急诊科护理纠纷的常见原因分析及防范

北京京煤集团总医院（102300）姜瑞连

随着人民生活水平的不断提高，患者的健康意识、法律意识和自我保护意识逐渐增强，对护理质量和护理安全也提出了更高的要求。急诊科是医疗活动比较集中的场所，是医院的“前沿阵地”，是24小时对外服务的窗口。接诊的患者病情变化快、突发事件多。

近年来，随着医疗卫生体制的改革及人们法律意识的不断提高，医疗护理纠纷呈明显上升趋势，是困扰整个卫生系统的，并且是非常棘手的大问题[1]。护理纠纷不仅损害医院的声誉，给医院带来麻烦和经济损失，给病人带来痛苦，也给护理人员带来极大的精神压力[2]。因此，分析护理纠纷的原因，采取积极重要的防范措施有十分重要意义。

1 护理纠纷常见原因

1.1 医源性护理纠纷

1.1.1 就诊流程 很多患者对医院各科室的分布及有关制度不是很清楚，认为手续麻烦，如挂号、检查、交费、取药等，容易将不满情绪发泄到护士身上。

1.1.2 护理人员的服务态度 ①由于长期工作在医疗服务的一线，对抢救患者的情形见多不怪，因此，在抢救时护士容易被患者误认为不谨慎、太随意；在抢救过程中谈论其他事情，表现出不严肃的态度，以至于患者及家属对此情景产生反感而发生护理纠纷；②由于护理人员服务态度平淡，不注意讲话的方式、语气等等，对患者及家属提出的问题回答过于简单或缺乏耐心；③急诊患者普遍存在急躁、忧虑、恐惧的情绪，都认为自身病情最严重，应得到最迅速、最有效的救治，护理人员稍有不慎，即可激发患者及家属的不满[3]。有的护理人员不理解患者焦虑的心情，以致当患者询问病情时，护理人员语气生硬，致使患者及家属被激怒，从而引起护理纠纷和投诉事件的发生。

1.1.3 护理人员的法律意识 部分护理人员对临床潜在的法律问题认识不足，缺乏法律知识，导致在整个诊疗护理过程中不注意自身保护，如发生护理纠纷时需要封存哪些原始证据及资料等，缺乏护理纠纷处理程序知识；忽视患者权益，随便议论患者病情，侵犯患者的隐私权、保密权[4]，从而导致护理纠纷。

1.1.4 护理人员的技术水平 护理人员综合素质不高，主要表现在：①观察病情时护理知识欠缺和工作经验不足，对患者出现的某种症状缺乏知识，以致延误诊断和治疗[5]；②急诊护理工作繁忙紧张，工作强度大，护理队伍趋于年轻化，处理问题综合能力较低，对突发事件应对能力差，从而引起护理纠纷。

1.1.5 护理人员缺乏有效的沟通技能 急诊患者存在焦虑、恐惧、脆弱易激动、怀疑、孤独和不安全感、适应能力差，有以上心理行为的患者不利于护患沟通。由于急诊危重患者多，护士工作量大，任务繁重，很少有时间与患者交流。容易使患者及家属对护士产生冷漠，不负责任等误解[6]。急诊工作的特点是众所周知的，病种复杂多样，病情变化快，抢救多，护理人员工作繁重，护士不能及时安排患者就诊或语言不到位，但因急诊护患关系的建立是短时性的关系，这对双方要求高，护理人员如换位思维不足或患者存在经济等问题，极易引起纠纷。

1.1.6 护理文件书写不规范 危重患者护理记录单，危重患者抢救登记等文件是给患者提供医疗护理的有效证据，个别护理文件书写不规范，如时间、姓名、性别等填写有误，抢救患者后未能及时在规定时间内完成护理记录或与医生记录不一致，各种执行记录单记录不完整；知情同意书或患者拒绝的治疗、护理等未及时让患者或家属在相关记录单上签字，从而引发护理纠纷[7]。

1.1.7 护理人员配备不足及护理层次不一医院护士缺编是目前各医院普遍存在的问题。急诊护理工作量大，重复性强，且责任重大，护理人员长期处于生理、心理紧张状态，导致身心疲惫，遇事难免出现遗忘及判断失准，从而导致护理纠纷的发生。

1.2 非医源性护理纠纷

1.2.1 患者的法律意识增强 随着社会的进步，病人就医的权益、法律的自我保护意识不断增强、价值观转变，投诉成为患者维护自身权益的一种形式。患者医学知识缺乏，当治疗未达到预期效果时，便认为是由于医护人员的过失造成的治疗效果未达到预期，从而引发护理纠纷[8]。

1.2.2 患者认为医疗收费不合理 随着医疗体制的改革，患者越来越关注自己的医药费用。加之某些媒体对医疗费用进行不负责任的炒作，使某些患者对医院的合理收费提出质疑；有时患者因为经济方面的原因造成难以承担医疗费用时，常常引发患者及家属的不良情绪，急诊护理人员就成了发泄对象，从而引发护理纠纷[9]。

2 防范措施

2.1 科学合理安排就医流程 向医院提出合理化建议，同时做好急诊科环境建设，方便患者就医。例如：在医院门口设置就诊流程示意图，在急诊科入口处设立服务台，配备导医，引导和协助患者就诊，对行动不便的患者给予全程服务。

2.2 培养护理人员的风险意识 护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救等各个环节当中，即使是极为简单或看似微不足道的临床活动都有风险。究其原因是风险源自细节，细节决定安全。

2.3 加强工作责任心，改善态度，做好护患沟通 护理人员应转变服务观念，注重细节护理，在工作中使用恰当得体语言，与病人进行有效沟通[10]，尽量避免护患关系紧张的发生。良好的护患沟通可及时化解护患间的矛盾，护患沟通也是人性化护理和谐发展的基础[11]。尽量满足病人的正当需求，对于年轻护士应多学会处理各种复杂的人际关系，以理智态度去抑制非理性冲突，以良好的服务态度迎接每一位患者，建立良好的护患关系，避免护理纠纷发生。

2.4 增强护理人员的法制观念和自我保护意识 护理人员应认真学习护理专业知识与法律知识，以熟悉护理工作中的法律问题，明确护士的法律责任，积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益，同时依靠法律维护医院的正当权利，避免发生护理差错和事故，避免护理纠纷的发生[12]。

2.5 提高护理人员业务水平和技术操作水平 护士一定要牢固树立“抢救第一”的观念，刻苦钻研技术，熟练掌握基本功，积极配合医师参与抢救，做到紧张有序，准确熟练；提高护士的应急能力，熟练掌握各种抢救技能，全面扎实地掌握医疗基础理论和相关知识，积累丰富的临床经验，培养科学的思维方式和果断准确的判断能力[13]。

2.6 规范护理文书书写，提高自我防范意识 护理文书是临床工作的总结，也是护理纠纷处理中的有力证据，护理记录是具有法律效力的医学文书，是医疗机构举证的重要证据[14]。护士要及时认真地做好护理记录。执行医嘱后要及时准确地记录治疗所用药物、采取的护理措施及详细的病情变化过程，避免遗漏、涂改，要与医生记录保持一致。

2.7 公开收费标准，准确合理收费，提高收费透明度 需要使用贵重仪器检查及用药时应向患者家属解释清楚，征得患者的同意或拒绝后，应让患者或家属签字，实行每日清单制度，以备查对[15]。做到让患者明白看病，清楚消费，以避免护理纠纷的发生。

3 小结

随着急诊医学的飞速发展，急诊医疗体系不断完善，急诊护理的理念需要不断更新。对急诊护理人员的急救意识，工作能力和综合素质都提出了更高的要求。高素质的护理人员是急诊急救的基础保障。这就需要医院相关部门和各医学院校，加强急诊护理人才的培养，加强急诊环境的建设，使其布局更加合理，减少护理纠纷。

纵观整个急诊科就医患者，其患者大多起病急，病情复杂多变，病人及家属缺少心理准备，对抢救成功的期望值过高，这就要求急诊的护理人员具有敏锐的观察力，精湛的技术，较强的应急能力和急救水平。同时还要增强法律意识和自我保护意识，准确合理收费，加强护患沟通，预防和减少护理纠纷的发生，使护患关系更加和谐。