3）交易过程。在预约时间到来时，销售顾问要提前在门口迎接客户，态度热情、心情喜悦地恭喜顾客，并立刻为顾客挂上“交车顾客识别证”。每位员工见到带有“交车顾客识别证”的顾客，立刻道喜祝贺，赞许顾客的有智决定。请客户在洽谈室就坐并简要介绍交车流程和时间安排，征询客户的意见及认可。交易过程主要包括文件手续、交费及其他物品的交接。要求这些工作在最短时间内完成。

（4）交车说明。资料交接完成后，引导客户到新车交付区，对照车辆，结合客户用车需求和车辆状况做实际的使用讲解，包括车辆的使用和售后服务等内容。车辆使用主要由销售顾问进行介绍，售后服务等内容主要由在场的服务顾问介绍。

（5）交车仪式。交车仪式一定要隆重，有些企业准备了鞭炮，大鼓等来营造喜悦的气氛。在所交新车的发动机盖上放置红色花球，用托盘准备好车钥匙、鲜花、CD等小礼品。销售经理、服务经理、客服经理等人员出席参加交车仪式，销售服务店有空闲的人员都可到席参与交车仪式并向车主道贺。最后，现场全体人员与新车合影留念，影毕全体鼓掌并表示祝贺。

（6）送别客户。交车仪式结束后，确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简单告知跟踪内容后，即可送客户离店。这里销售顾问要注意的是一定要目送客户离开，挥手道别一直到顾客的车辆看不见为止。

3 交车的关键点

（1）做好交车准备，交车是最令客户高兴的时刻。

（2）销售顾问一定要向客户介绍车辆的使用操作等内容。

（3）售后人员参与交车并介绍保修政策。

（4）交车时附赠最新版的当地交通地图等小礼品。

良好的交车服务能够在客户最兴奋的时刻激发客户的热情，从而使客户和经销商建立起长期的关系。汽车销售顾问在这个环节中起到重要的作用。销售顾问一定要按照交车的规范流程，用心、细致、专业地对待客户，让客户有一个愉快的交车体验，从而提高客户满意度，为购车后的维修保养工作做好铺垫。

[1]曾庆吉，虎文娟.汽车营销[M].北京：化学工业出版社，2009.

[2]刘同福，陈东升.汽车4S店管理全攻略[M].北京：机械工业出版社，2006.

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