智能客户档案管理模式研究与运用

（国网成都供电公司，四川 成都 610000）

智能客户档案管理模式研究与运用

李 明 巫京励

（国网成都供电公司，四川 成都 610000）

本文结合供电企业内部改革，全面梳理客户档案管理薄弱环节，以建设智能客户档案管理系统为突破口，搭建起涵盖档案产生、流转、收集、归档全过程闭环的智能管控体系；结合动态定置管理、计算机检索和可视化技术，形成客户档案“全生命周期、全质量管控”的智能化新模式；通过“档案管节点、节点控流程”，实现业务办理与档案管理相互促进、相得益彰的良性循环。

智能客户；档案管理；管理模式；分析应用

一、智能客户档案建立过程

1 统一纸质档案归档模式

按照一户一档的方式建立电子档案；业务资料在产生后48个小时内完成电子化处理，在一个星期内移交档案室存档。打破传统模式下，业务全流程完毕后才对各环节纸质资料进行整理归档的做法。后续环节通过在线查阅实现资料共享，既提升信息共享的效率与广度，也显著压缩原始档案在外流转时间，有效控制档案产生环节潜在的质量风险。

2 实现档案处理“三个自动”

一是档案任务自动生成。通过接口程序，使档案处理任务与营销业务流程联动。在营销系统业务环节完成后，档案管理系统会自动产生相应的档案录入任务，给业务经办人员建立相应的档案处理任务流，以及每个任务需要添加的纸质档案列表。

二是档案任务自动提醒。岗位人员一旦登陆档案管理系统，就会收到当前需要处理的工作任务信息提醒，确保业务工作完成后及时处理、归档档案资料。提示信息分六大类：

（1）待添加信息（业务工作已完成，需要将纸质档案电子化）；

（2）待发送信息（电子资料已形成，需要发给班组档案收集人员审核）；

（3）待移交信息（班组审核已完毕，需要移交档案室收存）；

（4）待移交卷宗（档案室已整理形成卷宗，需要上架保存）；

（5）合同预警信息（签订的纸质合同即将到期）；

（6）业扩时限预警信息（在办业务即将超过环节允许时限）。

三是档案处理自动催办。档案流程跟随营销系统业务流程同步流转。在营销业务系统相应环节完毕后48小时内，须将该节点中产生的纸质档案可视化并发送至档案收集员。否则，系统将自动进行催办，直至业务人员完成此项工作为止。

3 实现业务过程延伸管控

一是跟踪档案质量。通过限定必备档案的完整性来管控档案节点的流转，进而实现对业扩流程的管控。同时，建立质量审核“三道关”，进一步保证档案质量的可控在控。

二是跟踪流程时限。通过实时跟踪在办业务进程，判断当前业务是否处于时限考核环节，将流程状态划分为正常、预警和超期三种状态，对进入预警或超期催办的流程，自动提醒、催促岗位人员注意。

二、智能客户档案建立制度保障

1 建立完善客户档案管理的责任体系

明确部门、车间、班组和人员在客户档案管理工作中的职责界面和工作方式，是建设智能客户档案管理模式、推进档案管理精益化的基础和前提。

结合市级供电公司实际，管理部门有营销部和办公室；专业车间主要指市（县）客户服务中心；工作班组包括营业班、大客户经理班、用电检查班、装表接电班等；档案管理人员是客户服务中心专（兼）职技术人员。其职责分别为：

（1）管理部门

营销部是业务主管部门，归口管理客户档案工作；负责根据省公司相关管理要求，制定客户档案管理细则；指导、检查、监督和考核地（县）客户服务中心客户档案管理工作。

办公室作为档案管理归口部门，负责指导客户档案管理工作。

（2）专业车间

客户服务中心是业务实施单位，负责根据管理规定的要求，建立、收集、整理、归档所辖客户报装、变更用电、用电检查及其他档案资料；建立、维护、管理客户档案室，并对所辖客户档案进行统一管理。

（3）工作班组

业务实施班组是档案产生、收集的责任主体，负责在业扩报装、用电检查与安全服务、日常营业管理等日常营销业务中，建立、收集客户档案。

（4）档案管理人员

档案管理人员是档案室与归档资料的日常管理主体，负责对客户档案进行归档和日常管理，负责档案室的日常管理。

2组织制订客户档案管理规定

结合实际，组织制订客户档案管理办法，具体指导客户档案的收集、整理、归档等相关工作。

3 梳理细化客户档案内容清单

对照客户档案范围，对不同类别的客户档案梳理形成典型资料清单，指导具体业务工作开展。

4 完善档案室硬件设施

按照《企业档案工作规范》建设标准化档案室，配置密集架。统一使用牛皮纸档案盒存放纸质档案，盒面粘贴档案管理系统打印的条码标签。

三、智能客户档案管理运用实施

1作为普通供电民事主体和公共服务提供商，无论是供用双方签章确认的契约协议，还是企业内部层层审批的文档记录，都是维护自身权利的重要武器。由于档案资料从产生开始就已纳入严格管控的范畴，遗失、破损、替换的几率显著除低，完整性、原始性、真实性得到有效保证，潜在的服务风险、经营风险和法律风险都得到了有效的防控，由此减少的损失非常可观。

2新增业务环节之间不再传递纸质资料，真正实现“无纸化、高效率”。历史档案的查询更加开放、便捷，为后续业务办理、矛盾纠纷处理等供电服务工作提供了有效的信息支撑，避免了因信息短缺或查询困难造成的被动。信息化的管理方式也为更好地应用原始资料、挖掘档案价值提供了条件，促进基础业务逐步摆脱“低层次反复”状态，推动实现新的突破。

3通过细化客户档案管理的各项措施，尤其是智能客户档案管理系统的应用和客户档案管理办法的制订，堵住了在档案管理方面的薄弱环节，促进了营销管理体系的丰富和完善。同时，更进一步加深了档案与业务之间的联系，增强了在办业务的透明性，降低了业务管控与质量监督的技术门槛，使业扩绩效考核实现精益化，有力推进了业务工作的系统化、标准化开展。

[1]周慧.电力客户档案实现仓储管理策略研究及应用[J].广东电力， 2011（07）.

[2]张莹.从关系数据库到面向对象数据库的发展概述[J].电脑知识与技术，2011（21）.

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