浙江大学:构建智能化行政服务办事大厅

文/袁书宏 褚如辉 方伟杰

浙江大学:构建智能化行政服务办事大厅

文/袁书宏 褚如辉 方伟杰

构建服务型政府是我国行政管理改革发展的一项战略目标，构建服务型政府，加强公共服务职能已经成为我国政府管理模式变革的重要趋势。在这一背景下，如何推进高校服务型行政管理体系建设也逐步开始成为我国高校行政管理体制改革的重要目标和信息化建设的重要内容。构建服务型高校管理体系、提高办事效率、提升服务质量，一方面需要加强对“服务行政”和“高校服务型行政管理”的理论研究，同时需要学习借鉴政府部门行政体制改革的成功经验，加强对各级政府机关建设“服务型政府”实践探索的研究，为构建服务型高校管理体系和提升服务质量与水平提供重要的理论支持和实践基础。

从学校自身条件看，浙江大学紫金港校区建设初期原来定位为低年级本科生基础教育，在紫金港校区成为学校主校区后，校区已有的建筑和功能区已不能满足日常管理与服务的要求，各行政部门分布到各个教学大楼，严重影响了日常与服务工作的开展。为了认真贯彻落实学校第十三次党代会精神，进一步推进实施“一流管理服务师生”活动，整合现有有限资源，优化空间布局，提高办事效能，让师生“少跑一趟路，少找一个人”，强化机关“精管理，大服务”理念，以为师生构建优质、高效、便捷服务为目标，着力建成集中式受理、协同化办理、一站式服务、智能化运行的行政服务办事大厅。

图 1 办事大厅信息化支撑系统组成

同时，浙江大学的信息化经过不断的建设和发展，校园网络高速稳定，业务信息化应用得到普及，信息资源不断丰富，应用与资源得到初步整合，学校信息化发展环境基本形成，构建了包括：统一身份认证平台、校园卡服务平台、数据交换平台、协同办公系统等信息化的支撑平台，为全校的信息化应用提供有力支撑，也为进一步深入信息化建设和支撑行政服务办事大厅奠定了良好的基础。一站办结”的功能，达到全校机关部门在线服务集成化、网络化、全程化、专业化的目标。

图2 信息化支撑系统功能

建设目标

浙江大学行政服务办事大厅建设的总体目标是围绕“创建世界一流大学”发展战略和“精管理，大服务”行政服务理念，结合“一流管理 服务师生”主题活动，以师生员工为中心，以办事需求为向导，以办理事项为主线，以向师生员工提供优质、高效、便捷的网上办事服务为目的。通过项目建设切实让师生员工享受到“优质、高效、便捷”的网上办事服务，使更多的服务事项具备“一站到达、一站受理、

建设内容

浙江大学一站式行政服务办事大厅由物理行政服务大厅、工作人员、服务事项及信息化支撑系统四个部分组成，本文重点介绍行政服务办事大厅信息化支撑系统的建设。

信息化支撑系统总体结构

信息化支撑系统是行政服务办事大厅的重要组成部分，是向师生开展一站式服务的重要支撑工具，信息化支撑系统由服务网站、叫号系统及受理系统三大子系统组成，其功能结构和逻辑关系如图1所示。

信息化支撑功能模块

行政服务办事大厅信息化支撑系统的功能模块如图2所示。

服务网站

服务网站是行政服务办事大厅的重要组成部分，管理员可以发布相关服务咨询，进行运行数据统计及展示等其他功能，广大师生可通过电脑，智能终端等设备在线查询服务信息，跟踪服务事项进度，通知公告，甚至进行在线交流等。

1.信息发布：如服务事项目录的发布，通知公告的发布，服务指南的发布，运行数据统计信息展示等。

2.在线交流：广大师生可访问服务网站进行在线交流。

3.服务事项跟踪查询：广大师生可访问服务网站进行和自己相关的服务事项的跟踪查询。

4.服务事项预约：广大师生可通过服务网站进行服务事项的预约，然后到办事大厅取号，进行业务办理。

叫号系统

叫号系统根据客户实际情况，可任意定制灵活、复杂的业务规则；以电子排队取代传统人体排队，提高业务效率；可实现“呼叫”、“重呼”、“暂停”和“窗口转移”的操作功能；整个叫号系统按每日客流量5000人次进行设计，可以支持数十个窗口同时呼叫；号票打印采用内嵌式热敏打印机，带自动切纸，打印速度为150mm/秒，无噪音，无需色带或墨盒等；

1.办事取号：完成办事人员取号排队功能，包括：现场拍卡取号、网站预约取号及匿名取号。

2.受理叫号：通过与受理系统的对接，实现办理人员的语音和显示屏的双重呼叫。

3.电子评价：通过与受理系统的对接实现对每件受理事务的服务评价。

受理系统

本系统可以提高办事效率，缩短了有关手续的办理周期，极大地方便广大师生。主要提供行政服务大厅人员进行办理事项登记、确认、统计等功能；与第三方叫号系统、校园卡无缝连接，提高办事效率。

1.上岗考勤登记：完成窗口工作人员上岗考勤登记。

2.顺呼复呼：实现对办事人员的叫号。

3.服务事项办理：完成服务大厅现场即办服务事项的办理，完成待办服务事项的处理。

4.服务完毕评价：完成办事人员对窗口工作人员的评价。

5.查询统计：完成服务事项相关业务量的统计、出勤人员统计、考勤统计及办事人员来源统计等。

办事大厅业务办理流程

师生抵达行政服务办事大厅后，先到服务大厅通过取号机获取业务办理的排队顺序号（拍卡取号、匿名取号和预约取号三种方式都可以），进入相应的办事大厅等待叫号（在大厅的电子屏上会显示号码顺序），当叫到号码后，到指定的窗口办理业务，窗口服务员进入系统录入办理业务的相关信息，如果是即办件，现场办理后，办事人员对服务进行评价，之后结束业务办离开。如果办理的是待办件，需要进行形式审查，审查通过的送入窗口处理，之后可到服务网站进行查询，如图3所示。

图3 办事大厅业务办理流程

建设成效

浙江大学行政服务办事大厅于2013年2月27日正式启用，建筑面积400多平方米，共设4个分厅，31个服务窗口，现已有党委办公室、校长办公室、人事处、外事处、研究生院、本科生院、继续教育管理处、科学技术研究院、社会科学研究院、计划财务处、采购管理办公室、房地产管理处、安全保卫处、图书与信息中心、校医院、后勤集团校园卡中心等15个部门和单位进驻服务，共有窗口和后台工作人员27名，设立服务窗口22个，可办理服务事项254项。2013年全年共受理事项104460件，其中办结103900 件，为办事师生带了方便，节约了办事时间。全年满意率 99.85%，基本满意率0.14% ，两项合计为99.99%，实现全年零投诉。

浙江大学行政服务办事大厅以“一站式受理，智能化运行”为主要特点，以一站式办公场所和智能化受理系统为基础，全面整合师生在校期间有较大或较广泛需求的服务事项（包括部分社会单位提供的服务），致力于打造一个优质、高效、便捷、规范的校内服务平台，努力为浙江大学“一流管理，服务师生”理念的实践作出积极的贡献。

（作者单位为浙江大学图书与信息中心）