关于电信运营商网络维护外包管理理论的探究

刘浩天 四川师范大学物理与电子工程学院，四川 成都 610101

关于电信运营商网络维护外包管理理论的探究

刘浩天 四川师范大学物理与电子工程学院，四川 成都 610101

网络维护外包就是指服务提供商为运营商提供网络维护的委托保管等服务。其目的就是以更低的成本获得更优质的服务。随着业务的不断扩展，国内各电信企业也越来越重视外包服务管理。本文在简要分析我国电信运营商网络维护外包存在的障碍和问题的基础上重点分析了电信运营商网络维护外包管理的三大指导理论。

电信；运营商网络；承包商；竞争

1、网络维护外包的概念及其在中国的发展

20世纪60年代的美国最早出现外包这种管理模式，20世纪90年代这种模式走进电信行业。网络维护外包就是指服务提供商为运营商提供网络维护的委托保管等服务。电信网络维护外包服务就是指电信运营商选择利用外部专业技术和服务资源来协助自己承担自己企业的网络业务流程的运营和维护的服务。电信运营商采取网络维护外包的目的是用更低的成本来获得承包商提供的更优质的服务，一般情况下，电信运营商和承包商之间签订的外包合同都是一种长期性的服务合同。

随着业务的不断扩展，为了能更好地服务于客户，国内各电信运营商也越来越重视外包服务管理。中国移动集团于2008对企业工作进行外包的进行研究，为中国移动之后开展外包管理奠定了良好的基础，目前，中国移动在广东、江苏已经将服务质量管理规定到代维考核管理工作的内中。2007年，中国电信已经向麦肯锡详细的咨询了外包管理流程的再造。中国电信的这一举动标志着中国电信的网络维护外包服务管理已经逐渐走向了规范化和标准化。另外，中国联通也在2009年对联通的网络维护外包服务管理进行了框架性和整体性的规划，目前中国联通集团正进一步细化外包服务管理的工作。

2、电信运营商网络维护外包存在的障碍和问题

电信维护外包实践中存在很多的阻碍因素，包括：①缺乏外包服务质量标准；②责权利的不清晰；③绩效评估困难。外包实际上是严重企业间的一种特殊的关系，这种关系不属于企业之间的自制关系，也不是企业之间的购买关系，而是一种半结合企业关系，这种半结合的企业关系是介于自制和购买之间的一种关系。

在我国，电信网络维护外包服务的市场还不是很健全，就目前而言，其存在的问题主要有以下几个方面。①外包服务质量的评价指标要求很不统一；②外包服务界限很模糊导致外包服务行为不规范；③承包商之间存在某种恶性竞争，导致外包服务市场不能健康的发展；④外包服务市场的从业人员素质较低，无法持续提供高质量的服务。

这些障碍和问题严重影响着我国电信运营商网络维护外包的进行。如果电信运营商不能很好的控制网络维护外包的质量便很难从中网络维护服务外包中获取收益，承包商业可能因为自己提供的外包服务质量不好而遭遇损失。

3、电信运营商网络维护外包管理的指导理论分析

为了实现特定的组织利益，电信运营商的管理者需要在下面三大理论的指导下做出有效的管理决策。

3.1 零缺陷质量管理理论

美国质量管理大师克劳士比创造了“零缺陷”质量管理理论，其关键是如何建立一种预防性的企业文化。一般理论都认为高质量必然就意味着高成本，但是“零缺陷”理论得有相反的认识，其认为高质量实际上是意味着低成本，因为当公司的提供的服务或是生产的产品质量水平高到一定程度的时候，其质量成本就会得到显著的降低。

“零缺陷”是在结果上提出的一种期望，但是过程的管理和控制最终决定了“零缺陷”的目标是否能够实现。电信运营商将网络维护外包给专业的供应商，将内部业务外部化。原本电信运营商自己提供的服务，外包给承包商，服务的提供者发生了本质上的变化，这使得服务提供的过程进一步复杂化，也使电信运营商缺失了对整个服务过程的控制能力，从而存在网络维护服务质量下降的可能，我们称之为外包风险。网络维护外包能否成功的关键就在于是否能够规避外包风险。

从采取措施的角度来说，可以从两个方面来来规避外包风险：一方面，电信运营商应该积极监控服务承包方提供服务的各个阶段，并且密切跟踪服务结果；另一方面，承包方内部应该确保每一个服务各阶段的过程是顺畅的。承包商和电信运营商的两方面的共同努力是真个服务过程达到“零缺陷”目标的保障。

3.2 顾客满意理论

20世纪后期，人类对服务业的强大需求，市场竞争更激烈，“顾客满意”的质量观应运而生，越来越被组织和顾客所接受。“顾客满意”的质量观也就是指服务质量是以顾客满意程度的高低为标志。

网络维护外包的过程其实就是承包方满足电信运营商内部需求的过程。网络运营管理员是电信运营商设备和设施的直接使用管理者，可以直接体会和评价服务质量。承包方需要遵照网络运营管理员了解的技术来提供最适当的服务，与此同时，网络运营管理员还有自己的喜好，所以其对承包商的服务过程还有一些个性方面的期望。高层管理决策者是企业外包战略的制定者，也是承包商提供服务的顾客，这类顾客希望通过网络维护服务的外包战略来协助企业进一步实现自身制定的战略发展目标。他们同时还希望保持本企业在某些方面的优势或者缩小这方面的差距。

基于顾客满意理论，服务承包商在提供服务的时候不仅需要考虑网络运营管理员在服务过程方面的技术期望和个性需求，还应该满足高层管理决策者在服务结果方面的期望。当然，发包企业网络维护外包管理部门和人员也应该重视对服务过程和服务结果双重方评价。

3.3 供应链管理理论

企业可以彻底地以企业内部交易体制代替市场交易体制，但这种“彻底的代理”却可能引起企业缺失自身该具有的专业化动力。所以，电信运营商应该逐渐丢弃传统的“单纯市场竞争”运作观念，逐渐转变到企业间“合作竞争”去寻求“单纯市场竞争”得不到的经营效果。“合作竞争”就是指竞争之中有合作，合作之中蕴涵着竞争，基于这种经营模式的竞争便逐渐发展成了供应链竞争。电信运营商应该借助供应链管理的理念优化承包商管理。

供应链管理更强调合作伙伴关系、以顾客为中心。供应链管理方式下，电信运营商和承包商面对的机会与挑战包括：①优化供应链设计，使供应链具有更强的竞争力；②是供应链需要敏捷，以便应对市场的动荡和反复；③精确的预测供应链需求，并且持续保持顾客为中心的管理理念。

供应链管理要求企业建立较稳定的采购一供应商关系。在供应链中，各种生产要素的所有者被利益所驱动，他们会为索取“合作”剩余而纷争。电信运营商要在网络运维服务外包中与承包商实现双方的共赢状态，必须与承包商保持持续稳定的合作关系，只有明确企业和承包商之间的关系，才能不断的将承包商的服务质量提高到一个新的高度，企业和承包商双方才有可能从合作中获益。

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10.3969/j.issn.1001-8972.2012.06.067

刘浩天（1989.03—），男，汉族，四川自贡人，四川师范大学物理与电子工程学院通信工程专业本科在读。