企业与客户双满意基层队软实力建设

[摘 要] 基层队是企业软实力建设的基础和落脚点，是企业实现其生产经营管理目标的核心单元，更是企业对外展示软、硬实力的窗口。同时，基层队也是完成客户合同和任务的主体，是客户方精细管理延伸的主要管理目标。因此，加强企业软实力建设，培养具有较强软实力的基层队，达到企业与客户双满意目标，就成为现代精细管理的必然课题。下面结合物探基层队管理实际，分析与探索加强基层队软实力建设，培养企业与客户双满意基层队的思路与方法。

[关键词] 基层队建设

一、企业与客户的期望和博弈分析

分析与探索企业与客户双满意基层队建设，特别是基层队软实力建设，就要充分了解企业与客户的期望和关系，分析企业与客户期望的共同点和差异，以及两主体之间关系，作为双满意基层队软实力建设的导向和目标。

1、企业与客户对基层队期望分析

企业对基层队有管理和生产经营两大方面的的要求，管理上主要有组织建设、班子建设、班组建设、基层文化建设，生产经营上主要有生产组织、技术质量、安全防范、装备使用、成本控制。企业期望基层队有较强的软实力，能够结合项目施工特点，科学组织生产，精细成本控制，确保优质、高效、安全、低耗地完成项目任务，为企业争创市场信誉和经济效益。

客户主要通过招投标和检查验收实现对完成本单位任务的基层队管理。招投标主要通过技术标和商务标的评选来选拔队伍，技术标主要包括施工组织设计、工期、质量和安全措施，商务标主要包括工程报价、利润折让。客户也期望所选基层队有较强的软实力，能够结合项目施工特点，科学组织生产，按照设计和工期，优质、高效、安全、低耗地完成项目任务，为客户完成优质工程项目。

企业与客户对基层队期望共同点：两者同样期望有较强软实力的基层队，期望基层队的生产组织、质量管理、安全防范、装备使用、成本控制都有较高的水平。企业与客户期望差异点：一是成本核算差异。企业因为还承担着一些社会责任、政治责任，这些需要分解到基层队，这些任务相应增加基层队的维持成本。客户对这部分任务承担责任较少，期望为本单位服务的基层队尽量较少这部分成本，以利于降低总项目费用。二是选择较强软实力基层队伍方式差异。企业通过培养、提高基层队管理水平，来实现企业的期望。客户通过招投标，选择高水平基层队，来实现客户的期望。

2、企业与客户之间博弈分析

博弈论(Game Theory)，博弈论是指研究多个个体或团队之间在特定条件制约下的对局中利用相关方的策略，而实施对应策略的学科。有时也称为对策论，或者赛局理论，是研究具有斗争或竞争性质现象的理论和方法，它是应用数学的一个分支，既是现代数学的一个新分支，也是运筹学的一个重要学科。博弈论中的一个重要均衡——纳什均衡(Nash Equilibrium)：在这一策略组合中，所有的参与者面临这样一种情况，当其他人不改变策略时，他此时的策略是最好的。也就是说，此时如果他改变策略他的支付将会降低。在纳什均衡点上，每一个理性的参与者都不会有单独改变策略的冲动。

根据参与者能否形成约束性的协议，以便集体行动，博弈可分为合作性博弈和非合作性博弈。所谓合作性博弈是指参与者从自己的利益出发与其他参与者谈判达成协议或形成联盟，其结果对联盟方均有利；而非合作性博弈是指参与者在行动选择时无法达成约束性的协议。人们分工与交换的经济活动就是合作性的博弈，而囚徒困境以及公共资源悲剧都是非合作性的博弈。纳什等博弈论专家研究得更多的是非合作性博弈。

企业与客户作为两个个体或多个个体之间同样适用博弈分析，企业与客户之间的博弈在外部市场一般属于非合作性博弈，在内部市场一般属于合作性博弈。在工程服务外部市场开拓、市场维持过程中，一般是一个客户对应多个企业的非合作性博弈，企业一般处于劣势，终极期望目标是发展成类似内部市场的合作性博弈。

二、基层队在企业与客户关系中作用分析

1、基层队软实力建设是企业软实力建设核心内容

基层队是企业实现其生产经营管理目标的核心单元，是企业利润的源泉，创收的主体，成本管理控制中心，更是企业对外展示实力的窗口。因此，加强企业软实力建设，培养具有较强软实力的基层队，是企业软实力建设的核心内容。企业必须不断加强对基层队的软实力建设管理，将一般水平基层队逐步培养成较强软实力的基层队，并以这些基层队为载体，实现企业的长远战略规划目标。

2、基层队是企业与客户间的纽带和桥梁

企业与客户之间的沟通是圆满达成双边期望的重要环节，在这个重要环节中基层队是企业与客户的关系纽带和沟通桥梁，特别是软实力强的基层队更能发挥纽带和桥梁作用。基层队不仅是建立企业与客户的软式纽带，把企业和客户的利益拉到一起，而且是支撑企业与客户的硬式骨架，圆满达成双边生产经营管理期望，对企业与客户关系起着重要的支撑作用。基层队是企业与客户间的纽带和桥梁作用是由两个基本因素决定的：一是随时接收并落实企业与客户双方的指导和命令；二是及时反映管理过程中的成果、问题及建议，为下一步决策提供依据。

3、基层队是实现企业与客户期望的落脚点

企业与客户期望最终落实到经营效果和效益，管理是实现经营效果、效益的基本手段，从这个意义上说，基层队就是实现企业与客户期望的落脚点。具有较强软实力的基层队通过加强生产、经营、管理方方面面的细节管理，把基层队的每一个细节都管好、做好，取得更好的生产经营成果，实现企业与客户双方的经营效果期望和效益期望。

4、基层队是实现企业与客户长期合作的基石

基层队与客户密切沟通与合作，圆满完成单个工程项目，严格来说只是实现了企业与客户的短期期望。要实现企业与客户的长期、战略性的期望，直至发展成为类似内部市场的合作伙伴关系，才是双方合作的终极目标。因此，一方面企业与客户应该先以诚相待，共同对基层队实施有效的管理，把基层队当作达到双方生产经营管理目标的着力点，以帮助基层队更好的完成工作。另一方面加强基层队软实力建设，克服短期行为，以开拓市场和稳固市场为主题，以建立战略合作客户为最终目标，奠定战略合作伙伴机制基石。

三、双满意基层队软实力建设方式与措施

1、加强基层队形象软实力，打造品牌工程队

把基层队形象软实力建设作为公司软实力建设的延伸，在全员树立打造品牌工程队意识，坚持以集团公司创建金银牌基层队、争先创优活动管理办法为指导，以“三基”工作为基础，结合铁军队建设、项目考核、比学赶帮超、QHSE体系建设、创优争先等工作，以金银牌队资格指标、综合管理标准、技术经济标准为目标，加强基层队软实力建设，有序开展金银牌队创建活动，争创集团公司金银牌地震队和区域名牌队。涌现出了“能征惯战”的2224地震队，两年完成5个精品项目；“善打大规模战”的2236地震队，完成了3个采集主排列超6000道、总道数超12000道，单项目用工超3000人的高精度大三维项目；“善打沙漠战” 的2233地震队，两年创收2.4亿多、西部增储上产先进施工队。

2、完善风险防范软实力，合理应对各类风险防范事件

风险防范管理已纳入企业和客户的双重管理内容，特别是法律法规明确客户方的管理连带责任后，风险防范管理措施评价也同样成为客户的招投标、过程管理、验收评价的重要内容。风险管理的内容也延伸到安全、法律、地方关系、环境保护等各个方面，也给基层队指出了完善风险防范措施的指导方向。因此，加强基层队应对风险的软实力建设，要求基层队在每个项目施工时，都要做好安全、法律、地方关系、环境保护等方面的风险辨识和应对措施预案，确保合理应对各类风险防范事件。实际工作中坚持严格管理，自觉遵守国家、勘探局、公司、客户的法律法规、HSE、地方关系、环境保护等管理规定，认真履行对甲方的管理承诺，尊重当地政府的管理要求，实现了安全生产、环保达标，避免了各类生产经营管理风险。

3、加强沟通桥梁作用软实力，搭建企业——基层队——客户之间沟通桥梁

在有多个参与者的管理中，最高合作境界就是所有参与者形成一个整体，达成共识的理念，统一思维、行动，形成强大的向心力、凝聚力，共同完成所有参与者团队目标。这就要求建立多层次沟通渠道，搭建企业——基层队——客户之间沟通桥梁。一是有助于提高决策的质量。多层次沟通能够让管理者从广泛的沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员做出决策，以迅速解决问题。二是促使基层队协调有效地工作。基层队通过沟通能更清楚生产经营管理任务，能够结合实际协调、高效的开展工作，奠定所有经营目标的基础。

4、加强客户管理软实力，奠定合作伙伴机制基础

客户管理以开拓市场和稳固现有市场为主题，树立以保证质量求生存，以管理提效为手段，以品牌管理为典范，以建立战略合作客户为最终目标的总体思路，奠定战略合作伙伴机制基础。

在客户管理上以客户保持为主要诉求，把客户满意度在时间轴上拉伸为开工评价、监督评价、竣工验收三项内容。全过程跟踪客户价值理念，创造客户、上级部门、基层队三方满意工程。管理流程见下图：

具体加强客户管理做法是：

（1）以开工验收结果衡量物探队客户初始满意度。以甲方要求为标准，结合处管理实际，做好开工前设备、人员、HSE等各项管理制度措施准备工作，力争一次性通过开工验收。对准备工作不足，不能一次通过甲方验收的扣管理考核分值，同时要对甲方提出的细小问题，给予精细的整改计划措施，并及时将结果反馈给甲方领导。

（2）以项目监督评价衡量过程满意度。高度重视项目监督指导性建议，详细解释项目监督对物探工程监理提出的意见，把项目监督看作是创造精品工程的助手、创造甲方满意工程的阶梯。项目考核把项目监督评价列入客户满意度过程指标，既完善项目过程管理，又加强与甲方沟通渠道，为今后项目招投标奠定基础。

（3）以项目竣工验收衡量客户最终满意度。树立生产经营循环理念，项目竣工验收是一个物探项目的结束，同时也关联着下一个项目的开始，做好各项资料的整理交接工作，以精心细致的工作，赢得甲方的信任与爱戴，结合前期各项高质量的工作，争取甲方优质工程竣工评价，为今后项目招投标天上有一定分量的砝码。在各探区树立的良好信誉，有了丰厚的回报，西部市场连续中标两个项目，合同收入2.3亿元，有力保证的全公司生产经营目标的完成。

四、结论与建议

基层队是承载着企业和客户的双重期望，是企业软实力建设的基础和落脚点，是实现企业生产经营管理目标的核心单元。同时，基层队管理也已成为客户方关注的要点，成为客户方加强对承包商基层队管理，防范自身风险的关注对象，是客户方精细管理延伸的主要管理目标。因此，不断加强加强企业与客户双满意基层队建设，分析与探索双满意基层队软实力建设的思路与方法，就成为现代精细管理的必然课题。建议企业与客户在双方期望博弈中，共同关注基层队软实力建设，提高基层队管理水平，逐步探索战略合作双赢模式。

作者简介：

刘洋，政工师，经济师，1973年出生，山东郯城人，1997年7月毕业于武汉水利电力大学思想政治教育专业，从事党建和企业文化建设方面的研究工作。研究方向：党建，思想政治工作，精神文明建设，企业文化建设，人事干部管理，青年群众工作。