公立医院声誉激励机制实践探索

王洪忠 王 磊

南京市胸科医院是一所公立胸部疾病专科医院，编制床位500张，在职职工637人。2009年医院被南京市确定为全市公立医院改革试点单位。2011年5月医院实施监督机制改革探索，在国内公立医院中首创了卫生行风的第三方评价机制。2011年10月医院全面实施绩效考核工资制度。在调动职工积极性，实现公益性方面，进行了一系列有益的探索，逐步建立了一套基于卫生行风第三方评价基础的长效声誉激励机制。该机制对调动全院职工的积极性，体现公立医院的公益性效果显著。

1 公立医院改革试点情况和存在困难

一是实施职能部门“大部制”改革，先后合并医保办、经管办、膳食科、基建科等，精简机构，提高效率。二是合并心外科、胸外科成立胸心外科，提升外科竞争力。三是调整考核方案，优化收入结构，提高运行效率等。在监督机制改革方面，医院与南京邮政合作，借助邮政平台，开展了卫生行风第三方评价工作，变医患之间的面对面评价为背靠背评价，提高了行风评价的真实性与科学性。

随着绩效考核制度实施，职工的工资与职务、职称挂钩并有了大幅度提高，而奖金的差距却不大。这样很多职工都有了吃大锅饭思想，积极性不高，逐步影响了医院可持续发展。医院为群众提供服务能力的水平与医院公益性的实现和医院职工的积极性有很大关系。如何提高职工积极性，凸显医院公益性，成为医院开展改革试点面临的难题。

对于我院这样的专科医院而言，通过大幅度提高奖金、提高待遇来刺激职工，不现实也不具可操作性，而且也不利于医院可持续发展。经认真研究，多方调研，医院认为可以通过建立声誉机制来激励职工，提高职工积极性，而医院前期卫生行风第三方评价的实践也为构建实施声誉激励机制奠定了坚实的基础。我院最终决定构建一套符合医院实际情况的公立医院第三方评价声誉激励机制。

2 第三方评价声誉激励机制的构建

2．1 以调动职工积极性为目的 建立声誉激励机制 多年实践证明，通过大幅度地提高待遇来提升职工积极性，在我们这样的医院操作难，效果也不明显。因为较之同一地区的综合医院或者其他类型专科医院，我院收入、规模有限，也不可能通过不断地提高待遇来刺激职工的积极性。那么声誉激励机制对于我院而言因其具有可操作性、成本低、见效快，而成为了我院的必然选择。

医院结合绩效工资的实施，成立声誉激励机制领导小组与工作组，并制定以“职工的满意是我们最大的追求”为宗旨的声誉激励制度，采取荣誉激励与经济激励并行的办法，对每个职工所获得的荣誉都要计入个人档案，在院内外大力宣传，并与每月奖励性绩效工资挂钩，营造学先进争荣誉的良好氛围。

2．2 以可持续发展为要求 确立第三方评价声誉激励机制 要收集到客观真实的声誉评价数据，只有数据真实客观，评价才能客观，才能让拥有好信誉的医务人员获得越来越好的声誉;让其他医务人员看到差距，汲取教训，不断地完善，逐步建立起自己的声誉。这样才能更加有效地激励职工，持续地调动职工积极性。

2011年我院在省内率先开展了卫生行风的第三方评价工作，医院聘请记者、律师、厂矿企业负责人等成立第三方工作组;与南京邮政合作编制了邮政DM《健康生活手册》，在手册的后面附有患者满意度调查问卷;利用对入院患者发放并解读手册来发放调查表;患者出院后，利用我院与南京邮政搭建的免费平台，实现在全国各地免费邮寄调查问卷;问卷通过免费邮政平台汇总到南京邮政第三方工作组，由工作组独立开展评价工作，并及时把评价结果向医院反馈，督促医院整改。第三方还不定期到医院进行暗访，发现问题及时反馈，督促整改。通过第三方工作组，我们得到了客观准确的评价数据，为医院开展声誉激励机制工作奠定了基础。

2．3 以第三方评价为基础 建立客观及时充分的声誉信息披露机制 在卫生行风第三方评价实践的基础上，我院把医院的第三方评价与市卫生局的患者满意度第三方调查两套评价体系相结合，制定出一套相对科学合理的声誉信息披露机制。通过第三方，医院每月都能收集到患者对医院、科室，甚至每个医务人员满意度的客观信息数据。医院及时反馈，并将患者每次表扬或者批评都记入相关科室或个人的信誉档案。

2．4 以声誉激励为核心 鼓励医务人员建立起良好的信誉 如何树立评价中患者满意医务人员的信誉，如何让这些医务人员更积极地为患者服务;同时如何处罚那些患者不满意，信誉差的医务人员，是声誉激励机制的核心内容。作为医院要建立一套激励机制，加大对信誉好的科室和医务人员的宣传力度;给信誉好的科室和医务人员更多的荣誉，让他们的声誉出现叠加效应。同时通过处罚教育，鞭策其他职工不断地完善自己，引导他们不断地提高自己的信誉，从而逐步建立起良好的声誉。

3 第三方评价声誉激励机制的实践探索

以人为本的激励机制有利于基层医院的发展，激励作为医院管理的重要组成部分，要用心、诚信，且不能生搬硬套［1］。从实施绩效考核工资制度以来，我院每月医院从第三方获得数据，并与市卫生局患者满意度调查数据进行汇总、处理、分析，把分析结果整理成书面材料，及时向科室和医务人员个人反馈。对于表扬的，及时记入信誉档案;对于批评的，督促整改反馈;对整改不到位，反馈不及时，或患者不满意的，把批评意见记录到信誉档案。以季度为单位，每季度医院定期召开卫生行风第三方评价通报会，弘扬先进，树立榜样。医务人员的声誉也直接与评先选优挂钩，逐步在全院营造出声誉激励机制的良好氛围。

4 第三方评价声誉激励机制成效显著

一是医院公益性指标逐步优化，药占比降低了近1个点，门急诊人均次费用降低了20余元;挂号、看病、检查排队时间缩短到10分钟以内，进一步缓解了看病难、看病贵问题。二是医疗服务能力有了显著提高，先后开展10余项新技术新项目，市医学重点专科从1个增加到4个;2013年又推出了10项便民服务和便民承诺，目前累计开展便民项目60余项，其中与南京中医药大学、南京建康职业技术学院合作开展的志愿者服务，将有医学背景的大学生纳入到志愿者队伍，为患者提供专业的志愿者服务，现已成为医院一道亮丽的风景，受到社会各界的一致好评。三是医德医风显著提升，具体表现在“一提高、一增多、一降低”，即患者的满意度提高;收到表扬信、锦旗、上交红包的数量增多;纠纷投诉的数量降低。今年上半年医院综合满意度较去年同期提高了1．13个百分点，特别是在众口难调的“老大难”问题，伙食满意度由实施前的56．63%，提高到现在的70．62%，效果显著。四是医院社会知名度逐步提高，作为胸科医院，我们这样规模的专科医院，在近两年由江苏省卫生厅、南京军区联勤部卫生部、南京市总工会和南京市卫生局联合举办的南京地区“人民满意的卫生工作者”暨“十佳医生”、“十佳护士”推选的活动中，取得了令人瞩目的成绩，我院共获得十佳医生1名，十佳护士1名，人民满意卫生工作者2名，其中1人还获得了“五一劳动奖章”。五是职工对第三方评价信誉激励机制认可度再提高。随着先进的典型通过宣传获得的荣誉越来越多，大家也看到了荣誉的重要性，向先进学习，争取更多的荣誉，现在全院已经逐步形成了认可信誉激励机制，并努力建立自己的信誉的良好氛围。六是职工的收入和满意度有了明显提高，实施卫生行风第三方评价声誉激励机制后，我院职工的积极性提高了，医院的业务增加，职工的收入自然也增加了，职工满意度也有了显著的提高，医院为人民群众服务能力也提升了，医院公益性也明显加强。

1 杜中良．浅谈基层医院的用人激励机制［J］．江苏卫生保健:学术版，2011，13(3):36 －37．