浅析酒店员工培训效率

2014-03-05 01:33吴传真
合作经济与科技 2014年5期
关键词:员工培训酒店管理建议

吴传真

[提要] 随着我国经济形势的变化,餐饮业的竞争也日趋激烈。加大培训力度,提高培训效率,建立一支素质优良、结构合理的人才队伍,无疑是新形势下酒店取胜的关键所在。

关键词:员工培训;酒店管理;建议

中图分类号:F27 文献标识码:A

收录日期:2013年12月29日

在当前经济形势下,餐饮业的竞争日益激烈。酒店要发展,就必须加强人力资源开发,关键就是要对员工进行全方位的培训,使之在自身技能水平提高的同时对酒店的发展带来新鲜、实用的动力,使酒店在社会发展中处于有利地位。

一、酒店员工培训的重要性

对于迅速发展的现代酒店企业来说,提高服务质量是酒店管理人员最应关注的事情之一。要提高服务质量,就必须提高员工素质,而要提高员工素质,就必须加强员工培训。酒店员工培训是一项长期的、系统的、动态的工作,因为员工培训是培养人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途径。

(一)能够提高员工的个人素质。培训是员工获得发展的重要途径,通过培训可以使员工增强服务意识,提高业务水平,获得专业知识,掌握服务技能和技巧,从而使员工的个人素质得到全面提高。

(二)可以提高服务质量,减少出错率。酒店员工,尤其是新员工,在工作中经常出错,这就是缺少培训的表现。员工不明白应该如何做,也没人告诉员工;服务质量的标准不统一;无法合理解决突发问题等等。

(三)可以提高工作效率。培训中所示范的工作方法和要领,都是经过多次的实践总结出来的,通过集训,掌握服务的技能技巧和科学的工作程序,不但能够提高服务质量,还可以节省时间和体力,提高工作效率。

(四)有效的培训能够降低酒店的营业成本。员工掌握正确的工作方法,能够减少材料的浪费,降低物品的损耗,从而降低企业营业费用和成本支出。最后,通过培训,使员工与员工之间、员工与管理层之间能够相互了解,建立起良好的人际关系。

由此可见,酒店员工培训是酒店发展的一个重要内容。从员工个人来看,高效的培训可以帮助员工充分发挥和利用其潜能,在更大程度上实现自身价值,提高工作满意度,增强对酒店企业和组织的归属感和责任感。从酒店企业来看,为员工提供培训是其应尽的责任,有效的培训可以减少浪费,降低成本,提高工作效率和经济效益,从而增强酒店的市场竞争力。

二、酒店员工培训中的问题

能否在企业当中得到足够的培训,从而保持自身的不断成长,成为员工选择企业的一个重要因素。但是由于我国一些企业管理者对培训还没有形成系统的概念,所以产生了一些认识上的偏差,导致了我国酒店业培训存在许多问题。

(一)重视业务培训,轻视酒店文化培训。酒店的培训是酒店确立其经营思想和服务理念,创建酒店文化的大好时机,但培训组织者往往把培训变成了酒店规章制度的学习,使员工对酒店缺乏心理上的归属感,直接影响了酒店的凝聚力和团队精神,进而影响到酒店的对外形象和整体竞争力。面对新的机遇和挑战,酒店业应在加强专业训练的基础上,进一步开展基本素质、综合能力方面的培训,将酒店文化培训视为培训中的重要环节。

(二)重视基层员工培训,忽视管理层培训。大多数酒店比较注重对新员工的入职培训和岗位培训,包括对酒店经营目标、管理方式、团队精神、商务礼仪和业务技能的培训,经过实践证明,这种培训还是比较有成果的,得到了广泛的认可。但是对于管理层的培训,则缺乏一种明晰的思路和规划,理由是他们很忙,经验丰富,他们本来就是人才,不需要培训。这种认识危害很大,因为高层管理人员素质的高低对酒店发展影响最大,直接关系到酒店的发展前途。

(三)培训内容盲目照搬。我们身边的酒店培训内容几乎都相同。无论是新员工培训还是岗位培训的内容和流程,大多数都是照搬国际酒店连锁集团的资料,没有考虑到自身内外部环境与西方国家的不同,缺乏与中国酒店特色的结合,也没有根据自身酒店的特点来设计培训内容,为了培训而培训,忽略了培训内容的适配度,培训的信度和效度很低。

(四)培训方法不科学。酒店在具体实施培训时,由于受编制、经费等方面的限制,大多采用讲授法。培训者照本宣科地把培训内容读给员工听,而员工就把听到的内容记录下来。这种方法最大的缺点就是学员不能主动参与培训,只能从培训者的演讲中被动地思考与吸收。另外,每当有新员工加入时,大多数酒店实行的是“师带徒”制度,新员工就跟着老员工学习,主要学习他们在工作时的操作技能。这种以老带新的传统培训方法将会使现代新型的酒店经营管理思想、方法、技术难以进入酒店。

三、原因分析

(一)对培训工作不重视,认识不足。企业管理者对培训的认识决定了他们对培训的态度,也决定了他们愿意将多大资源投入到具体的培训中去。很多酒店没有把培训工作视为酒店管理过程中一个重要的任务,只是将员工培训当作日常工作。酒店管理者大多关心的是培训后能马上产生的经济效益,而不是提高员工素质从而提高服务质量。

(二)培训费用投入不足。我国大多数酒店过分强调经营,片面追求经济效益。只有在酒店开张或酒店出现服务质量问题时,才注意到培训的重要意义,而且一旦酒店出现经费紧张的状况,首先削减的就是培训经费。由于培训费用投入较少,酒店只能做一些常规的部门业务培训,缺少提高性、持续性、系统性的培训。员工既得不到素质的提高,还会降低对组织的忠诚度,最终选择离职,有时还会引起顾客的投诉,这就给酒店带来更大的损失。

(三)培训机制不健全。造成酒店培训质量低、效率不高的一个重要原因,是酒店缺乏完善的培训体系。主要表现在培训计划和培训机制两个方面。在酒店培训中,制定培训计划,建立健全评估、激励机制,是促进员工参加培训、提高培训质量的必要手段。可是,大多数酒店的培训缺少长期计划和短期计划的安排,也没有将培训工作与酒店经营有机地结合起来。同时,酒店的培训评估、激励机制尚未健全,考核流于形式,使员工缺乏参加培训的积极性,导致培训工作的效率低下。

四、提高培训效率的合理化建议

(一)提高培训认识,着眼长期发展。培训对保持高效能、高品质的管理,提高竞争力和员工整体素质至关重要。培训工作不是一种短期行为,而是一项具有长期性、战略性的任务。酒店管理者应根据酒店发展的新形势对人才培养提出新要求,培训应以改革创新为动力,以高层次和急需人才为重点。其次,要转变观念,要树立培训就是管理,管理就是效益,培训就是财富,人才培养就是酒店持续发展的根本动力等现代化的培训理念,把培训作为一种投资而非成本,培训不仅要解决目前的实际问题,还要着眼于长远发展。

(二)深化培训内容,注重素质培训。酒店服务是一种有形和无形相结合的特殊服务形式。有形服务的部分,可以通过服务质量检查,进行控制和提高。无形服务的部分却没有固定的衡量标准,也没有固定的服务模式。只有在员工与顾客面对面的过程中才能表现出来,因而是难于控制和提高的部分,成为服务质量差异的关键所在。只有通过素质培训,提高员工的心理素质和服务意识,让员工养成热情友好、诚实积极的工作态度,员工才能在与不同顾客的面对面过程中,自然地表现出高超的服务水平。

(三)进行全面培训,重视所有员工。据统计,酒店基层员工的数量占酒店所有员工的80%以上,许多酒店为此专门为基层员工设计了一整套的培训体系,为酒店的发展奠定了基础。但是,在对基层员工进行培训的同时,也要重视高层管理人员的培训,因为他们才是酒店发展的掌舵人。只有高层管理人员具备专业的管理技能,整个培训体系才能规范化,酒店才会走得更稳更远。

(四)选择有效方法,提高培训效果。要使培训获得预期效果,必须依据酒店自身的特点,结合具体人员的特点,因时、因岗地采用不同的培训方法。培训的方法要能够有效地满足酒店及个人的需要,并且可以充分地利用现有条件,以节约成本。当前,主要的培训方法有讲授法、案例分析法、体验式练习法、角色扮演法等等,酒店可以根据自身的情况选择其一,也可以在实际培训中把这几种方法结合起来运用。

(五)加强文化建设,强调文化培训。酒店的企业文化是酒店的灵魂,良好的酒店企业文化是酒店生存和发展的原动力。在企业文化深厚的酒店里,每个人都愿意了解并支持酒店的目标,员工有着明确的使命感。酒店只有将员工利益与酒店利益有机地结合在一起,使员工在为自己利益最大化而工作时,酒店的利益也会尽可能地趋于最大化。酒店企业文化的培训可以使员工更加热爱和忠诚于酒店企业,有效地减少了员工的不合理流失,建设对酒店损失。酒店企业文化能够改变培训的单调性,保证培训工作的连续性、有效性。

加强酒店企业文化建设是对培训工作的促进,能够增强酒店与员工之间的信任理解、情感交流、思想沟通,推动酒店和员工自身的发展。在对员工进行酒店企业文化培训时,应该建立统一的酒店企业文化氛围,使员工对酒店产生强烈的认同感和归属感,使员工的价值观、工作目标趋向一致,进而形成稳定的团队精神,这才是改进酒店服务质量的根本途径。

主要参考文献:

[1]徐明.酒店人力资源管理实务.科学技术出版社,2006.

[2]吕建中.现代酒店管理.旅游出版社,2004.

[3]赵曙明.酒店培训体系的问题与对策.中信出版社,2008.

[4]蒋明新.人力资源开发与管理.西南财经大学出版社,2004.

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