基层医院药患纠纷的成因及规避

施锁平 卢小燕 岳豪祥

药师与患者之间的矛盾和纠纷虽没有医患之间那么直接，但从一定层面上也不同程度地影响了医院的形象。作为构成医院医患矛盾元素之一的药患纠纷，究其成因有哪些?又如何规避?这是我们药剂工作者必须面对并值得思考的课题。

1 药患纠纷的成因

1.1 临时缺药 由于医药公司断货、药库周转量偏少、正常采购计划医药公司未足额配货、病人骤增某药用量增加等原因都会造成医院某一种或几种药临时缺货。病区可以临时修改医嘱，而门诊往往就有矛盾出现。农村病人来医院配一直服用的某种药，恰巧该药断货，这位农村病人专程上来配药未配到，甚或大呼小叫，与药房工作人员发生争吵。

1.2 无故退药 门诊患者退药是医院药剂部门的一个棘手问题。卫生部和国家中医药管理局颁布的《医疗机构药事管理暂行规定》［1］第6 章第27 条中明确指出:为保证药品质量，确保病人用药安全，药品从医院药房一经发出就不得退换。但在实际操作过程中却很难做到。如果严格按规定执行，势必引起患者和药房药师、药学部的负责人甚至院部领导之间的矛盾。在工作时经常会遇到如患者用药出现不良反应、用药不对症、疗效不好、重复用药、不愿使用、药费昂贵、病已痊愈而药有所剩等等原因，病人往往要求退药退款，此时就必须采取原则与灵活相结合的方式，在确保所退药是在本院所配且外观无损的前提下尽量满足病人需求，减少药患矛盾。

1.3 收费错误 收费处划价发生差错，多收和少收，药房在复价时发现后让患者去收费处补款或退款，或者这次所用的药与以往相同而所划的价格不同，病人不理解。有时也会导致药患纠纷。而在划错价的处方中，主要是中药的价格未进行计算机管理，划价人员对中药价格记不清;另一个原因是西药，中成药的药品通用名相同，但剂型和规格、厂家不同，收费员在忙时选错编码而出现划价错误;再就是药品信息输入电脑时出错而导致划价错误。

1.4 错发药品 配方发药产生的差错最容易引发药患纠纷。发药差错有以下原因:(1)医师处方过于潦草，药师对处方内容辨别不清，又没有与医生沟通，望文生义而草率发药。(2)药师粗心大意，在剂量和数量换算时出现误差而发错药。(3)药师凭经验拿药。药品外包装相似而补充药时错放位置而拿错药。(4)柜面患者拿错药或错发患者。(5)没有注意批号而将失效药发出。以上情形大都在一人值班时发生或在病人取药高峰时出现。

1.5 厌烦问讯 有些病人特别是农村来的不识字患者对药品的用法用量、禁忌不清楚而询问药剂人员，而药剂人员向病人交代用法和注意事项是药师服务内容之一。有的患者多问几句，药师因忙而不耐烦就语言生硬，容易引起药患纠纷。

1.6 处方错误 门诊医生在开处方时，有时项目填写不全、药名写错、剂量不对、涂改不签名等，药师在审方时就要求病人到医生那里重新开处方，到划价处盖印章，有的病人觉得繁琐，往返耗时不愿去更正就发牢骚，甚至与药师发生矛盾。

1.7 等候时间长 病人多时往往需排队取药，而有的人特别是平时办事顺畅的人，急性子的人，有急事要办的人等等，就没有耐心排队，有的就抱怨药师发药慢，医院发药窗口少，有的患者想插队就容易在药房窗口前发生药患纠纷和患者之间的矛盾。

1.8 药师工作状态欠佳 药房工作人员在发药时接打电话、看书报等，而不及时接待发药窗口的患者也会引发药患间的矛盾。

2 药患纠纷的规避

引起药患纠纷的原因有制度上不健全、管理上不到位、业务上不精通、沟通上不技巧、服务上不衔接等等方面的因素。如何防范和规避上述药患纠纷的发生，构建和谐的药患关系，维护医院的形象，应着重从以下5 个方面努力。

2.1 制度建设是规避药患纠纷的根本 健全和完善管理制度是规避药患纠纷最主要的方面。健全的制度能规范行为、规范程序、规避风险，防范药患纠纷，减少药患间的矛盾。各医疗单位在落实各级卫生行政部门现行制度的前提下，可根据各单位的实际情况制订内部的可操作性强的管理制度，如退药制度(内容包括经治医生签名、药房工作人员逐一核对品名、批号、剂量、规格、包装情况以及发票号，并详尽填写在退药单上，药剂人员签名，收费人员核对无误后方可退款)、差错处理制度、不合格处方考核制度、缺药通告制度、在岗通讯工具使用规定等。在具体操作过程中边实践、边完善、边提高，真正从制度上、机制上减少药患之间的矛盾。

2.2 强化管理是规避药患纠纷的基础 管理是一个单位、一个部门、一个科室的工作得以顺利开展的基础和前提。要强化服务意识，明确岗位职责，落实工作职能，加强督促检查，实行责任追究。部门负责人要经常性深入科室督促，检查各项制度的落实，尤其是“四查十对”制度，“一日清单制”、“效期药品管理制度”、“退药制度”、“缺药通告制度”等制度的执行情况。发现问题及时提出并加以协调解决。同时要经常性地检查药库、药房药品计划、采购供应情况，确保药品供应率≥99%。

2.3 电脑收费是规避药患纠纷的重要方法 医院所有的药品实行计算机网络收费是现代化医院的必然要求，也是减少收费错误的有效途径。目前，有的医院中草药收费还未予以计算机收费，还是靠人脑记忆收费，这就大大增加了收费错误，从而引起不必要的误会和矛盾。因此，将医院所有药品(含中草药)实行计算机管理收费势在必行。

2.4 加强考核是规避药患纠纷的有效手段 为有效防范和规避药患纠纷的发生，对易导致药患间矛盾的不合格处方、收费差错、发药差错、服务不到位等方面加强监督、检查和考核。要特别加强“四查十对”和“退药制度”等制度落实情况的检查，谨防发错药物造成的后果和退药时掉包、诈骗，使假冒药品流入医院。要明确责任，层层落实，责任到人，对差错和制度落实不到位的要进行教育、批评并与奖惩挂钩，做到奖罚分明。逐步完善教育、监督、考核机制，建立长效的防范药患纠纷的检查和考核体系。

2.5 提升服务理念是规避药患纠纷的重要保证在防范和规避药患纠纷中，要努力使以下服务到位，一是对不合格处方的更改如病人愿意自己去，则多说一句“麻烦你，谢谢”;如病人不愿意自己去找医生修改，则先把处方收下，把药先给病人，有空时由药剂人员代病人找处方医生修改。二是对划价有错的处方要求患者补交钱和退钱则要耐心解释，多说一句“对不起”。三是对不愿较长时间等候取药的患者，一方面要保证在不出差错的情况下，提高发药速度;另一方面要对病人打好招呼:“对不起，请再等一会，马上就好”。四是要及时通报药房缺药情况，使医生在开处方时不开缺货的药。五是要耐心回答病员或者家属提出的问题，做好药物咨询工作，在解释和回答问题时，不说“土话”、“口头禅”，以免病人误解所致的纠纷。总之，在与病人沟通时，既要注意方法，又要注意技巧;既要察言观色，又要随机应变;既要委曲求全，又要维护尊严。

2.6 提高业务水平是规避药患纠纷的必然要求首先要强化自己专业知识的学习，收费员熟记各类药物价格，药师要熟练掌握各种药物的作用和副作用，使自己的业务精益求精。其次要有强烈的责任心，工作时要认真、仔细，不得随意、马虎。三是要注意积累工作中的经验和教训，对经常发生的错误要善于总结和分析，以利改正，这样不合格处方就会消失，划价错误也必然减少，药物咨询也能对答如流，药患之间的关系也融洽和谐了。

药品调配处于整个医疗服务链的最后一个环节，最后一道程序，其服务质量的好坏、优劣，直接影响到医院的声誉。药房这一环节至关重要，严重的调配错误甚至会危及患者的生命［2］。药师的责任是为患者提供安全的有效的治疗药物，并且为患者开展药学咨询，提供良好药学服务，只有这样，才能化解药患之间的矛盾，防范和规避药患间的纠纷，搭建融洽的药患平台，构建和谐的药患关系。

1 中华人民共和国卫生部，国家中医药管理局.医疗机构管理暂行规定［S］.2002，1.

2 `周好日，张朝华，周福勤.改进药品调配质量 提高患者依从性［J］.中国药房，2004，15(4):217.