从“不可饶恕的罪行”论图书馆服务中的非理性因素

尹素娥

(桂林师范高等专科学校图书馆，广西 桂林 541001)

1 图书馆服务的七种“不可饶恕的罪行”

现代图书馆为了加强对读者的服务，无一例外地制定了各种规章制度。这些规章制度对于加强纪律性、量化管理以及保证图书馆各项工作顺利开展等提供了有力保证。然而，新时期以来读者群却呈逐年萎缩之势。据有关学者统计分析，我国公共图书馆读者量减少是从1985年开始的，在其后的时间里更是每况愈下。尽管现代图书馆不断加强管理，努力提高服务质量，仍然未能遏制读者群日益萎缩的趋势。不少学者普遍认为其根源在于图书馆服务意识薄弱、信息资源检索能力差以及社会发展和人们对文化多元化选择等读者方面的原因;图书馆服务手段相对落后、馆藏质量下降、图书馆管理人员素质不高以及参考咨询服务浅层化等图书馆本身的原因;以及互联网冲击和书店经营人性化等外部原因。其中，图书馆自身服务质量欠缺是主要原因。

早在20世纪80年代，美国学者Karl Albrecht就指出当时图书馆服务的七宗“不可饶恕的罪行”(seven deadly sins of service):漠不关心(apathy)、敷衍了事(brush－off)、冷若冰霜(coldness)、恩赐态度(condescension)、机械行为(robotism)、墨守成规(rule book)和故意拖延(runaround)。如今，这七宗“不可饶恕的罪行”依然存在。笔者认为，其原因在于当代图书馆服务中缺少或忽视了作为服务者的非理性因素。

2 非理性因素及其作用

一般而言，所谓非理性主要是指一切有别于理性思维的精神因素。非理性在心理、语言、文化、社会、教育、历史、政治学等学科都有着广泛的使用。而非理性因素主要指人的情感、意志，包括动机、欲望、信念、信仰、习惯、本能和以非逻辑形式出现的幻想、想象、直觉、灵感等。这些非理性因素大致可以分为三个层次:第一层次是人的意志、信念(信仰)等。它们直接受到理性的约束和指导，因而对主体的影响最强、时间最持久。第二层次是主体的情感、动机、欲望等，它们也受到理性因素的支配，但通常都通过意志、信念(信仰)这个中介而受影响。第三层次是主体的习惯、本能的反应等。其有以下特点:1)非理性是人的精神世界中内部结构混沌无序的精神现象。2)非理性是人所具有的一种非条理化地掌握世界的能力。3)非理性依靠直觉、灵感、顿悟等各种非逻辑方法，呈现出非逻辑、非形式化、无固定秩序、无固定操作步骤等特点。4)非理性对客观事物的反映具有具体性和丰富性的特点。

即便如此，这些看似混沌无序、非条理化、非逻辑、非形式化、具体丰富的非理性因素却在人们的认识和实践活动中起到非常重要的作用。具体说来其主要表现在以下几个方面:1)激励—抑制。由于在实践和认识活动过程中主体是受到特定的情感、信念所激励或抑制的，而人们的实践和认识过程中总会遇到各种始料未及的困难或障碍，因而人们的信念、意志状态、情感程度等非理性因素都会影响人们克服困难的程度，这样非理性因素中的情感、动机、信念、意志、欲望等是实践和认识主体精神状况和生理状态的重要标志和显示器;2)弥补。非理性因素中的如意念和信念等，能使实践和认识活动中物质条件相对不足的缺陷得到一定程度的弥补，同时其中的直觉、灵感、顿悟等则能使实践目的和方式等要素注入新的信息，促进认识主体原有知识和信息要素的重新组合，迅速形成新的构思和新的思路;3)选择。人们的实践和认识活动往往是在一种特定的情感和信念等心理形式下进行的，但实践什么、如何实践、怎样去评价实践的结果等都受到非理性因素选择功能的制约;4)内控。非理性还能对实践活动的积极控制，能促进实践活动朝着好的方向发展，协助理性因素解决主体和客体之间的矛盾，推动实践的发展，反之则造成相反的结果;5)先导。人类的实践活动表明，一些自发的、下意识的活动往往成为自觉的、有意识的实践活动的先导，尤其是当实践主体在其情感、信念、欲望等达到一定程度时，潜沉在主体认知定势中的经验、知识等信息便以灵感或直觉的方式显现出来，产生一种突发奇想式的东西，而这种东西被后来的理论证明是正确的，从而成为一种实践活动的先导;6)评价。虽然在实践中主体按计划、指令通过手段作用于客体，但客体也“认真”反作用于主体，不断向主体输送信息，然而如何处理信息却受到非理性因素评价功能的影响，同时实践作为一个具体操作过程，其间有许多中间结果，这些结果反馈到主体自身也必然受到主体的审评，而这种审评也无不带上非理性因素的烙印。

3 以非理性因素解决图书馆服务的“不可饶恕的罪行”

Karl Albrecht提到的图书馆服务的七宗“不可饶恕的罪行”无一不是和实施服务者的情感、意志、欲望、信念等非理性因素有关。而现代图书馆的服务模式多是在理性主义传统下建构起来的，这种服务模式多强调理性因素而忽视或甚至排斥非理性因素。其突出表现就是现代图书馆越来越强调或热衷于各种刚性条款和制度的制定，强调所谓的责任落实、量化管理、按章办事等，而这些都是理性至上所致。诚然，这些规章制度、纪律条款无疑对于图书馆加强纪律性、量化管理以及保证各项工作顺利开展有着重要的意义，也是现代社会的基本准则和社会文明水平的重要标志。但同时还应当看到，若只一味强调规章制度的重要性，容易导致对理性甚至是权力的迷信。因为任何规章制度要想发挥其真正的效果还得需要人的切实执行，若不注重调动、尊重服务人员的情感、意志、欲望、信念等非理性因素，其效果大多是表面上的按章办事、按部就班，但实则漠不关心、敷衍了事、冷若冰霜、恩赐态度、机械行为、墨守成规和故意拖延了。

要解决上述问题，笔者认为可从以下几个方面着手。

3.1 要注重、培育和利用图书馆服务人员的合理欲望，发挥其价值引导作用。

欲望是非理性中的一个重要因素。但人们通常认为，欲望是丑陋的，是与社会道德格格不入的，所以人们总是倾向于抑制自身欲望。其实欲望是社会个体基于主体需要而对外在事物的渴求和索取心理，它体现了人类基本的原始动力和价值追求。当然，过度沉湎于欲望尤其是奢侈的欲望满足，同样会使人蜕变成欲望的奴隶。但是必须看到，欲望是人类发展的动力源泉，合理的欲望追求作为正当的刺激和追求，能促使人们保持旺盛的热情和干劲，产生对外界事物的强烈渴求和直接动机，并最终凝聚成为个体价值选择的行为态势。因此，对于图书馆管理者而言，重视和满足服务人员的合理欲望和需求，能够调动起他们的工作热情和积极性，从而更好地开展服务工作。

3.2 要注重、培育和利用图书馆服务人员的情感，发挥其规范选择作用。

情感是构成人类生活世界的基本元素，渗透于人类实践活动的方方面面，也是个体心理结构的重要环节，是个体对周围现实以及自己的一种态度体验。同时，情感对人的行为具有激发、催化作用，可以保证人们形成强烈的动机，影响人们对价值信息的选择、评价和判断。马克思曾说:“热情、激情是人类向他的对象拼命追求的本质的力量。”列宁也说过:“没有人的感情，就从来没有也不可能有人对真理的追求”。因此，对于图书馆管理者而言，要理解和尊重服务人员，在工作中能贯之以情，以情感人和服人;要在实际工作中激励和促进服务人员形成包括责任感、主人翁意识、归属感等在内的各种情感，使其能够真诚甚至忘我地工作。

3.3 要注重和培育甚至利用图书馆服务人员的意志，发挥其行为保障作用。

意志是非理性对主体的影响最强、时间最持久的因素，它是指人有意识、有目的、有计划地调节和支配自己行动的心理过程。因而意志可以调节和支配人的行为活动的目的性，具有激励人们去从事有助于达到预期目标的肯定性。意志主要表现在自我对社会价值目标接受过程中对自我的自觉控制，具有自我鼓励、自我调节、自我控制和自我监督等功能。图书馆管理者本身要有坚强的意志，并在日常琐碎的事务和工作中从点滴做起、身体力行，通过言传身教改变其他服务人员的精神面貌，培养其坚强的意志。当意志逐渐养成为一种自觉的服务信仰，那么图书馆服务中“不可饶恕的罪行”就会减少。

4 结语

总而言之，包括欲望、情感、意志、习惯等在内的非理性因素对于当代图书馆的服务有着非常重要且不可替代的作用。不过，需要指出的是，本文虽然强调非理性因素在解决当代图书馆服务七宗“不可饶恕的罪行”中的作用，但并不否认理性在当代图书馆服务及工作中的重要性。正如上文所言，当代图书馆在理性主义的传统下，用理性的方式来加强服务和管理既是必要的也是相当有效的。就非理性及其因素而言，虽然本文提倡重视其在当代图书馆服务中的作用，但毕竟当非理性完全脱离理性的约束和指导时，其作用往往是消极的，而且非理性因素容易使理性因素受到干扰，从而造成认识的偏差加大，甚至非理性因素一旦作为主体认知定势积淀下来，就不易改变，进而有可能对认识和实践产生阻碍作用。因此，这些非理性因素的消极作用也是我们在利用非理性因素的时候需要警惕的。

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［3］吴 宁.非理性因素在社会历史发展中的作用［D］.武汉:武汉大学，1996.

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［6］中共中央马克思恩格斯列宁斯大林著作编译局.马克思恩格斯全集:第42卷［M］.北京:人民出版社，1972:169.

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