家庭医生工作室的实践与思考

肖 峰，张兴元，于爱华

家庭医生制服务是现阶段上海医改的重要举措之一。周家桥街道社区卫生服务中心作为上海最早试点家庭医生制服务的单位，在试点实践的过程中，率先提出了“家庭医生工作室”这一全新的概念。2011年4月，周家桥街道社区卫生服务中心成立了上海市第一个家庭医生工作室——“陈华工作室”。这个概念迅速在新闻舆论、行业内引起广泛关注，并且在上海其他几个区县也先后成立了各种形式不同的家庭医生工作室，有的甚至将全科诊室全部翻牌为家庭医生工作室。但周家桥作为第一家成立家庭医生工作室的社区卫生服务中心，对家庭医生工作室的建设有着不同的理解。我们认为，家庭医生工作室不仅仅是在名称上或是形式上的变化，而是在家庭医生服务模式、服务内涵上的一种探索与实践。在“陈华工作室”成立之初，我们用陈华“13533”工作法来诠释工作室的内涵，即坚持“1”个中心——以健康为中心，依靠“3”个协同——中心协同、区域卫生协同、社区协同，提供“5”类服务——监测式、关怀式、互动式、预约式、跟踪式服务，建立“3”种关系——长期服务关系、伙伴式关系、重点服务关系，达到“3”个效果——促进居民健康、建立和谐医患关系、体现政府为民服务的宗旨[1]。但随着不断试点实践、总结完善，我们对家庭医生工作室的认识、理解也在不断深入。

1 家庭医生工作室首先是一种品牌

品牌是人们对一个企业及其产品、售后服务、文化价值的一种评价和认知，是一种信任。产品有品牌，如手机的品牌有苹果、三星、诺基亚等。服务同样也有品牌，如在医疗卫生服务领域，尤其是优秀的医院都有自己的品牌科室、特色专科，而品牌科室都有自己的品牌专家做支撑，如果一个医院没有自己的品牌、没有自己的特色，那么这家医院也很难在医疗卫生领域继续生存。

社区卫生服务过去一直被认为是一种基层的、低水平的服务。家庭医生制服务作为一种新生事物，作为一种服务，我们也需要树立自己的品牌，才能取信于民。家庭医生工作室就是社区卫生服务中心为家庭医生树立的社区服务品牌、行业服务品牌。

笔者认为品牌有两个很重要的特性，就是实力与影响力。任何品牌产品或服务首先必须是有实力的产品或服务，有了实力才能取得消费者的信任；任何品牌必须有一定客户群基础，并在客户群中产生一定影响力，才能成为品牌。中心最早选择陈华医生开设工作室，就是因为陈华医生在卫生专业服务能力上有实力，她是全科副主任医师，取得了健康管理师、营养咨询师、心理咨询师证书；在社区卫生服务、家庭医生服务方面具有一定的影响力，她在长期服务的居委会中有一大批“粉丝”，慢性病等重点管理对象达到500多人。也正因为陈华医生在专业服务能力、职业道德、社区影响力等方面有一定基础，所以我们成立“陈华工作室”才会产生一定的社会影响，才会得到行业的认同和居民的认可。

因此，中心对家庭医生工作室的建立有一定的准入标准，如必须在中心工作3年以上、从事家庭医生岗位2年以上，必须具备全科中级以上资质，必须取得健康管理师、心理咨询师、营养咨询师等两种以上职业技能证书，社区签约的慢性病等重点管理对象不少于300人，且在社区居民中具有较好的口碑和满意度。只有具备了这些基本条件的家庭医生才有建立家庭医生工作室的品牌基础。依据申报条件，中心又新增了5个家庭医生工作室，进一步探索和实践家庭医生工作室模式。

2 家庭医生工作室必须要有一个固定的服务场所

提到家庭医生，提到“陈华工作室”，社区居民总会问工作室在哪里，因此家庭医生工作室必须要有一个固定的场所，以方便社区居民。“陈华工作室”在成立之初，中心就专门在一楼为“陈华工作室”提供了一个固定的场所。有了这个固定场所之后，家庭医生制服务就变成居民看得见、寻得着的一种服务了。

随着服务流程的不断优化，中心也在不断改善“陈华工作室”的工作环境，调整“陈华工作室”的布局与服务流程。现在的“陈华工作室”空间更宽敞、环境更温馨、流程更合理、设施更齐全。

3 家庭医生工作室是一个平台

家庭医生工作室是中心为推进家庭医生制服务，而专门为家庭医生搭建的一个平台、一个舞台。中心为家庭医生工作室提供服务场地，为工作室配备相应的设施设备，希望家庭医生能更好地为居民提供医疗卫生服务。同时，家庭医生工作室也是家庭医生展现自我价值的一个舞台。家庭医生服务不同于以往的一个特点就是按需服务和个性化服务，而工作室既是供家庭医生和团队成员发挥特点、各展所长、展现自我价值的一个舞台，也是家庭医生为居民提供个性化服务的平台。

4 家庭医生工作室是适应家庭医生制服务的一种载体形式

在过去地段医院的时候，有内科、外科，内科、外科就是当时社区医生为居民服务的载体；发展到社区卫生服务中心，开展“六位一体”服务，开设全科诊室，成立全科服务团队，全科诊室、全科服务团队成了新的服务载体形式，为居民提供的是基本医疗与基本公共卫生服务；而随着家庭医生制服务的试点，家庭医生深入到社区、深入到居民家庭后，我们发现仅仅是任务式的完成基本医疗与基本公共卫生工作是无法满足居民的健康需求的。健康不仅仅是指身体健康，还包括心理健康和社会适应能力的健康发展，传统的诊室很难适应这种“生理-心理-社会”的医学模式，“陈华工作室”的建立提出了一个全新的概念，也为家庭医生制服务探索了一种载体形式[1]。在工作室内，陈华医生除了最基本的全科门诊、转诊服务之外，还向居民提供了就诊指导、用药指导、心理疏导、营养指导、热线电话等各种服务(见图1)。“陈华工作室”的实践丰富了家庭医生在中心场所提供服务的内涵。

注：数据来源于“陈华工作室”服务登记册统计2012年1—12月

图1 “陈华工作室”的服务提供情况

Figure1 The service delivery of “Chen Hua′s studio”

5 家庭医生工作室是一个团队

“陈华工作室”不只是陈华医生一个人的工作室，“陈华工作室”是一个团队，这些“陈华工作室”的团队成员都是工作室的幕后英雄。在“陈华工作室”成立之初，我们以项目化的形式，为“陈华工作室”配备了年轻、强大的支撑队伍，共同为“陈华工作室”出谋划策，奠定了工作室的基础。如今，我们不断调整优化“陈华工作室”的团队结构，逐步实现了“陈华工作室”团队的常态化运作。在“陈华工作室”中，有护士参与日常运作管理，有其他家庭医生共同参与日常门诊的服务，有团队长参与管理和支持，有硕士研究生参与科研工作，有三级医院专家参与后台技术支撑服务，有居委会干部和志愿者参与服务和支持。同样，在新成立的5个家庭医生工作室中，都至少有2名家庭医生、1名社区护士及社区健康志愿者参与组成，他们在工作室中发挥着各自的优势。

6 家庭医生工作室是一种服务模式

家庭医生工作室常常被误解为仅是一种概念、一种噱头。但“陈华工作室”成立以来，得到了各级政府领导及行内专家的关注，得到其他同行的引入与复制，笔者认为这种现象不是“概念”与“噱头”所能解释的，而是逐渐被业内所认可的一种服务模式，是上海市家庭医生制服务模式试点的一种有益探索。只不过，这是怎样的一种服务模式，大家都在做着各自的探索与尝试。

从中心试点与实践的情况来总结，我们认为家庭医生工作室是一种以家庭医生为核心的联合服务模式[2]。正如中心新建的5个工作室，家庭医生与家庭医生之间的“医医联合”，更有助于强弱互补、技能互补、新老互补、门诊互助，有利于家庭医生新手的成长和工作上的互助；家庭医生与社区护士之间的“医护联合”，有助于发挥社区护士的综合服务能力和强大助手作用，让家庭医生脱离繁重的简单事务，以便更好地为社区居民服务[3]；家庭医生与二、三级医院专科医生之间的“全专联合”，既为家庭医生服务提供强大技术支持，也会形成家庭医生工作室的特色服务；家庭医生与中心内中医医生的“中西联合”，充分发挥中医药适宜技术在社区的应用，为社区居民提供简、便、验、廉的服务，提高卫生服务的有效性；家庭医生与居委干部的“医居联合”，在居委责任制的基础上，充分利用居委会的资源，加大宣传，提高卫生服务的效率与效果；家庭医生与社区健康志愿者(义工)的“医义联合”，发挥社区中健康志愿者的作用，引导良好的健康自我管理氛围，提倡社区健康服务中“助人自助”的理念(见图2)。“6”个联合服务仅仅是现阶段我们对家庭医生工作室服务模式的粗浅概括，随着家庭医生工作室的不断深化实践，相信服务模式的内涵也会不断深化。

家庭医生工作室是家庭医生制服务深化实践过程中的产物，是一种模式的创新，符合社区卫生公益性原则；同时，家庭医生工作室的可行性、可持续性也需要我们进一步在实践中验证、完善，建立符合我国国情的家庭医生服务模式。

图2 家庭医生工作室联合服务模式示意图

1 肖峰，吴小岭，赵德余.家庭医生制服务：基本医疗卫生服务模式新探索[J].中国市场，2012，21(29)：84-90.

2 余澐，张天晔，刘红炜，等.上海市社区家庭医生制服务模式的可行性探讨[J].中国初级卫生保健，2011，25(10)：7-11.

3 汤春红.英国初级卫生保健制度对上海开展家庭医生制服务的启示[J].上海医药，2012，34(16)：15-18.