哈尔滨工程大学：全域化视角设计一站式服务平台框架

文/胡欣 王德才 刘秀琴 李晓红

哈尔滨工程大学：全域化视角设计一站式服务平台框架

文/胡欣 王德才 刘秀琴 李晓红

我们以往信息化往往是重建设，轻运维，尤其是轻IT管理，有建设而轻管理甚至无管理，这会导致信息化不健康发展，导致建设和运维脱节。要充分发挥信息化所带来的价值,提升IT管理是非常重要的工作内容，具体是提升IT服务的质量，降低IT运维的成本，要树立IT 建设和运维管理整体的观念。信息化一站式服务平台，不仅是技术实现，更是流程整合，还有观念的转变，是体现IT建设与管理水平的信息化平台。

本文结合当前国内高校“一站式”服务的模式与理念，从当前及未来的信息化建设和用户需求角度出发，提出面向信息化的“一站式”IT运维服务平台整体框架和服务集成的建设思路和模式，希望建立一个相对标准、开放的适合当前及未来的开放式“一站式”IT运维与服务平台基础框架，对高校的IT运维与服务起到一定的支撑作用。

一站式服务平台的需求

当前高校一站式服务平台的需求驱动

当前的信息化建设已经由原来的面向网络、系统转向面向用户服务的角度，如何依托先进的IT服务管理理念，运用信息化的IT技术，满足用户的服务需求，优化服务流程，提高服务质量是信息化建设者的所面临的重要任务。

逐渐地信息化服务出现以整合的方式面向用户提供的趋势，各个部门所提供的服务也变成信息化服务和业务系统连接起来，这种内在的驱动推动了一站式服务平台的建设需求。

ITIL服务管理框架

IT项目生命周期大约80%的时间与IT项目的服务和运营有关，其余20%的时间与规划、建设相关。在技术、流程、人三要素中，人是最关键的因素。

ITIL是通过对IT服务的提供方式、提供内容和服务支持能力、服务支持水平，以及服务管理等方面进行总结、提炼出来的以“流程”为主线，“标准化”为框架，“管理”为核心，是一整套富有成效的方法、规范和程序,是 “最佳实践”的产物。以ITIL服务框架作为指导，构建一站式服务平台，使我们建立一站式运维与服务平台有了具体的理论指导。

Mule服务集成框架

目前主流ESB实现平台分为两大类：商用ESB平台与开源ESB平台。著名的商用ESB平台包括BEA公司的WebLogic、IBM公 司 的Web Sphere、SUN公司的SUNONE（SUN OpenNetwork Environment）等；常见的开源ESB平台则有Mule、Apache ServiceMix、Celtix Enterprise等。基于业内的影响、技术力量及项目本身的特点，本系统以Mule ESB作为研究和实践的平台。Mule是世界上使用最为广泛的开源企业服务总线和集成平台之一，它是为支持不同系统和服务之间的高性能多协议业务而设计的。Mule ESB的最大特色就是提供用于消息格式转换和传输的工具，把这些复杂的工作与应用逻辑/消息组件分离，用户只需编制消息组件的逻辑，并把消息组件、转换器和传输管道搭建起来即可完成应用系统间的整合和集成工作。

围绕一站式运维服务需求及ITIL和Mule的支撑，为我们构建全域环境下运维与服务平台提供了一种现实的可能。

Mule ESB

Mule ESB是Mule Source公司支持的基于Java的轻量级的ESB平台，支持各类流行操作系统平台。Mule ESB有了许多独立组件处理和路由系统间的信息交换。其中，服务组件（Service Component）是核心组件，主要执行消息的输入（Inbound Router）、输出（Outbound Router）和应用逻辑（Business Logic）；服务组件的输入和输出由EndPoint进行简单配置即可，它并不负责消息格式的转换，消息格式转换工作由转换器（Transformer）按照所集成的应用系统和服务组件的需要动态完成；传输管道（Transport Pipe）完成传输不同协议格式数据的任务，Mule提供了HTTP、JMS等多种可选管道。

信息化的本质和作用

信息化是以信息资源开发利用为核心，以网络技术、通信技术等高科技技术为依托的一种新技术扩散的过程，其实质是一场权力和资源（信息）的再分配过程。这也是从全域背景提出信息化一站式服务平台的依据。

全域角度是一种审视的视角，而这个全域也应是动态的、开放的，只有以这样的角度才能构建整体、动态、开放运维与服务平台。

高校“一站式”运维服务平台的框架设计和参考技术路线

高校的信息化核心是高校教育信息化、管理信息化、服务信息化，结合教育技术的定义，自然引申出高校教育、管理、信息化技术的定义，以界定我们的认识和实践。高校教育、管理、服务信息化技术：高校教育、管理、服务信息化技术是通过创造、使用和管理合适的IT技术过程和资源以促进学习和改进绩效、提升服务和管理的研究和符合道德规范的实践。

图1对应单个部门的整合的意义，和对全域环境下整合的意义是类似的。其关键点是服务入口的集中统一和服务管理流程体系的建立，内外协作，才能发挥其真正的优势。优秀的IT服务管理流程可以使IT服务工作缜密，并且具有可重复性，主要表现在：

1.使服务质量最大化，资源浪费最小化；

2.简单、灵活且注重压缩时间；

3.同其他流程活动有清晰的联系；

4.流程信息的可记录性；

5.以用户为中心，提供实时反馈；

6.利用先进的IT技术资源。

因此设计科学合理的服务流程管理体系是构建IT服务平台的重要基础，重点是流程深度整合。

开放式一站式服务平台的整体框架设计的指导思想：以ITIL为指导构建一站式运维与服务平台，以Mule为平台和各个业务系统的服务集成中间件，以各个业务信息系统为依托，构建一个规范的、开放的一站式服务平台。

基于整体、开放、灵活、可扩展的设计理念，将整个高校面向信息化的一站式运维服务平台设计为以下几个层次或模块。在功能实现方面，依托校园信息化基础平台和各业务子系统，以语音、网站、移动终端为用户服务需求的采集方式，以呼叫中心为统一面向用户的前台，以运维服务后台为运维服务的实现，以消息中心、监控中心为指挥调度流转，以用户评价为反馈和考核，以运维服务历史流水分析挖掘为优化的分层功能模型，如图2所示。

1.用户层

是一站式服务平台所服务对象的群体，是服务的统一入口。

2.综合服务厅、服务网站、呼叫中心

这三个实体是对用户层服务的分解和接受层，实体业务受理现场用户的业务，服务网站面向用户自助式的服务，呼叫中心面向电话、语音等用户服务请求，呼叫中心是与后台运维交接的环节，并对运维服务监督、闭环。

3.运维与服务后台

运维与服务后台接到呼叫中心发起的工单，组织所需资源和人员到现场实施，并采集用户评价和填写工单处理日志等，运维与服务后台是一站式服务的核心层，将各个系统的服务封装成一站式服务平台内的服务单元，面向用户提供，并通过服务集成层和应用系统交互。

4.基于Mule的服务集成层

此层功能为运维服务的底层支撑，通过Mule框架，运维服务平台的服务流程和各个业务系统的服务流程有机连接起来、交换信息，使运维与服务平台和业务系统逻辑上生形成一个统一的系统，还可由Mule实现业务层面的监控。

5.各业务系统层

将运维服务平台集成到门户，并将运维服务平台的用户基础数据、各个业务系统需要交换共享的数据通过信息化基础平台实现数据层的交换共享，这一层相当于运维服务平台需要信息化基础平台的基础功能。

6.全面监控中心

全面的监控中心对高效优化的运维与服务的支撑辅助作用至关重要。以往我们多注重网络、设备的监控，其实应用的监控、业务的监控更是信息化所需要的，所以构建全面的面向网络、服务器、应用、业务的监控系统是提高运维与服务效率和优化的运维与服务流程的重要辅助支撑系统。尤其呼叫中心需要和监控中心紧密结合，做到实时、全面、准确掌握全局运维与服务动态，全面指挥调度运维与服务工作。

7.公共支撑子系统

信息化公共支撑子系统，包括短信平台、邮件平台、门户平台、移动客户端、语音平台等。

8.运维与服务管理流程体系与制度

图1 由多服务流程向IT服务管理流程体现转化示意

图2 运维服务平台功能框架示意

IT服务管理需要人员、流程与技术的无缝结合。ITIL是IT运维管理的最佳实践和方法论。ITIL规范的主要特点，是一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法，而非抽象的理论。可使人员、技术和流程和谐统一，与技术、行业无关，具有普适性，强调量化管理和持续性改进。

采用ITIL指导的主要作用，评估IT组织服务成熟度，帮助规划服务管理体系，指导IT组织提升效率，节约成本，全面提高客户满意度，帮助IT更好地支持业务发展。

通过ITIL的指导实践，将实现以传统IT管理向ITIL规范指导下的转变。

9.“一站式”运维与服务平台的实现技术路线参考

整个“一站式”运维与服务平台的实现，其实不必拘泥于一定的IT技术，原则上符合ITIL的指导思想，使用开源Mule或其他服务集成框架，结合实际需求进行整体一站式运维与服务平台的设计就是科学的、最佳的技术路线。

本文提出一种技术参考，运维与服务平台采用Java 语言开发，基于开源框架SSH的MVC模式，结合Wabacus、Jquery等其他开源框架；数据库采用Oracle10G或Mysql；应用服务器采用Tomcat或其他Java Web应用服务器，运维与服务平台和各个业务子系统采用Mule服务集成开源框架实现，监控中心可采用cacti或者OpenNMS开源监控框架搭建，消息平台可采用短信网关或者短信猫等实现，其他信息化基础系统如邮件、共享库、门户、统一身份认证等依托学校的实际信息化系统即可，通过这样一个开放的、松耦合的IT技术组合构建整体的一站式运维与服务平台。

通过Mule框架集成各个相关业务系统而形成开放式的一站式服务平台，其中信息化的基础平台如邮件系统、监控系统、短信系统可作为运维与服务平台的辅助子系统通过Mule总线服务于运维与服务平台，其他业务子系统则根据其与运维服务平台在面向用户服务的需求下制定并实现相应的消息通讯，如图3所示。

图3 通过Mule集成的一站式服务平台各系统间通信示意

面临的困难和展望

本文在高校信息化建设的深入阶段中，以面向实际的高校IT运维与服务需求为出发，运用整体的设计理念，结合以往高校在一站式IT运维服务平台的建设经验，提出一种新型的、全域的、动态的、开放的、可扩展的高校面向服务的IT运维服务平台设计思路，并采用先进的开源框架技术设计实现，集用户基础数据管理、系统管理、呼叫中心、监控平台、短信平台、语音平台、业务功能集成、服务集成层、查询统计分析、历史数据归档、挖掘分析等各方面功能进行阐述，目标是实现全域的、连续的、开放的、实时的面向用户的服务支撑。

当然这一模式会面临各种困难,尤其是部门的结合和融合，将学校内各部门所能提供的服务尽量集中起来，统一面向用户办理，短期内还是一项艰巨的任务。因为各校的体制和管理个性化差异很大，不尽相同；在未来一段时间内，一站式服务平台所面临的最大困难在于部门间利益的重组和再造以及管理流程的整合；一站式运维与服务平台的归属问题，也是需要妥善解决的问题，后勤、网络中心或者是基于各个部门之基础上的联合体，需要根据学校的实际情况研究制定；每个高校的管理和服务模式有差异，统一化的服务模式会引起师生用户及管理者的不适用感觉，这也是需要认真避免的问题。

无论面临怎样的困难，相信随着信息化建设不断的深入，通过信息化建设者和各部门不断的努力，这一平台的设计和实现能对高校面向信息化的运维服务起到一定辅助和促进作用。

（作者单位为哈尔滨工程大学信息化处网络信息中心）