复制五星级迎宾服务新一代餐饮系统让星级迎宾成为标配

2012-07-25 09:46供稿北京可乐屏科技有限公司
餐饮世界 2012年3期
关键词:迎宾张总星级

供稿/北京可乐屏科技有限公司

给客人面子 让客人感动

为什么很多人都觉得星级酒店的服务好,喜欢到四星、五星级酒店用餐?这不见得是因为酒店的菜吸引他,关键是在那里能享受到更受尊重的服务,觉得自己脸上有光。比如我们经常见到高星级酒店的迎宾在门口刚一见到客人,还没等客人开口她们就像见到老朋友一样,笑着迎了上来:“张老板,您到了,您的302包房已经准备好了!”迎宾员简单的一句话起到了大作用,她是在告诉现场所有的人这位客人是酒店的常客,让客人产生满足感和优越感,在朋友面前很有面子。

新一代餐饮系统让星级迎宾成为标配

其实,好面子是个贬义词,但人人都想要,没有人会嫌自己面子太大,星级酒店的尊贵服务就是恨不得把你的面子抬到和桌面一样大。

除了面子,感动也很重要。亲人之间的关爱习以为常,但陌生人之间的关心往往令人感动,这些关怀之情是稀缺之物,因此更容易让人为之动容。从服务的更高境界上讲,付出真诚和关怀,给顾客带来温暖和感动,才能留下长久而美好的记忆。

不管哪种服务,面子和感动有一个共同之处:就是只能针对个体,完全是个性化的。个性化服务的本质就是让每个人感受到与众不同,甚至产生高于他人阶层的心理幻境。这就导致为什么消费者会好面子,崇尚名牌,产生冲动消费;或因关怀而感动,最终产生信任消费的根本原因。同时,也正是因为个性化的特性,让预订迎宾服务变得难以标准化,成本高,难以执行。

看到这儿,你也许会感叹自己的餐厅不是星级酒店,感叹人家星级酒店的服务员素质就是高。实际上,星级酒店的服务员只是经过系统训练,对顾客心理学有一定的认识而已,并没什么特别的本领。如果将这些心理学知识归纳起来,做成标准化服务流程,放在新一代餐饮系统里,对你的服务员稍加培训,一样很快可以掌握,马上拥有五星级酒店迎宾的服务水准。

新一代预订迎宾4大系统

迎宾员的新装备-迎宾宝

我们来看一下可乐屏新一代餐饮系统怎么设计预订迎宾系统的,其中有几个关键步骤,看完就会让你豁然开朗。

第一步,信息准备是基础:建立会员信息库。

只要顾客第一次来,餐厅就要尽可能搜集他的信息,包括姓名、电话、年龄、职业、车牌号、车型、颜色、嗜好、对菜或口味的特殊要求、消费记录等等,凡是能搜罗到的,尽量收集,千万别失去这第一次的重要机会。这些信息储存在信息库中,充分掌握客户资源,为后续服务提供了机会。

第二步,主动亲切自来熟:连接“来电通”系统。

只要顾客打预订电话,“来电通”程序自动运行。预订人员的电脑上立刻弹出他的会员资料,没等顾客开口,预订员已经直呼其名:“您好!张总,很久没见您来了,要订房吗?我帮您安排”。在预订系统页面上为张总订好餐位,资料里显示他喜欢52度二锅头酒,在特别安排事项里写上“赠送52度二锅头酒一瓶”。预订信息立刻无线发送到前台迎宾员手中的“移动迎宾宝”上。

第三步,眼疾手快出其意:不可缺少的“移动迎宾宝”系统。

迎宾员手中的“迎宾宝”是一个特别开发的9寸平板电脑,内置迎宾管理程序,会实时接收预订部传来的预订信息,随时查看餐位预订状态、预订人姓名、电话、会员资料、是否有预点菜单、特别要求等信息,也可以用苹果最新的iPod touch当迎宾宝使用。当张总的车刚刚进入停车场时,迎宾员就可以在“迎宾宝”上,根据张总的会员信息知道车型、车牌号和预订的包间号。还没等张总的车停稳,迎宾员就迎上前去,叫出他的名字,这种殷勤让张总觉的既意外又舒心。

第四步,放大尊贵到极致:引位、欢迎辞投放和点菜服务。

比如张总一走进大堂,迎宾员便按下“迎宾宝”上的到达键,张总预订的包房电视屏幕上就会自动打出“欢迎张总和各位领导光临!”的欢迎辞字幕。入座寒暄,迎宾员递上电视点菜遥控器,切换到电视屏幕上的电子菜谱,总厨事先为张总准备好的套餐立刻展示出来,根据客人意见,在电子菜谱上直接删减、替换了一两道菜,OK ! “落单”,点菜完成!订单瞬间发送到厨房。

迎宾员完成任务,客户经理马上进门,像是安排好的剧情一样,送上一瓶二锅头酒。这样的明星级待遇,不论哪位顾客遇上,免不了都会受宠若惊。

星级服务系统复制

其实,每一位预订顾客都享受着同样的待遇,但每个人感受却大不一样。这背后就是可乐屏新一代移动预订系统在担当总导演。各角色每时每刻按照流程不断发出指示或接收信息,餐厅里便上演着一出出相同或不同的好戏,大家在看不见的信息流上各就各位,次序井然却好戏连连,手中离不开一本时尚的“迎宾宝”。这样的服务,不需要服务员有特别好的记忆力,不会造成顾此失彼的场面,一切都在井井有条中进行,轻轻松松让顾客感受到超越星级酒店的服务,觉得自己俨然就是大明星。

让顾客感动的程序远不止这些。正是这套价格低廉的预订迎宾系统,轻易解决了很多餐厅前台长期以来难以言说的尴尬;通过跨平台综合技术,使星级酒店的迎宾服务可以随时复制;通过细微之处的创新,让你从现在开始,不用管人、不用培训;只要你愿意,就可以打造出人人可享的五星级体验。

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