群体性事件网络舆情应对策略研究

曲淑华 刘 旸

（吉林警察学院a.公共安全研究所；b.科研处，吉林 长春130000）

一、网络舆情的特征及其对群体性事件的影响

网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的，通过互联网的传播，人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。群体性事件网络舆情是指民众以网络为平台，借助网络论坛（BBS）、网络聊天（Chatting）、博客（Blog）、维客（Wiki）、电子邮件（E-Mail）及网络新闻组（U serner News）等网络工具，围绕即将发生或已经发生的群体性事件发布信息，并表达出来社会政治态度。

（一）网络舆情热点直接发展、酝酿成为群体性事件

随着网络的蓬勃发展，互联网舆论已经成为群体性事件的策源、酝酿的重要场域。网络的自由民主、快速即时、便捷多向等特点，使得其正越来越多地成为现实社会中的各种利益诉求、价值冲突、观念碰撞、情绪宣泄等自由表达的途径。一旦网络舆情聚焦某一社会热点问题，集中传播事件负面效应，更多地暴露社会阴暗面，尤其是涉及群体的利益，极易激起大规模讨论热潮，演变为带有特定诉求的群体性事件，且发展迅速，影响极大。

（二）网络舆情非理性化、情绪化倾向加速群体性事件的恶性发展

网络的匿名隐身、跨地域、无国界等特点，使得网民意见表达的非理性、情绪化特点十分突出，成为网络舆论的一个显著特征。一旦某个突发事件被网络聚焦，一些不适当的、歪曲的、情绪化的、偏激的言论甚至谣言即迅速传播，瞬间引爆舆论，使得事件规模不断扩大、矛盾冲突不断加剧，后果更为严重。如在贵州瓮安事件中，事件发生后不到一小时，现场的视频、照片就在网上出现，随即谣言四起，为事态恶化推波助澜。

（三）网络舆情与群体性事件交流整合，增加了事件的处置难度

强大的网络舆情与群体性事件即时互动，互相强化，交流融合，已成为当前群体性事件的一个突出表现，给群体性事件处置带来了难度。一是网络舆情形成快、传播广对政府的即时反应速度与能力提出了挑战，甚至事件基本平息后，在网络持续的动员下，还会使事件再次恶化、反复、失控，处置难度升级。二是更多的与事件“无直接利益者”广泛参与事件，为事件的顺利处置增加了难度。他们数量庞大，隐匿性更强，具有更强的煽动性和破坏性。三是网络舆情传播手段多样化、传播对象大众化，任何组织和个人都不能完全决定和控制网络舆情信息的内容，大大增加了有效管理、引导与监控网络舆情的难度。

（四）网络舆情被敌对势力利用致使群体性事件性质改变

境内外敌对势力一旦利用网络插手某些事件，别有用心地混淆视听、造谣惑众、蓄意煽动，就会迅即成为关注焦点，产生大规模消极舆情，使事件发展成带有政治色彩的、反社会性活动，引发更大范围的社会动荡。2009年乌鲁木齐“7.5”严重暴力事件起因，却是广东省一起普通的治安冲突，正是由于“三股势力”利用网络恶意插手，境外指挥、境内行动，大肆造谣，并剪接不实视频，制造假象，以煽动性言论蛊惑大量不明真相的维族群众进行“民族仇杀”，致使其发展成新中国成立以来伤亡人数最多、经济财产损失最严重的暴力恐怖事件。

二、群体性事件网络舆情的演变过程

（一）舆情潜伏期

事件初起，网络聚焦、发酵阶段，由网民或媒体、网站论坛将有关消息传播到网上，引来网络围观，形成小范围舆情。主要推动者是利益相关方和知情方。一些公权力大、公益性强、公众关注度高的“三公部门”和其中的公职人员以及仇官、仇富、反腐、贫富差距等话题，是网络舆情最易聚焦的敏感话题。

（二）舆情发展期

随着舆情范围的发展和扩大，网民的情绪意见等不断高涨，参与事件主体迅速复杂化，多方力量汇合，网络推手和网络水军借机而入，各种网络信息呈爆炸式增长，相互交织、互相影响，不断推进事件升温升级，形成声势浩荡的网络舆情，往往群情激愤，群众性事件的影响和范围以惊人的速度激增。

（三）舆情高涨期

网络舆情完全扩散，网民的参与程度进一步提高，传统媒体也加入舆论的阵营。民意诉求进一步集中和强化，形成强大的舆论力量。公众对事件解决过程中的各种决策和措施实时监督并不断质疑，推动事件的进一步发展。但随着政府采取有效措施积极应对事件，持续发布权威正面信息，舆情热度开始明显降低。一些对该事件高度概括或嘲讽的网络流行语开始传播开来，如“俯卧撑”、“欺实马”、“我爸是李刚”等。

（四）舆情消退期

事件得到有效解决，舆论逐渐趋于理性，热点慢慢冷却，归于沉寂。但在此阶段，如果政府延续性舆情引导措施处理不当，或有新的诱因关联性事件发生，极易引发新一轮舆论高潮。2011年“7.23”甬温线动车追尾事故，后期因没有及时监测衍生舆情，使得高铁安全性、铁路建设制度、官员腐败等话题再次掀起舆论的狂潮，事件后续影响继续扩散。

三、网络舆情聚焦放大群体性事件的原因分析

（一）深层次社会矛盾的存在是网络舆情聚焦放大群体性事件的客观因素

网络舆情虽然具有突发性，但往往是多种社会矛盾长期积累到一定程度的爆发。转型期的中国，不可避免地存在着分配不公、贫富差距拉大、腐败现象滋生蔓延等矛盾和历史问题，这些社会热点问题敏感度高，特别是通过网络的发酵和放大，极易引起网民狂热关注和批判，形成舆论风暴。网络舆情聚焦事件的增多实际上在一定程度上映射出社会紧张度正在上升。翁安事件的直接原因是女孩儿的非正常死亡，但背后深层次原因却是翁安县多年来在矿产资源开发、移民安置、建筑拆迁等工作中，侵犯群众利益的事情屡有发生，积怨、积恨累积已久。

（二）社会心态失衡是网络舆情聚焦放大群体性事件的主观因素

网络舆情是网民社会心理的反映。当前，民众社会心态主流无疑是积极的、健康的，但由于社会矛盾和利益冲突而造成的社会心态失衡的现象也普遍存在，是群体性事件网络舆情形成的深刻心理原因。一些社会群体不满情绪潜滋暗长，抱怨、焦虑、困惑、不满、怨恨、仇官、仇警、仇富等不良社会心态和情绪不断蔓延，更容易刺激事态迅速升级和高涨。如杭州“飙车”案并不复杂，但事件中跑车、富商之子、高官背景等词汇拨动了公众敏感的神经，极大地刺激起网友的情绪。双方背景相差悬殊的情况下，警方最初关于车速“70码”的草率认定，遭遇了网络民意的迅猛质疑。正是在网络舆论持续的压力下，事态不断升级。2010年最火的“我爸是李刚”事件中肇事者“官二代”的身份，无疑是使事件迅速引起舆论广泛关注的关键点。

（三）公众利益诉求表达渠道不畅是网络舆情聚焦放大群体性事件的关键因素

综观多起群体性事件、极端事件爆发的主要诱因，往往是由于群众合理利益诉求表达、反馈渠道不畅，调节机制缺失导致矛盾长期持续累积。随着人们的利益诉求表达日益高涨，利益诉求机制尚不健全，利益诉求多元与诉求渠道狭窄的矛盾愈加突出。而网络表达以其不可比拟的优越性，正越来越多成为民众利益诉求表达和宣泄的渠道。一旦维权之路屡屡受阻，极易选择以非理性的方式来实现，引发网络“围观效应”，对群体性事件的走向和发展产生难以估量的影响。

（四）网络技术的发展是网络舆情聚焦放大群体性事件的技术因素

科技的发展，网络独特的技术性，微博等新媒介手段的不断翻新，是网络舆情形成的技术因素，使得任何一件公共危机事件都可能在极短的时间内形成舆论的狂潮。群体性事件一旦爆发，网络媒体往往会在第一时间予以追踪、报道，且不断跟进，使得事件的发展犹如“现场直播”。湖北“石首事件”发生后大约80个小时里，当地政府发布的新闻只有三篇且语焉不详，而网络对这一事件几乎是实时“报道”，现场照片、视频及各种流言在网上迅速流传，并且网上网下即时互动，使事件不断恶化。

四、群体性事件网络舆情应对策略思考

（一）端正理念，提高群体性事件网络舆情驾驭能力

一是转变保守被动的传统信息管理方式，应充分认识网络舆情的强大威力，正视网络舆情危机，深入开展网络舆情理论的学习，为网络舆情管理奠定坚实的思想基础。

二是树立以人为本理念，争取民心民意，提高执政能力。只有在内心深处真正尊重人民，以人民的利益为重，赢得民心，才能在舆论上得到民众的支持。

三是充分认识网络舆情的积极作用。网络舆情在很大程度上还是真实民意的充分发泄，应正视网络舆情的监督和揭露作用，以安民心、平民怨、汇民智，从源头上预防群体性事件的发生。

（二）积极应对，科学处置群体性事件网络舆情

一是依法、公开、透明地化解引发群体性事件的矛盾，有效解决群众反映强烈的问题，科学处置群体性事件，才能有效引导把握网络舆情、疏导网民情绪，平息舆论。

二是舆情反应迅速及时。群体性事件一旦发生，有关部门应该在第一时间以权威发布的方式，全面、客观、真实地公开事态的进展和处理情况，迅速掌握舆论主动权，及时回应公众疑问，才能平息谣言和炒作，稳定民众情绪，避免社会恐慌。贵州瓮安事件、云南孟连事件、湖北石首事件等事件处置过程中，很大程度上信息不透明、不公开、不及时，才助长“谣言”，丧失了将矛盾化解在萌芽阶段的最佳时机。

三是充分发挥“意见领袖”作用。网络传播中的一些“意见领袖”，文字能力强、分析问题深刻、有独特见解，其言论往往在潜移默化中影响舆论走向，他们的正面引导很可能迅速转变群体的思维，阻止群体暴力的发生。应充分发挥这些“意见领袖”的积极作用，引导健康、理性的言论、权威的意见，帮助网民对热点问题、重大事件由感性认识向理性认识转化，冲淡一些情绪型过激言论，缓解社会矛盾，强化主流舆论。

四是规范信息发布渠道，避免发布危机信息时前后矛盾。群体性事件发生后，信息发布的不一致或前后矛盾往往会导致公众的猜疑和恐慌，也最容易让政府丧失公信力。因此，政府在群体性事件的信息发布上要规范信息发布渠道，确保拟发布的信息科学与严谨，口径统一，避免相互矛盾。

五是对网络舆论传播中的违法犯罪予以严厉打击。只有在法律许可的范围内才能有真正的自由。对不听教育劝阻，利用网络煽动闹事和将网络事件扩展成现实暴力的人员，要依法果断处置，坚决予以打击。

（三）注重防范，加强网络舆情常态化建设

一是抓好网络舆情应急队伍建设，这是有效应对网络舆情的基础。主要包括负责收集、整理、上报网络热点、焦点问题的网络信息员；针对网民关注的热点、难点问题，发帖、跟帖、撰写发表网评文章，及时引导网络舆论，在最大程度上消除各种负面影响的网络舆情评论员；负责及时在网络上发布群体性事件的正面准确信息的网络发言人三支队伍。同时，应加强网络舆情应急队伍培训，切实提高快速反应、及时应对，正确引导网上舆情的能力。

二是抓好网络舆情应对机制建设。第一，建立健全网络舆情组织保障机制。加强舆情应对工作组织领导，建立公安、宣传、主流媒体等有关机构的沟通协调机制，以形成工作合力；同时，把网络舆情应对工作纳入工作考核内容，建立健全责任追究办法，加大考核问责力度。第二，建立公开透明、及时有效的政府信息发布机制，对网上信息发布内容、发布职责及程序等作出明确规定。事件发生后，及时发布客观、公正、全面、翔实的权威信息，以减少事件过程中猜疑和恐慌情绪的蔓延。第三，建立健全舆情监控机制，运用现代技术手段对网络信息进行实时跟踪、全程监测，及时掌握舆情动态，提高舆情危机预警能力。第四，建立健全网络舆情应急处置预案。对不同级别、类型的网络舆情应对流程、方法、策略作出明确规定，一旦出现舆情热点事件，遵循准确、及时、透明的原则，及时启动应急预案。

三是加强政府网民沟通，畅通网络互动渠道。充分重视网络民情民意，建立公开、快速、畅通的民意互动渠道是引导网络舆论的必要法宝。只有建立起连接公众和政府之间信息传达和意见沟通的畅通无阻的渠道，通过坦诚、平等和充分的沟通，才能因势利导，有效地汇集民意、疏导民怨、消解民愤，才能避免将自己置于舆论的对立面。

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［4］姜胜洪.网络舆情热点的形成与发展、现状及舆论引导［J］.理论月刊，2008，（4）.

［5］中国社会科学院中国特色社会主义研究理论体系研究中心.高度关注网络媒体在群体性事件中的影响［J］.红旗文稿，2011，（8）.