基于微时代视角的微式危机管理研究

刘晓云

(哈尔滨理工大学管理学院，黑龙江 哈尔滨 150080)

微时代是互联网时代的升级版和更高级时代。所谓微时代就是以微博、微信、微小说、微电影、微旅行、微公益为特征的新时代。微时代在改变人们传统生活的同时，也同样改变了传统实体危机的形式，丰富了传统实体危机的内容。本文拟对微时代背景下的微式危机的相关问题进行研讨，以期有助于政府管理部门有效应对和化解微式危机。

一、微式危机的涵义与特征

(一)微式危机:涵义与相关范畴

微式危机就是源于微信、微博、飞信、短信、QQ、电子邮件、移动服务客户端、网页等新微信息技术工具而产生的突发事件。进一步而言，微式危机就是源于新微信息技术工具而产生的一种公共危机。

微式危机是一种虚拟性公共危机。与其密切相关的范畴主要有:新微信息技术;微信、微博、飞信、短信、QQ、电子邮件、移动服务客户端、网页;微式技术平台、微式危机管理等。

新微信息技术是指微信、微博、飞信、QQ、电子邮件、移动服务客户端、网页等信息网络技术。新微信息技术是一把双刃剑，既可以制造危机、也可以化解危机。

微信(WeChat)是指通过一款手机通信软件而传递信息的信息产品或服务形式。它支持通过手机网络发送语音短信、视频、图片和文字，可以单聊及群聊，添加好友、实时对讲，还能根据地理位置找到附近的人。

微博(Microblogging)是一种允许用户及时更新简短文本(通常少于140字)并可以公开发布的微型博客形式。Twitter是微博客的代表性网站，传送方式包括短信、实时信息软件、电子邮件或网页。

飞信(Fetion)是一种综合通信服务形式。它融合语音(IVR)、GPRS、短信等多种通信方式，覆盖三种不同形态(完全实时、准实时和非实时)的客户通信需求，实现互联网和移动网间的无缝通信服务。

短信(Short Message Service)是用户通过手机或其他电信终端直接发送或接收的文字或数字信息，用户每次能接收和发送短信的字符数，是160个英文或数字字符，或者70个中文字符。

QQ是一款基于Internet的即时通信(IM)软件。QQ支持在线聊天、视频电话、点对点断点续传文件、共享文件、网络硬盘、自定义面板、QQ邮箱等多种功能，并可与移动通讯终端等多种通讯方式相连。

移动服务客户端是移动公司官方推出的一款客户端软件。用户下载安装以后，即可方便快捷的查话费、查流量、办业务，还能及时了解移动最新优惠活动资讯，下载各类热门精彩应用等，随时随地享受移动公司自助服务。

网页(Web Page)是万维网站中的一页，通常是HTML格式，存在网站服务器中，与互联网相连，使用网页浏览器来阅读。

微式技术平台是利用微信、微博、飞信、QQ、电子邮件、移动服务客户端、网页等新微信息技术而设立的政务微博、政务微信、官方微博与官方微信等工作平台。

微式危机管理是关于防止和控制微式危机的计划、组织、指挥、协调及控制的一系列过程。微式危机管理是公共危机管理的重要形式与内容，具有艰巨性、多元性、复杂性与技术性等特征。

(二)微式危机主要特征

一是虚拟性:读得见，摸不着。微式危机一般通过微信、微博、飞信、短信、QQ、电子邮件或网页等爆发或突现，因而人们感到比较虚幻或虚拟。政府相关部门管理人员往往对看得见的危机如爆炸、交通事故等十分重视，而对来自互联网上的虚拟性公共危机有些忽视。事实上，具有虚拟性特征的微式危机会快速转化为实体危机。

二是随发性:自由发送，随便上传。微时代或自媒体时代，人人都是麦克风，人人都是报道员。对某一种观点、事件或事故，对错与否、是真是假，不假思索，不予分辨，随便上传发送、频繁转发、快速转发，导致事件或事故人人皆知，乃至人人感到危机重重。

三是碎片性:支言片语，零打碎敲。既有道听途说的内容，也有自己主观认识;既有简单化、浅表化，也有平面化、片面化。单个网民受种种因素制约，对某一种观点、事件或事故，无论是处于公心，还是打击报复，都可能无法全面了解或者整体了解，由此引致时间的碎片化与内容的碎片化。

四是隐蔽性:只见树木，不见森林。一方面，数以亿计的网民具有多民族性、不同地域性、不同行业性等特征，因而只见树木，不见森林。另一方面，不法网民或者有意制造危机的网民，有可能要遮掩、隐藏或掩饰自己的行为踪迹，表现出隐蔽性的特征。

二、微式危机的类型与典型案例

(一)微式危机常见类型

一是虚诈型危机。虚诈就是虚构、奸诈、空虚、欺骗。虚诈型危机是个别网民以虚假事实、凭空捏造哄骗、诱骗单位或个人，以达到某种目的或者获取某种利益。

二是恐吓型危机。恐吓就是威胁、吓唬单位或者个人，使其感到害怕。恐吓型危机是个别网民以加害他人权益或公共利益等事项威胁他人，使他人心理感到畏惧恐慌的一种危机。包括死亡威胁、炸弹威胁、以自杀做威胁以及恐吓取财等。

三是惑众型危机。惑众就是指惑乱众人，包括谣言惑众、招摇惑众等。惑众型危机就是个别网民通过妖言惑众、招摇惑众等形式惑乱众人而产生的一种危机。

四是媒渲型危机。媒渲就是借助于新媒体发泄、渲染。媒渲型危机就是个别网民借助于新媒体发泄、渲染自己不良情绪而有意无意产生的一种危机。

五是官谣型危机。官谣与民谣相对应，就是政府部门及其官员故意制造的谣言。官谣型危机就是政府部门凭借自身权力有意制造谣言或公然撒谎而产生的一种危机。官谣通常表现两个步骤:第一步，习惯性否认，发言人说“纯属污蔑造谣、保留依法追究刑事责任的权力”。第二步，否认后再肯定，如“某某纪委消息，某某涉嫌严重违纪正接受调查”。

六是衍生型危机。衍生就是母体演变子体、孙体，或由一个事故，又产生新的事故。衍生型危机就是由一个主体突发性事件或事故，又随之产生新的突发性事件或事故的一种危机。可分为实体性衍生型危机、虚拟性衍生型危机。

(二)典型危机案例

1.虚诈型危机

虚诈型危机的特点就是虚构、奸诈、空虚与欺骗。案例1:公然伪造的“47号公告”。(1)危机内容:2011年8月12日，有网站刊登《国家税务总局关于修订征收个人所得税若干问题的规定的公告》，即所谓《国家税务总局2011年第47号公告》，并进行解读。由于涉及备受关注的“年终奖税收”计算方式，经国内多家媒体转载、放大，引起广泛关注，严重误导了纳税人。(2)调查结果:经查，国家税务总局2011年根本没有出台第47号公告，原来是人为凭空虚构［1］。

案例2:男子在ATM机上取出冥币。①危机内容:2013年9月初，一条“在ATM取出冥币”的微博在网上广为流传。西安的陈先生称自己为给开学的女儿交学费，自银行的ATM机中取了20张百元钞票。但在用钱时，陈先生才发现20张百元大钞中有9张是真钞，其余11张为冥币，上面印有“中国冥民银行”、“行长”、“副行长”等信息。事发后，陈先生到当地派出所报警。②调查结果:经查，报案人陈某当日在ATM机取钱后，到某招待所做按摩，后发现包内1100元钱被掉包成冥币，由于担心家人知晓后无法解释，遂想把责任推给银行而报假警。陈某被警方处以行政拘留，并处罚款［2］。

(2)恐吓型危机。恐吓型危机的特点就是威胁、吓唬单位或者个人，使其感到害怕、恐慌。典型案例有:

案例3:拿点炸药炸北京。2013年7月24日，苏州市长政府信箱收到一封邮件。邮件说“我会在适当的时候拿点炸药出现在北京。”江苏公安机关迅速行动，7月29日，来信人在北京某宾馆被警方抓获。经审讯发现，此人并没有携带炸药，而是向社会抛出了一个“诈弹”，编造了一个恐怖信息［3］。

案例4:“针刺”信息引发恐慌。2011年10月20日，重庆某大学土木建筑学院06级本科生皮某某在网络贴吧上以“我热，针ci事件居然闹到重庆了”为题发帖，引起许多网友关注并回帖。“针ci”信息很快在该校部分学生中传播，并引起了一定程度的恐慌情绪［1］。

案例5:非典谣言引发社会恐慌。2012年2月21日，名叫“米朵麻麻”的网友通过微博发布了“今天去打预防针，医生说252医院封了，出现了非典变异病毒，真是吓人”的信息。该微博迅速在网络上传播，引起各方关注和一些群众恐慌［1］。

(3)惑众型危机。惑众型危机的特点是扰乱或祸害生活秩序与市场秩序，影响人们的正常生活和企业的正常生产。典型案例有:

“这次碰巧遇到你，看来也是你我的缘分，有心助你一臂之力。我也好借此次良机咸鱼翻身，不知你意下如何。”老道笑着看向王祥。

案例6:地震谣言致数百万人上街。2010年2月20日至21日，关于山西一些地区要发生地震的消息通过短信、网络等渠道疯狂传播，由于听信“地震”传言，山西省几十个县市数百万群众凌晨走上街头“躲避地震”［1］。

案例7:“皮革奶粉”重创国产乳品。2011年2月17日，网络上出现的一篇名为《内地“皮革奶粉”死灰复燃长期食用可致癌》的文章称，销声匿迹数年后，内地再现“皮革奶粉”踪影。文章一出，立刻引起轩然大波，国内大批品牌奶业的股价应声下跌。同时，公众、奶制品企业和监管部门的神经也一度紧绷［1］。

(4)媒渲型危机。媒渲型危机的特点就是借助于微博等新媒体发泄、渲染不满情绪或不良情绪。典型案例有:

案例8:发微博称成立恐怖组织。2013年8月10日，在随州打工的枣阳男子杜某，在网上看到了一则新闻，该新闻称“某地村民遭强拆人员强制看护”。看完后，他心中一阵不满，为发泄情绪，便开始杜撰假消息。杜某在微博上自称:“我成立了恐怖组织，专门击毙这些政府官员，谁来加入，一起去杀了他们。”该微博发出后，引发不少网友关注，也引起了公安部门的注意。16日，当地公安机关对杜某进行了传唤，经审讯，杜某对其编造、故意传播虚假恐怖信息行为供认不讳，按照《治安处罚法》的相关规定，最终被行政拘留5天［4］。

案例9:发微博扬言炸机场。2013年8月14日下午，家住商城县鲇鱼山乡的岳某在网上花了300多元购买了一张机票。当他第二天上网查看票价时，发现同一趟飞机的机票竟然便宜了100多元，自己多花了100元。岳某越想越气，心中极为不满，随即发布了一条微博:“我今天又手贱地看了机票，我现在就想去炸机场了。”这条微博引起不少网民及有关部门的注意。8月22日当地公安机关对岳某进行了传唤，经审讯，岳某对微博上发布谣言“想去炸机场”的事实供认不讳，依据《治安管理处罚法》规定，对其采取行政拘留3日的处罚［5］。

(5)官谣型危机。官谣型危机的特点:先否认后肯定。官谣产生的根源，莫过于是急于想撇清自身污点的某些单位或个人。典型案例有:

案例10:刘铁男被实名举报，能源局称这是“污蔑”。2012年12月6日，罗昌平连发三条微博，实名举报刘铁男学历、经济等问题时，国家能源局回应称，上述消息纯属污蔑造谣，称:我们正在报案、报警，将采取正式的法律手段处理此事。结果:2013年5月12日，监察部网站发布信息，国家发改委副主任刘铁男涉嫌严重违纪被调查。8月8日，国家能源局原局长刘铁男被开除党籍，并被行政开除，涉嫌犯罪问题移送司法机关处理［6］。

案例11:夜店欢迎局长光临，官方称这“可能是一场恶作剧”。2013年5月22日，一条名为“项城一官员高调现身郑州娱乐场所”的微博被疯狂转载。网上曝出“郑州夜店打字幕欢迎项城田局长”，河南省项城市相关部门回应称，项城市田姓局长、副局长有六七位，但这些局长21日都没有到郑州出差。当地还回应称，可能是一场恶作剧。5月28日，当地称经过调查，事件主角为项城市工商局副局长田洪志，当事人被免职［6］。

案例12:甬温7·23动车事故两亿天价赔偿。2011年甬温7·23动车事故是一起重大的铁路交通危机。网络红人“秦火火”借甬温7·23动车交通危机造谣，衍生天价赔偿危机。(1)时间:2011年8月20日。(2)内容:@中国秦火火:刚得到消息，铁道部已向动车事故中意大利遇难者茜茜协议赔偿三千万欧元(折合人民币接近两亿)，据悉，这是铁道部参照欧洲法律中有关人身意外伤害条款后，不得不同意此赔偿协议。若此赔偿协议属实，将开创中国对外个人意外最高赔偿纪录。(3)制造谣言原因:秦火火承认，道听途说中国人和外国人的赔偿不同，外国人比中国人的赔偿高，就虚构了向意大利籍乘客赔偿3000万欧元的谣言，他觉得要是中国人和外国人不一样，也太可恶了。(4)辟谣:2011年8月21日11时20分，铁道部回应称，网传在“7·23”事故中遇难的意大利籍旅客获赔三千万欧元一事纯属谣言，并再次重申，对此次事故中遇难的外籍旅客，将依据《中华人民共和国涉外民事关系法律适用法》、《中华人民共和国侵权责任法》等法律规定，与中国籍遇难旅客实行同一赔偿救助标准［7］。

三、微式危机的危害与原因

(一)微式危机主要危害

微信、微博、飞信、短信、QQ、电子邮件、网页等新微信息技术是一把双刃剑，既可以制造危机，也可以化解危机。微式危机往往产生一系列有别于传统实体特征的种种经济和社会危害。

一是负面蝴蝶效应之危害。蝴蝶效应是指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应。蝴蝶效应的基本原理就是:一个坏的微小的机制，如果不加以及时地引导、调节，会给社会带来非常大的危害，戏称为龙卷风或风暴;反之，一个好的微小的机制，只要正确指引，经过一段时间的努力，将会产生轰动效应，或正面带动效应［8］。

蝴蝶效应的直接危害在于:使一个小的、不起眼的危机事件或事故变得越来越大。一种情况是个别网民无意或过失放大、扩散、发酵蝴蝶效应负面影响或作用，使得危机越来越大、危害也越来越大。另一种情况是个别网民有意或故意放大、扩散、发酵蝴蝶效应负面影响或作用，企望危机由小变大、危害越大越好。

二是放大塔西佗陷阱之危害。塔西佗陷阱就是指当政府部门失去公信力时，无论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为是说假话、做坏事。这一定律在近年来的社会群体突发事件中有充分的体现［9］。

塔西佗陷阱的直接危害在于:进一步丧失政府和企业公信力，严重损毁政府和企业形象。一种情况是个别网民无意或过失放大、扩散、发酵塔西佗陷阱，进一步降低了政府和企业公信力。另一种情况是个别网民有意或故意放大、扩散、发酵塔西佗陷阱，企图进一步加重不信任情绪，诋毁政府和企业公信力。

三是泛滥人肉搜索之危害。人肉搜索，是一种以互联网为媒介，部分基于用人工方式对搜索引擎所提供信息逐个辨别真伪，部分又基于通过匿名知情人公开数据的方式搜集信息，以查找人物或者事件真相的群众运动。实际上就是通过其他人来搜索自己搜不到的东西。人肉搜索有时也造就了网络爆红现象［10］。

人肉搜索的直接危害在于:过度、泛滥、跟风的人肉搜索容易侵犯个人隐私、暴露公司商业秘密。一种情况是个别网民无意或过失过度、泛滥、跟风、好奇使用人肉搜索，无端地衍生、新增加潜在的种种危机。另一种情况是个别网民有意或故意过度、泛滥、深度使用人肉搜索，期望不断增加、多多衍生真实的种种危机。

(二)微式危机产生原因

微式危机的产生既有外部原因，也有内部原因。

外部原因。一是自然灾害:网络手机中断，电视电话中断。不可抗力的灾难或重大事件、事故，如火灾、地震、台风、水灾，造成停电、电缆中断、网络中断、电话电视中断等的自然灾难。二是外部人为制造:恐怖抢劫，谣言敲诈。外部人为制造主要是指危机单位或个人以外的公司或个人无意、故意制造。如恐怖活动，抢劫银行或个人事件;散布谣言恐吓、祸害他人，敲诈勒索单位或个人等。

内部原因。一是政府管理部门原因:不以为然，难以应付。一方面政府危机管理部门不以为然、忽视乃至轻视，导致微式危机;另一方面是危机管理机构承担工作过多，人手严重偏少而无暇顾及、难以应付，导致微式危机。二是技术设备原因:信息网络设备陈旧落后，技术设备突发故障。一方面为数不少的县级危机管理部门使用的网络信息技术设备落后、陈旧，多年不更新，常常引发微式危机;另一方面一些县级危机管理部门单打独斗，缺乏网络信息技术的统一性、协调性与联动性，容易引发微式危机。三是技术操作人员原因:技术水平差，业务不熟练，责任心不够。一方面，有的技术操作人员是学中文的、党史的文科出身，有的技术操作人员是学数学的、物理的理科出身，难以掌握新的信息技术，操作失误或反应迟缓引发微式危机;另一方面，不少技术操作人员平时缺少训练和钻研，工作半生半熟，认为可有可无，责任心不够，操作失误或反应迟缓引发微式危机。

四、微式危机管理:原则与具体对策

(一)基本原则

一是坚持底线思维原则。就是善用“底线思维”，坚决抵制违背“七条底线”的行为。底线思维是一种科学的思维方法，特别注重对危机、风险、底线的重视和防范。要善于运用底线思维的方法，凡事从坏处准备，努力争取最好的结果，做到有备无患、遇事不慌，牢牢把握微式危机管理主动权。“七条底线”是:法律法规底线、社会主义制度底线、国家利益底线、公民合法权益底线、社会公共秩序底线、道德风尚底线和信息真实性底线。

二是坚持与时俱进原则。就是顺应微时代的基本特征，与时俱进地化解微式危机。微式危机是一种虚拟性危机，也是一种与实体危机密不可分的公共危机。微式危机一般源于微信、微博、飞信、QQ、电子邮件、网页等新微信息网络技术而产生或爆发。新微信息技术是一把双刃剑，既可以制造危机、也可以化解危机。政府文件管理部门要正确、全面认识微式危机与新微信息技术的特征与基本原理，要顺势而为，紧紧抓住微时代的基本特征，全面谋划微式危机的破解之策。

(二)具体对策

对策之一:转变观念，正确认识，全面了解微时代与微式危机。

一方面要全面认识了解微时代。微时代既是互联网时代，也是互联网的高级时代。微时代是以新微信息技术为支持的新时代。微时代的突出表现就是微博、微信、微小说、微电影、微旅行、微公益。另一方面要正确认识微式危机。微式危机是一种互联网危机，既是虚拟性危机，也是实体性危机。微式危机与微信、微博、飞信、短信、QQ、电子邮件、移动服务客户端、网页密切相关，具有虚拟性、随发性、碎片性与隐蔽性等特征。微式危机可控可防，并非深不可测或者无能为力。

对策之二:及时运用新微信息技术，设立相应的微式技术平台。

一方面，要及时运用新微信息技术。新微信息技术包括微信、微博、飞信、短信、QQ、电子邮件、移动服务客户端、网页等。新微信息技术是有双刃剑的特征。危机管理部门及其工作人员要及时运用新微信息技术正能量，有效应对微式危机，及时化解微式危机。另一方面，要设立相应的微式技术平台。微式技术平台包括政务微博、政务微信、官方微博与官方微信等工作平台。微式技术平台既是政务信息发布平台，又是网民变大民意的新平台，同时也是微式危机爆发的重要场所。政府危机管理部门要设立与微式危机相适应微式技术平台，通过这一互动式平台，了解民意，发布信息，应对微式危机，化解微式危机。

对策之三:善于运用网络群体智慧，多管齐下，共同应对微式危机。

一方面，要善于运用网络群体智慧。微式危机的多发性、分散性、杂乱性要求政府危机管理部门必须走群众路线，依靠群众力量，让无数个微不足道的“个体”释放潜能与热情，集思广益，群策群力，聚会看似杂乱无章的个体智慧，形成化解微式危机的一体化网络群体智慧。另一方面，要多管齐下，共同应对。应对、化解微式危机是一项复杂的系统工程。应对、化解微式危机人人有责，政府管理部门、公安司法机关都要重视微式危机，通过行政手段、经济手段、法律手段，多管齐下，多措并举，共同应对、化解微式危机。

对策之四:坚决克服错误倾向，勇于担当，敢于亮剑，努力净化网络空间。

一方面，要勇于担当，坚决克服轻视惧怕的错误倾向。一种是轻视观。所谓轻视观就是部分危机管理部门及其工作人员认为微式危机没有实体危机危害严重、微不足道，或者认为虚拟性危机只是在互联网上或者报纸杂志上有危机危害。这种错误倾向，往往导致原本可以及时化解萌芽状态的危机，因轻视而未能有效及时化解或避免危机，或者原本可以有准备有步骤地应对危机，因轻视而无法有效应对或难以遏制危机的进一步爆发。另一种是惧怕观。所谓惧怕观就是部分危机管理部门及其工作人员认为网络危机既看不见也摸不着，技术深奥难懂，因而在面对杂乱无章的网络危机时手足无措，难以应付。这种错误倾向，往往导致原本可以及时果断采取措施化解的危机，因惧怕而手足无措;或者原本可以用较小代价解决的危机，最后不得不花费更大的代价才能解决。

另一方面，要敢于亮剑，努力使网络空间晴朗起来。面对微时代的危机现状，政府管理部门必须敢抓敢管，敢于亮剑，主动出击，快速应对。面对微时代的假黑丑恶等乱象，必须不怕鬼、不信邪，坚决与制造微式危机的单位和个人进行不屈不饶的斗争。要研究特点和规律，要讲究战略战术，顶得住、打得赢，对错误思想观点，该批驳的就得批驳，对违法违规行为，该严惩的就要严惩，决不能姑息养奸，肆意妄为。要敢于亮剑，严抓善治，努力使网络空间晴朗起来，有效降低或减少微式危机。

［1］白 云.媒体盘点近年来影响恶劣的十大谣言［N］.燕赵都市报，2013-08-22.

［2］“西安一男子称在ATM机上取出冥币”系报假警［N］.央视新闻，2013-09-11.

［3］张 洋.“网络斗士”周禄宝涉嫌敲诈勒索罪被依法批捕［N］.人民日报，2013-08-25.

［4］新华社.湖北一男子发微博称成立恐怖组织［N］.燕赵都市报，2013-08-24.

［5］何正权.河南信阳男子微博扬言炸机场被拘留［N］.大河网-大河报，2013-08-23.

［6］新华社.先否后肯“官谣”也有大忽悠［N］.新京报，2013-08-29.

［7］公安部打击造谣传谣 凤姐干露露推手被刑拘［N］.京华时报，2013-08-21.

［8］蝴蝶效应 =360度百科［OL］.http://baike.so.com/2013-07-28.

［9］塔西佗陷阱［OL］.百度，baike.baidu.com，2014-01-01.

［10］人肉搜索［OL］.百度，baike.baidu.com，2014-02-14.