杭州市行政服务中心窗口人员管理问题研究

贾海波　代巍

摘要：行政服务中心作为地方政府近年来提供公共服务的创新模式，在提高政府部门服务水平、方便群众等方面取得了重要的成就，但是在发展的过程中也存在着很多的问题。以杭州市行政服务中心窗口人员管理为例，选取一个角度对完善行政服务中心的建设问题进行探索。分析了杭州行政服务中心窗口人员管理存在的不足，并提出了相应的解决对策。

关键词：行政服务中心；窗口建设；人力资源管理

中图分类号：D630文献标志码：A文章编号：1673-291X（2012）23-0186-02

一、杭州市行政服务中心窗口人员设置

2001年行政服务中心成立之初，设有工商行政管理审批、公安、消防、外汇管理审批、进出口料件审批、建设事务、卫生防疫、电力供应、自来水供应、热力供应、粮食关系转移审批等窗口。2004年，开发区社会管理功能日趋完善，市级驻区机构逐步到位并完善，粮食关系、热力、电力、工商、公安等窗口退出办事大厅。其间，土地办理、房产证办理进入办事大厅窗口。至2007年末，经过调整和充实，办事大厅计有区属和驻区机构入驻单位12家，分别是招商局、人劳局、规划分局、建设局、房管局、国土分局、城管办、质监分局、消防大队、市贸促会、市卫生局、市电信公司等；计有窗口工作人员26名，管理及后台工作人员8人。

2010年10月，行政服务中心阶段，办事大厅共进驻27家单位，其中，行政审批机构有15家77人，行政审批机构中管委会直属部门9家；设有39个窗口46人，包括人劳局、财政局、经发局、规划分局、建设局（环保局、房产局）、国土分局、招商局、社发局、城管办。行政审批机构中配套服务机构6家，设有20个窗口31人，包括公安分局、工商分局、质监分局、消防大队、交警大队、卫监所。入驻12家服务性机构，设有14个窗口，包括电力局、水业集团、省测绘大队、市贸促会、市白蚁防治所、市民卡公司、钱江燃气、电力公司、水业公司、中国电信、中国联通、中国移动、中国石化。办事大厅进驻事项413项，涵盖了投资项目、工商注册、经贸审批和市民劳动保险、医疗保险、房产登记等相关个人业务。杭州经济技术开发区行政服务中心窗口人员设置如表1所示。

从表1中可以看出，杭州市行政服务中心经过多年的发展，已经取得了一定的成就，进驻单位涉及行政审批机构和服务性机构等多个行业和部门，窗口工作人员形成一定的规模和组织。

二、杭州市行政服务中心窗口人员管理存在问题分析

（一）窗口人员管理难度大

杭州市行政服务中心共有前台窗口工作人员73人，其中，从单位性质来看，属于行政审批机构的人员59人，服务类窗口人员14人；从岗位编制来看，公务员1人，事业编制2人，政府雇员37人，其他33人；从政治面貌来看，党员22名，团员16名，民革成员1名，民建成员1名；从文化结构来看，硕士研究生2人，大学本科55人，专科以上学历16人；从年龄结构来看，35岁以下的66人。

从组织行为学的理论上看，人的行为通常与其所收到的特定激励联系在一起。行政服务中心是一个典型的矩阵结构，行政服务中心的工作人员都是从其他单位“临时派出”，有的单位还实行人员轮岗制，行政服务中心只有现场工作管理权，他们的人事关系、工资、福利、考核、奖惩等仍由原单位进行管理，中心没有任何的直接管理权。另外，窗口工作人员学历层次、政治面貌的差别也是导致窗口人员管理难度较大的重要原因。

（二）窗口人员工作积极性低

行政服务中心窗口人员工作积极性低主要有两方面原因：

从窗口人员的级别来看，窗口人员定级太低，待遇参差不齐，人员不稳定。目前，窗口工作人员政府雇员初级档68人，其他人员5人，属于行政服务中心里的最低定位，并且上升空间十分有限。这样的定级，人为弱化了窗口职能，自然也就弱化了中心对窗口工作人员的日常管理，服务意识和服务质量当然要受到影响，不利于窗口的稳定和素质的提高。

从窗口文化建设来看，窗口工作人员流动性较大，一些人只是应付差事，并不安心工作，由于积极性不高，不寻求组织认同感和归宿感。同时，窗口之间由于业务不同、互动不多、交流有限，导致窗口的凝聚力不足，缺乏整体协作性，没有形成锐意进取、积极健康的组织文化。同时，行政服务中心由于管理权限的有限，不能对窗口工作人员形成有效地激励和驱动力，无法满足窗口工作人员的需求，也就不能激发窗口人员的服务热情，很难塑造出具有自身特色的组织文化。

（三）窗口人员培训困难

从窗口人员的业务上来看，窗口人员业务培训难以有效开展。杭州市各审批部门的80%审批工作均已进驻窗口，窗口把握着项目的审批权、市场的准入权，具有很强的业务性。且近年来随着市场经济的不断发展，相关政策法规也在不断的变动与更新。因此，加强窗口工作人员的业务培训，使他们正确把握政策法规，从而正确行使审批权是很重要的。但是中心与各窗口之间没有直接业务指导关系，各单位与所属部门之间由于距离、人员安排等关系，业务培训较少开展。同时，中心由于各窗口的业务不同，不能统一开展业务培训，业务培训只能由各部门负责进行，也常使窗口工作人员难以脱离窗口业务而去参加各部门及上级相关部门开展的业务培训的矛盾。

三、 杭州市行政服务中心窗口人员管理改进措施

（一）加强对窗口人员管理，提高窗口服务质量和服务效率

1.对应进窗口的事项及人员进行了认真审核统计，对工作进度缓慢的单位，中心在纪检、监察、督查办、纠风办的大力支持下督促督办。

2.对窗口工作人员执行规章制度情况进行督查，保证工作人员严格遵守工作纪律。

3.对窗口人员的服务质量和服务态度进行跟踪督查，对业务不熟练的人员进行再培训，对服务态度不好的工作人员进行批评教育，督查整改，对不适合窗口工作的人员，建议窗口单位调人，确保中心窗口服务优质高效。

4.编发行政服务中心简报，向市领导和部门单位全面汇报中心工作开展情况，对单位进驻情况和业务开展情况进行全面通报，为领导决策提供依据，也有利于中心窗口审批工作更加公开透明，对进驻部门单位也起到了鼓励和督促的作用。

（二）采取措施提高窗口人员工作积极性

实行优秀柜组评选方案，通过实行考核办法制定合理的定级标准，对窗口人员素质进行综合考评作为评选的依据，并根据不同的级别制定有差别的薪酬管理制度，提高行政服务中心窗口人员的积极性。优秀柜组评定标准可参考以下几点：

1.团队精神好。窗口工作人员均能深入学习实践科学发展观、牢固树立宗旨意识，吃苦在前，享受在后，在工作、学习等方面体现先锋模范作用；团结协作、求真务实、勤政廉洁、有较强的凝聚力和战斗力。

2.工作效率高。能模范遵守服务承诺，熟练掌握窗口岗位的各项法规政策和规章制度，模范执行好窗口职责，工作效率高，争创一流业绩意识强，成绩显著，效果突出。

3.服务意识强。窗口有较高的职业道德修养和良好的岗位形象，遵纪守法，爱岗敬业，服务态度主动、热情、耐心、周到，在工作中起示范带头作用，窗口人员无损害单位形象行为，无服务对象投诉。

4.示范作用大。能牢固树立起示范团组的光荣感和责任感，时刻做到高标准严要求，深受服务对象和群众好评，成为其他团组学习的榜样。

（三）加强窗口文化建设，重视人员培训

1.积极转变观念，树立服务意识。

2.构建行政服务品牌。

3.重视行政服务中心人员的选拔与培训，开展行政伦理、业务素质、公关礼仪等方面的教育与培训，使工作人员具有爱民情、责任心、效能感、亲和力。

参考文献：

[1]吴爱明，孙垂江.我国行政服务中心的困境与发展[J].中国行政管理，2004，（9）.

[2]冯仰生.提升窗口人员素质——行政服务中心建设的关键[J].青海师专学报：教育科学版，2004，（2）.

[3]杭州市经济技术开发区市行政服务中心文件资料汇编[G]，2010.

[4]艾医卫，颜道成.地方行政服务中心建设的成绩、问题和对策[J].中国行政管理，2007，（1）.[责任编辑李可]