大时代中的银行业渠道建设

刘洋

在大数据和互联网技术引领的变革时代，银行业的竞争更加激烈，占有渠道，就意味着占领市场，拥有金融资源，就会最终带来收益。然而，正当某些银行如火如荼地推出“社区银行”、“金融便民店”，以开辟新的渠道，抢占竞争先机之际，2013年12月中旬，中国银监会的一纸《中国银监会办公厅关于中小银行设立社区支行、小微支行的通知》（银监会【2013】277号），使上千个“自助+咨询”式银行网点面临转型或停业。一时间，银行渠道的发展变得扑朔迷离，叫人难辨方向。

银行渠道未来怎么发展的确值得思考。首先看物理网点的发展趋势。到2013年年中为止，全国已有3322家银行，营业网点超过21万个。五大国有银行的营业网点有6.6万个左右，占其中的三分之一。这么多银行网点，未来将打破网点营业服务模式固定、同质的模式，将会根据网点所处区域，结合网点本身的市场定位和服务特点，对客户加以区分，提供更多样、更有层次的服务。例如，中高端客户集中的网点，会由“业务处理型”转向“营销服务型”，进而发展为“展示体验型”；中低端客户集中的网点，将从单纯金融服务转向综合服务，兼供资讯、生活、商务等综合内容；便民网点则向自助银行模式转变，社区服务站、金融服务亭、商贸金融服务区等形式将成为银行渠道向外延伸的新方式。

未来金融渠道随着技术的发展，会更加智能化、集约化。金融机具的功能、智能提升，一些服务集成类自助设备将代替部分人工柜面，客户可自助办理。并且，大数据服务模式推动现场业务需求向非现场业务模式转移。VTM（远程柜员终端）、多媒体中心、在线客服、业务集中处理中心等新服务渠道，使金融渠道集约化趋势更明显。金融服务如此方便快捷，渗透到个人日常生活中，金融服务的渠道重心也由此从物理网点向“线上线下”结合、“营业网点+自助银行”组合转变。银行人员“走出去”服务、“上门”营销将成为常态，很快以个人客户为主体、家庭为单位的金融服务模式将要出现。

银行为了应对巨变时代的竞争，打好渠道保卫战应提升至其发展战略的高度。在渠道建设中，先要把目标设好。围绕目标的设立，需要关注几个重要方面。

一是渠道“硬件”。包括营业物理网点布局的调配，能否使渠道服务能力与市场资源需求相匹配。自助银行的建设情况，能否形成“核心网点+自助银行”的组合式覆盖，推动区域内渠道服务模式转型。网点功能分区的设置能否优化服务流程，提高网点服务品质和效率。

二是渠道“软件”。对各物理网点的客户结构与服务特点的分析情况，是否有助于提高网点客户识别、引导分流和营销服务水平。对“大堂制胜”的现场管理理念的认识，对营销服务人员与业务处理人员的配备，对网点人员业务技能的培训，对绩效考核机制的制订，对运营管理制度的优化等，这些条件能否得到满足是渠道软件建设成功的关键。

三是对自助渠道的探索与建设。银监会277号文将银行渠道规范为持牌照的“有人网点”和需要报备的“自助银行”两种模式，限制了“营销人员+自助机具”模式自助银行的推广。但是鉴于目前金融服务渠道并不普及、人力成本激增的情况，自助类网点发展潜力巨大。未来自助银行的建设速度会远远超过传统营业网点的设置，成为银行争夺市场资源的重要战场。银行渠道的建设目标，也将更加围绕自助渠道进行。

四是对互联网金融时代的敏锐认识。互联网金融的兴起和扩张，给银行带来直接的冲击。银行对互联网金融的认识以及反应和应对速度，直接决定未来在渠道的占领中居于何种地位。银行对新交易模式应用渠道的关注、对客户交易行为和交易习惯变化的关注，对移动金融服务建设的关注，都应在设立渠道建设目标时予以考虑。（作者单位：工商银行个人金融业务部）endprint