导游服务时机与方法的选择

郑艳红

（杭州师范大学钱江学院经管分院 浙江 杭州 310012）

1 问题的提出

我国作为一个历史悠久和地大物博的千年古国，有着丰富的旅游资源，数以千万计的各国游客的涌入也进一步推动了我国旅游业的发展。导游服务作为旅游活动的核心产品，是在旅游过程中，为游客提供的服务，其服务品质直接决定了旅游产品的使用价值和顾客满意度的高低。导游服务时机与方法的选择直接决定了导游服务的质量。

一般情况下，导游员的基本职责是按照接待计划安排和组织参观浏览；负责导游讲解，介绍地方文化；配合督促相关单位，保护安全；耐心答疑，协助处理问题；反应游客意见，协助安排活动。

但是在实际操作中，导游的的工作又不仅仅是上述那么简单。导游作为一种职业，本质上来说是要通过劳动来获取收益。由于目前我国的旅游也尚处于发展阶段，相关的法律法规也不完善，加上从业人员素质参差不齐，部分企业利令智昏，都使行业的运作不那么尽如人意。更加糟糕的是，消费者对于旅游从业者的不信任以及对于导游服务的质疑日益加深。这是导游员在服务过程中常常被怀疑动机进而遭到拒绝。有过推销经验的人应该都遇到过提供试吃品被直接拒绝的情况，导游服务中也有这样的现象，被服务者由于不信任的关系，下意识的拒绝一切服务，以免损失。这对导游员来说是相当头疼的问题。

导游员作为旅游活动的主要服务提供者，他需要随时面对众多的服务对象因为心理或情绪变化而表现出的各种态度。这种情绪的变更，可以表现为对旅游过程的不满，对导游提供服务的抗拒，以及服务价格的质疑等。而且情绪非常容易相互感染，当一个团队中有一个人产生这样的情绪，很容易带动团队中的其他人，增加服务的难度。因而，导游服务的时机与方法的选择至关重要。

2 导游服务时机的选择

旅游是一个充满意外的过程，随时都会伴随着各种突发状况。面对各种突发的事件，选择什么样的时机提供服务，决定了你服务的时效性和有效性。我个人理解导游服务的时机可以分为提前预判的服务、发生需求时的即时服务和事件过后的补偿服务三个时间段。

2.1 提前预判的服务

提前预判的服务，通常指是发生在事件之前的服务。事件可以指突发事件如：走失、车祸等。也可以指顾客有需求如：加景点，额外购物等。之前的学习实践中，预判服务就一直占据着十分重要的地位，例如，行期前说明会，导游每次出发前都对客人详细说明有关行程等，都是对行程中可能发生的事件作出的预测。另外，旅行社常常会根据节庆活动来推出特色线路，例如，蜜月游中为新婚夫妻提供合同外的甜蜜惊喜，这些都属于服务的预判。

提前预判服务的好处十分明显，他可以提前感知客人的需求，让导游员有充分的准备。并且，提前服务可以在很大程度上提升顾客对于服务人员的印象，为接下来的服务于相处打好基础。但是，提前预判服务的使用要求很高，他要求预判必须有相当的准确性，他要求服务提供者对受服务在有相当程度的了解。如果错误的预估游客的需求，那么这次服务所带来的效果，可能就是完全相反的了。

2.2 发生需求时的即时服务

发生需求时的即时服务,即事件发生时的服务，这项服务要求导游员具有优越的敏感性，可以针对事件发生时，顾客的需求迅速正确的做出反应。发生需求时的即时服务，是旅游活动中最常用的服务。

制定行程前，旅行社会与游客进行沟通，针对客人的需求，对行程进行一些调整，这就是发生需求时的即时服务的典型表现。这种你要我给的模式，往往是由客人提出或者暗示，然后由导游者完成。不需要对顾客的需求进行风险投机，所以通常不容易发生错误，也最容易让顾客满意。在这一环节，导游员往往被动的满足客人的需求，所以不会让客人失望，但也不会有惊喜，也很难让人有特别深刻的印象。

2.3 事件过后的补偿服务

事件过后的补偿服务，是指事件发生并产生不好的后果后，为了挽回客人的印象，弥补客人和旅行社的损失，而进行的带有补偿性质的服务。补偿服务的优略，直接影响旅游者对于你服务的最终印象，好的补偿服务，可以扭转因为意外事件的发生而产生的不好印象。因此，事件过后的补偿服务也是十分重要的服务时机。

3 导游服务方法的选择

每个人都有适合自己的工作方式，导游也不例外。有些人天生热心但是马虎，有的人认真严肃但是略显冷莫。不同的人在面对不同的人时，也会表现出不同的特点，正是因为此，选择什么样的方法去提供服务，才显得尤为重要。

3.1 亲人式温暖服务

亲人式温暖服务是指导游员用亲切温和的方式和旅游者相处，给予旅游者家人般的关怀和提醒。这种服务方式所体现出来的特点是殷勤周到。如果运用得当的话，可以和旅游者建立起良好的关系，让旅游者在游玩的过程中不仅享受到旅游的乐趣，也感受到来自导游的关怀。

但是，并不是你的付出就会得到游客的认可的。现目前的社会现状决定了大多数人对于陌生的人群，怀有深切的防备，你的殷勤在别人看来或者的别有用心非奸即盗，如果这样的话，反而是你的导游工作遇到困难。所以，这种服务方式并不适用于所有人，我认为，他比较适合天性淳朴又渴望关爱的中老年群体。

3.2 工作式严谨服务

工作式严谨服务是指导游员以认真严谨的方式和旅游者相处，严格执行旅游合同上的约定，细节处认真负责。这种服务方式所体现出来的特点是严谨刻板。这样的服务方式可以让旅游者看到你认真负责的态度，也可以使旅游者很容易的接受并认可你的工作。

但是，用这种方式与客人相处，只可以维持工作上的关系，常常让游客觉得过于刻板，而且旅游业作为服务性行业，缺乏柔软度，会使客人感受不到被服务的乐趣，降低对你服务的评价。所以，工作式严谨服务比较适合教师、医生、工程师这一类要求相对较高，作风严谨的群体。

3.3 朋友式轻松服务

朋友式轻松服务是指导游员以轻松诙谐的方式和旅游者相处，像朋友一样和客人保持融洽和谐的关系。这种服务方式所体现出来的特点是轻松融洽。这样的服务方式可以和旅游者愉快的相处，不会过于拘谨。

但是用这种方式和客人相处，要十分注意分寸，因为你们之间并不是真正意义上的朋友，一旦出现问题，你过于松懈的态度，很容易让旅游者质疑你的职业素养，降低你服务在他心中的印象。所以朋友式轻松服务适合学生和年轻上班族这类平时较为活跃，要求相对宽松的群体。

4 小结

在导游服务时机的选择上，提前预判的服务与发生需求时的即时服务各有长短，其表现出来的特点也不一样，但是他们本身并不冲突，可以交错使用，在发生需求时的即时服务中穿插部分提前预判的服务，可以在保证服务质量稳定的同时给予游客小惊喜，从而提升服务的满意度。针对一些意外情况，及时作出有效的事件过后的补偿服务，则是队导游员应急处理的考验，只有在以上三者之间，作出正确的选择，才是一个优秀导游员的表现。

在导游服务方式的选择上，亲人式温暖服务、工作式严谨服务、朋友式轻松服务各有其适用群体。亲人式温暖服务比较适合天性淳朴又渴望关爱的中老年群体，工作式严谨服务适合教师、医生、工程师这一类要求相对较高，作风严谨的群体，朋友式轻松服务适合学生，年轻上班族这类平时较为活跃，要求相对宽松的群体。导游员要针对不同的群体使用不同的方式提供服务，如果面对的是混合的群体，可以有针对性的选择不同的对象使用不同的方法，要注意“度”的控制。

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