优质的质量诚信的服务是产品在市场竞争的重要保证

李宏安 李世强

文章编号：ISSN1006—656X（2013）09 -0182-01

产品在市场上的竞争优势靠的是质量，把用户的满意度作为衡量产品质量的标准，产品才能被市场认可，要实现这一标准，就必须深入到用户中，了解用户对产品质量的需求，产品生产不能只满足于国家标准，要制定出用户和企业都能接受的且严与国家标准的企业内控标准。我公司是用电石渣生产水泥的大型企业，在人们还没有完全认同电石渣制水泥质量的同时，我们在走访用户和了解市场的基础上结合企业实际制定了企业内控标准，但是，制定了企业内控标准，不等于用户在对产品使用后就没有意见和反馈，用户有意见和反馈，说明我们与用户的要求有差距，通过意见和反馈，能查找问题，提升产品质量，

一、举例如下。

（一）P·O42.5水泥；

由于混凝土搅拌站全部用的是P·O42.5水泥， 通过走访大多数搅拌站用户，我们特制定了P·O42.5 水泥的出厂内控标准；凝结时间；初凝在130——180分钟 、终凝在200——250分钟， 三天抗压强度26±2mpa ，28天抗压强度49±2pma，水泥与混凝土外加剂适应性检验（混凝土外加剂我们选用的是大多数搅拌站使用的外加剂，以下简称流动度）30分钟流动度损失不小于200mm. 其余指标满足国标要求。

某一搅拌站用户在使用P·O42.5水泥中反馈，拉运了两车散装P·O42.5水泥，拌制的混凝土经搅拌车运往到在建楼房的工地后，混凝土坍落度损失大，流动性差，不能泵送，随停止了施工和拌制，接到反馈，质量技术服务人员赶到现场后，确认如此，经询问搅拌站技术负责人，水灰比，外加剂的类型、掺量都与以往一样，没有变化，为不影响施工，在沟通下，将运到工地的两搅拌车混凝土浇筑了路面处理。随后，在搅拌站化验室又做了该批水泥同等外加剂掺量下的水泥与外加剂适应性净浆试验，结果是半小时水泥净桨流动度为180mm，未达到水泥出厂内控标准，经协商，搅拌站重新调整了水灰比与外加剂掺量，使用了该批水泥，我公司也对搅拌站做了经济补偿。

针对此类质量事故，公司对水泥制成与发货过程进行了检查，在该搅拌站拉运水泥的当天，7号水泥库存放的是流动度为170——200mm的水泥，8号库存放的是流动度是大于220mm的水泥，水泥出库时的搭配比例为7号库：8号库=1：2，而且，8号库库位基本没有下降，是水泥出库时没有按比例搭配造成，原因是8号水泥库底放料的执行器出现故障后没有把弧形阀调节到一定的开度，岗位工却未能及时发现故障，导致了水泥没有按比例搭配出库，是一次责任事故，对企业的声誉造成了影响，为了杜绝此类事故的发生，公司在在对相关责任人做了严肃处理外，重新制定了岗位巡检制度，并严格实施考核，同时又按当时的季节修订了内控标准，即6——8月份水泥30分钟流动度不少于220mm，化验室每班增加了随机抽取两车散装P·O42.5水泥做流动度检验，同时公司又购进了矿渣粉，在水泥磨制中掺入。

（二）P·F32.5水泥

由于我们这里煤矿多，P？F32.5水泥除用于一般建筑外还有相当一部分用于井下混凝土喷射，所以，对水泥的和易性要求较高，通过走访用户，我们对P？F32.5水泥制定的标准是初凝不小于90分钟、终凝不大于27O分钟，标准稠度用水量为29±2% ，三天抗压强度15±2mpa ，28天抗压强度38±2mpa.，其余指标满足国标。

某一煤矿在井道用P·F32.5 水泥拌制混凝土喷射墙壁，浆体难以粘结，掉浆严重。接到反馈，质量技术服务人员赶到现场后发现，用同一车水泥昨天使用正常今天就出现了异常现象，经了解，原因是在施工的当天凌晨下了一场大雨，砂子、石子在露天堆放，因雨淋含水份较大，拌制混凝土时未将砂子、石子中多余的水份扣除，造成混凝土坍落度过大所致，经与施工方现场试验，每盘混凝土扣除5千克拌制水后再施工，结果混凝土喷射正常，不掉浆，为此用户对我们的服务比较满意，放心的继续使用水泥。

（三）水泥出厂时，有些容易控制的指标却未能特殊制定，但是，通过用户的反馈，能帮助我们发现某些容易控制却又易被忽视的指标，为加强生产过程管控，改进生产工艺，增加化验检测项目或频次提供依据。

某一用户反馈，在使用袋装P·O42.5水泥预制楼房外护水坡时，发现水泥里有绿豆大的颗粒，影响表面压光，接到反馈后，质量技术服务人员在现场对单袋水泥过筛，果然内有50个左右绿豆大的熟料颗粒，为此，我们立即给该用户调换了水泥，承认了水泥问题的存在，并得到用户的谅解。

经对水泥磨停机查找原因，是由水泥磨选粉机入料处的密封环槽长期磨损漏料导致，说明，水泥在制成过程中，工艺管理人员与设备巡检员没有对工艺与设备存在的隐患及时排查，化验检验员只依赖自动取样器取样，对成品中的粗颗粒不能及时发现，为了吸取本次工艺事故的教训，公司在全体员工中开展了抓工艺环节与日常细节管理的教育活动，进一步完善了生产工艺管理与设备的定时巡检制度，化验室也改造了因自动取样器取不到粗颗粒的弊端。

二、分析与总结

从以上实例说明，水泥在生产和出库过程中必须严格工艺管控；加大质量监管力度，确保内控指标达到标准要求；水泥出厂后应多关注用户的反馈信息，在反馈中查源堵漏；质量服务人员应掌握水泥在某种特殊工程上的施工情况，与用户在沟通中解答水泥在不同天气下的施工要求。如果，我们努力的做到了这一切，水泥质量、售后服务让用户满意了，制定的质量内控标准也就被认可了，我们的产品标准也就建立在用户的满意度上了，产品才能与与市场竞争.所以，我们建立完善了质量管理体系，工艺管理制度，将质量目标分解到各部门，坚持每季度与同行业中的品牌产品对标一次，每月定期走访用户，在服务中多跑工地，在用户的反馈与沟通中解决潜在的质量问题，变被动为主动，凡用户对水泥质量或使用过程中有反馈的，都要第一时间赶到，是不是水泥质量的问题，都要虚心听取，在用户面前不多说水泥能达到国标的话，多问水泥是否好用和满意，大用户我们多跑，零散用户多用电话沟通，把用户每次反馈的问题都要查明原因，落实整改措施和改进计划，然后，把整改效果再反馈给用户，再让用户在水泥使用中进行质量比较，树立用户的质量“口碑”，最终使水泥走向市场。

当然，把用户的满意度作为衡量水泥质量的标准，制定企业内控标准的目的是为了确保国家标准的基础上进一步提升企业的管理水平和满足用户的需求，因此，企业应加强工艺过程的管控与岗位职能的发挥，把用户的满意度能落实到每一道工序、每一个岗位上，抓每个环节不放松，形成人人重视质量的氛围，一定能生产出优质的产品，用户对水泥质量的满意度必然提高，为企业创造出更好的效益。