母爱化服务在儿童体检中的应用

姬明礼

母爱化服务是儿童护理理论的最高层次，是儿童护理工作的一项新课题，是现代医疗服务的新理念。随着人们对健康需求的不断提高和自身素质的提高，医疗机构除了拼技术、比设备等硬件外，就是管理模式和服务水平等软件的竞争[1]。在儿童护理中推行母爱化服务这一新举措，就是强调以人为本，任何服务都要以“一切为了孩子”为出发点，提高服务质量，提高满意度。我体检中心从2008年起将母爱化服务理念应用于儿童体检中，取得了满意效果。现将我体检中心在推行母爱化服务方面的一些措施及体会介绍如下。

1 开展母爱化服务，用心关爱儿童

1.1 用母爱的心进行护理 母爱化服务就是医护人员在给儿童进行体检的同时，为儿童提供的母亲般精神、心理及情感方面的服务，在细微之处体现对儿童健康的关爱。母爱化服务的内涵是从“一切为了孩子”的思想出发，营造一种充满母性、人情味，以关心儿童、尊重儿童、以儿童利益和需求为核心的氛围。护理人员的工作重点不应只是简单的接待和机械的操作，而应针对儿童的需求，提供适合儿童的全员、全程、全方位的优质服务。比如当儿童来到医院这个新的环境，接触到陌生环境的他们可能会不安、哭闹，这时护士要用一个母亲般的心态来对待孩子，热情主动地抱一抱，摸一摸，问一问，叫叫孩子的乳名，做些孩子最喜欢的动作，让孩子感到温暖，使儿童产生如在母亲怀中的安全感[2]。

1.2 母爱化服务的实施措施

1.2.1 规范护士的仪容仪表、语言行为 儿童作为特殊的体检服务对象和普通体检者的心理和生理有差别，不单单是需要简单的体检护理，他们依赖心强，非常希望得到医护人员的夸奖与关怀。所以，日常工作中要求护士仪表得体，举止文雅，要做到耐心与孩子沟通。比如对配合好的儿童及时予以表扬，对不配合者则也不能粗暴指责以免其产生畏惧心理。胆怯的儿童尽可能安排在感觉良好的儿童后面，以产生愉快的体检经历。

1.2.2 提高护士的业务水平、个人素养 儿童作为家中的“小太阳”，全家都围绕着他(她)转。有时一个孩子体检，爷爷奶奶、爸爸妈妈、姑姑叔叔全家陪同，家长的心理状态对儿童有着直接影响，所以在体检中儿童的心理护理实际上很大程度上是对家长的心理支持。这就对护士的业务水平、个人素养提出了更高的要求，不仅要掌握熟练的技术操作，同时也要掌握更多的边缘知识，应用适当的沟通技巧从儿童及其家长那里去收集儿童生理、心理、精神、社会文化等多方面的健康资料，并取得儿童及其家长的配合。如儿童入托前体检静脉采血，现大多为独生子女，儿童年龄大多3岁左右，医护人员与儿童语言交流比较困难，遇到反复规劝不配合者则需要首先与家长进行沟通，取得家长的配合。要求由一名家长协助即可，告诉家长一手抱住儿童，一手紧握儿童手臂，双腿夹住儿童的双腿。特殊情况如儿童挣扎厉害时需一名助手协助，一手紧握儿童前臂，一手托住肘部。要用温和亲切的语言告诉哭闹的儿童:“不打针，只是抽点血，不要怕，不太痛……”同时主动去握儿童的手，爱抚其手臂，给他一定的安全感，鼓励他(她)说:你是勇敢的“小伙子”或“小姑娘”。随之在儿童肘上3～4 cm处扎上止血带，用左手示指轻按血管分布处，摸到条索状、柔软有弹性血管，体会进针方向与深浅度，进行消毒采血。采血的同时要及时地鼓励儿童，如:“你真棒，真勇敢，真坚强……”[3]3岁以下儿童尽量避免使用强制措施，要热情地向儿童及家长解释，做到“五声”(来有迎声、问有答声、操作失误有歉声、走有送声、操作结束有谢声)[4]，主动争取他们的合作，不要认为他们是“小孩”就无需解释，或使用恐吓或过于强制的方法，造成恐怖体检而损害儿童的心理健康[5]。

1.3 优化服务流程，重视服务内涵

1.3.1 预约检查及告知流程 要告知每一个前来体检的儿童或单位体检流程，要提前准备好书面的体检流程以及相关的告知和注意事项，如给预约儿童家长交代体检前几天用餐的注意事项，前来体检的当天空腹，7:30～9:30空腹采血，最迟不宜超过10:00。太晚会由于体内生理性内分泌的影响，血液状态发生变化，虽然仍是空腹采血，但检测值容易失真(例如血糖值)，失去化验的意义。

1.3.2 一站式的体检流程 导检护士会提前到大门口等待迎接。在整个体检过程中，有专门的导诊护士陪同儿童及其家长体检，让儿童感到母爱一般的温暖。在创设一个活动角内，墙上悬挂动物卡片，播放动画片，摆放儿童玩具，让其自由玩耍，使其心情放松，减轻畏惧情绪。同时为了方便家长并准备了冷热开水、纸杯、纸巾、电话等以供使用[6]。

2 用母爱般的心来对待儿童，加强健康教育

2.1 开展育儿讲座 根据儿童生长发育特点，讲解如何早期开发智力、如何喂养等相关知识。

2.2 制作温馨提示卡 将儿童体检后的注意事项和专家咨询电话设置在体检宣传卡上，并夹在儿童体检结果中，家长如有疑虑或疑问者，可随时与我们联系，提供咨询服务。

2.3 尊重家长的选择 在预约体检时，要维护儿童家长的知情权，详细告知体检项目不同之处、体检项目的作用和副作用(如胸透等)、费用情况，供家长自行选择。体检前让家长也详细核对项目名称，做到让家长明明白白消费。

2.4 做好健康管理工作 儿童体检后，主动去询问体检和意见，把母爱化服务贯穿整个体检过程中。建立健康网站，做到电话预约与网上预约相结合，通过网站电子预约及录入个人基本信息，这样既提高了工作效率又保证了信息的准确性[7]。每个儿童家长均能在体检中心网站进行体检预约和选择体检套餐。在体检中心网站通过密码认证，儿童家长可了解孩子的以往体检情况，并做直观对比，观察历年身体发育状况。对疾病风险度高的儿童、亚健康儿童进行健康管理，跟踪、咨询调查饮食、生活习惯，在互联网上，给出有针对性的饮食营养和生活习惯建议。

3 结果

通过上述一系列母爱化服务的实施，大大改善了医患之间的关系，减少了医疗纠纷和护理差错。这样既打消家长的顾虑，又拉近了与家长的距离。

4 体会

通过大力提倡母爱化服务，在护理工作中取得了较好的效果，家长测评满意度95%以上。从事儿童体检是很项辛苦的工作，人员流动量大，工作环境嘈杂，不同年龄的儿童体检项目不同。这需要护士有高度的责任心，熟练掌握业务技术，加强学习相关知识，而且在护理中，无论工作多忙多累都要有爱心、耐心、细心，充分发挥母爱行为的作用。

[1]刘春艳，王翠华.人性化服务在体检中心的应用及体会[J].中国现代药物应用，2009，15:209.

[2]王秀明.入托幼儿体检静脉采血心理疏导效果体会[J].中国误诊学杂志，2008，5(10):1121.

[3]王雪萍，张秀慧.儿科护理中对患儿家长心理的护理[J].中国医药导报，2006，15:81.

[4]孔祥芬.人性化护理在婴幼儿病人中的应用[J].全科护理，2009，4(4):341.

[5]郝玉红，韩玉芳，张秀英.母爱化服务在儿童预防体检中的应用[J].齐鲁护理杂志，2006，12(9):882.

[6]严 谨.住院学龄儿童的医疗恐惧及其影响因素[J].中华护理杂志，2000，35(10):584.

[7]张 亮，阮国栋.国际旅行卫生保健中心网站的建设与应用[J].旅行医学科学，2009，3:19.