新消法实施对消费电子行业的影响

今年是《消费者权益保护法》实施20周年，新的《消费者权益保护法》于今年3月15日开始实施，加大了对霸王合同整治的力度，引进了后悔权的制度、举证责任倒置制度、公益诉讼制度，发展了惩罚性赔偿制度，完善了三包制度、召回制度，加强了行政监管制度，丰富了消费者协会职能。不仅有助于消费者权益保护的力度，而且有助于规范经营者的市场行为，提升商家的核心竞争力，借此高峰论坛的机会，我就消费电子产业关心的几个问题做初步的解读：

一、关于网络购物的规范问题。

随着信息产业的发展，通过网络、电视、电话等销售产品或者提供服务的方式逐渐兴起。比如说大家比较熟悉的网购，它在2006年的时候市场占有额才263亿，到了2012年已经达到了1.3万亿，6年间增长了49倍，它的社会占有额从0.3提升到6.3。“双11”也好，“双12”也好，有时候一天的成交额就达到350个亿，可见网络购物已经发展成为一种重要的交易方式，这些新的交易方式与传统的交易方式有所不同，针对这种新的消费特点，根据我们国家的经验并借鉴国外的成熟做法，新《消法》对网络购物进行了规范：

第一点是保护消费者的知情权。第28条规定，采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或服务的数量和质量、价款或费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

这条规定不仅说明网络、电视购物这样的经营者有信息披露义务、有告知消费者商品和服务信息的义务，同时还指出了一层重要意思，就是金融消费受消法所调整，这是消法的一个进步。比如现在大家都很关心移动金融的问题，现在对传统的银行业冲击很大，银行也出台了一些规定，对于支付宝、余额宝、理财宝等做了一些限定。反过来说，如果大家使用移动互联或者移动金融出现了消费争议的问题应当受消法调整，这条规定对于消费者来讲是知情权，对于经营者来讲就是告知义务或者披露义务。

第二点是保护消费者的选择权。主要确立了无理由退货制度。新《消法》第25条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。就是说消费者在一定的期限内有单方面解除合同的权力，这就是无理由退货制度的一个根本基石。这种新的购物方式，无论是网购也好、电视购物也好、电话购物也好，一般消费者是通过视频或者网上提供的图片，或者是文字说明来作出购买决定的，等拿到手里以后，可能手感、质感、颜色、大小和网上的判断有所差异，这点不同于现场购物。现在的照相技术非常发达，角度不一样，照得很夸张，能看到光，照得很大，结果拿到手里却很小。它和现场购物是有偏差的，为了纠正这种偏差，在国外设定了一种叫无理由退货的制度，消费者退货的时候无需说明理由，但是这种退货是有期限的，这种期限就叫冷静期，我们国家规定的冷静期是7天，在德国是14天，如果从消费者行使权力的角度被称为有后悔权，也有翻译成无理由退货权。

为了防止反悔权的滥用，特别是防止恶意退货，保障经营者的合法权益，《消法》对一些不适宜退货产品进行了规整，具体来讲就是“4+1”，第一是消费者订做的，所谓的私人定制，在网上特制的鞋、婚纱等等，这是不能退的。第二是鲜活类的，这个大家比较好理解，比如你从网上定了大闸蟹，送到家里是活的，在七天之内你说你不想要了，退回去，死了不能再卖了。第三是在线下载或者消费者拆封的音像制品和计算机软件，因为这些数字化产品的特点是可以无限复制。第四是报纸杂志这一类，这类商品时效性比较强，比如说报纸，过期的报纸接近于废品，杂志也是一样。“+1”这个1是什么？这一条是一个富有弹性的，带有兜底制的条款，前面四条都说得很具体，这一条是根据商品的性质，消费者在购买时不宜退货的商品，比如说内衣，内衣不仅仅是在网上，在现实世界里面，比如说商场超市，你买后，出了超市都不可以退，人家不知道你贴身试穿没有，退了以后对第二次购买的消费者是不公平的，所以这一类产品是不能退的。

那么，无理由退货有没有条件？应当说是有的，就是退货的商品应当完好。怎么样理解“完好”两字？商品的本身应当完好，不包括那些包装物、吊牌、挂牌。举个例子，鞋是网络上购物退货率最高的，能达到20%、30%。因为有的人脚面宽，所以快递把鞋送来了，你底下垫上报纸，穿着走走，没把鞋子弄坏弄脏，包装坏了都没关系，符合退货的条件。但如果把鞋子磨了再退就不行。

另外，退货的运费由消费者承担。它不是因为质量问题，也不是产品存在缺陷，网络购物说的无理由退货是产品没有任何质量问题，只是消费者自己不喜欢，或者它和网络图片有偏差，这个时候退货的费用由消费者自己来承担。如果有三包问题，运费应当由经营者来负担，有缺陷的产品召回了，召回的所有费用也应该由经营者承担。

第三点是保护消费者受损害求偿权。新《消法》第44条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。消费者如果找不到卖家，有权要求第三方平台先行赔偿，履行职责。

第二款规定，网络交易平台提供者明知或者应知销售者、服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或服务者承担连带责任。第三方平台就像咱们办展销，如果在展厅里面卖假冒伪劣产品，你没有出面制止或者报告有关行政管理部门，你在监管方面没有履行好第一责任人的责任，你就有责。网络平台也是一样，第三方平台看到平台上的销售商卖假冒伪劣产品，如果没有出面制止，那么他就有责任，应该负连带责任，实际上连带责任是一个非常重的责任，换句话说，如果找不到卖家或者卖家赔不起，第三方平台要接着赔。

二、有关三包规定。

新《消法》对于三包规定做了大幅度的完善。从我们工商部门受理消费者投诉的情况来看，有一半是跟三包质量有关的，为此，新《消法》第24条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

我们强调几点：

1、新《消法》扩大了适用三包规定的产品范围。我们国家前后出台了5批产品的三包规定，第一批是冰箱、彩电、空调、洗衣机共18种；第二批是固定电话机和移动电话机；第三批是台式电脑和笔记本电脑；第四批是家用视频设备；第五批是家用汽车。这五批共涵盖了24类商品，覆盖面还是十分有限的，为了解决这个问题，新《消法》规定了凡是没有国家规定和当事人约定的，自接到商品之日起7日内可以退货，前提是不符合质量要求。

这里面很重要的一点，前面谈的五批产品规定开发票的时间和交货日期的时间是两个不同的概念，你交款开了三包凭证的时间和现在要求的消费者收到商品的时间是有差别的，今后都按照新的规定，收到商品之日起7天内消费者有退货权。

2、第24条有关商品或者服务不符合要求的，消费者可以依据国家规定、当事人规定、退货更换修理的规定，这条规定是由原消法第23条规定的，当时明确是用三包，所谓三包对于经营者来说就是修、退、换，所有的费用经营者全部包。反过来讲，对于消费者来讲应该是免费的，新《消法》第24条规定，对于消费者来讲退货、修理、更换仍然是免费的。

3、当事人的约定不能低于国家的规定。国家规定是个最低标准，是个底线，比如国家规定手机7日之内出现了问题就要退货，15天要给换，一年内要修，修理不好还要换货或者退货，这是底线。我经常看到比如北京的当代商城承诺一个月之内只要手机出现问题都按退货处理，有的企业承诺更高：两个月，承诺高于国家规定没有问题，但不能低于国家规定，国家规定是个底线。

4、7日后怎么办？新《消法》也做了明确规定，7日后符合法定解除合同条件的要给予退货，所谓法定解除合同条件，是按照《合同法》第94条规定，合同没法实现，需要解除合同恢复原状，解除合同恢复原状就是要退货，这是很明确的，如果不符合合同解除条件的，就是不符合《合同法》94条规定的，怎么办？经营者要履行更换和修理业务，但是7日后到什么时间，新《消法》没有明确规定，后来我跟立法的机关沟通之后，原则上就以商品的有效保质期为最后的时间节点。

三、明确了经营者的举证责任。

在调研过程中，很多消费者反映维权难，难在什么地方？我们做了分析，主要难在鉴定，鉴定费用高。我举个例子，当时摩托罗拉手机作为数字化手机进入中国的时候，取代大哥大，出了问题，比如说黑屏了，需要鉴定，因为黑屏有很多原因，有手机质量原因，也有进水了，需要做鉴定，但是当时找遍了北京城就是工信部跟美国贝尔实验室合作的泰尔实验室可以做，但是它一做就要收费，收费还很高。而且做鉴定有很多可能性，可能是手机的原因，也可能是消费者自己的原因，检验的结果不确定就对消费者有风险，很多消费者要花很多钱做一个不确定的鉴定，还不如拿这个钱买一个新的，于是就放弃了。针对这一类问题，我们新《消法》第23条第三款增加了一条规定，这条规定也是参照德国欧盟的具体规定。“经营者所提供的机动车、计算机、电视机、冰箱、空调及洗衣机等耐用消费品和装饰装修等服务，消费者自接受商品和服务之日起6个月发现瑕疵，发生争议，由经营者来承担有关瑕疵的举证责任”。

这条规定是在举证责任的分配上，采取了责任倒置的方法，我们国家一般是谁主张谁举证，但是可能有些问题比较复杂，超出了他的知识结构和信息占有量，这个时候就做一个举证责任倒置，一般的还是要谁主张谁举证，但是在特定的领域，特定的时间内责任要倒置回来。这就是咱们现在列举的6种产品，而规定中的“等”是等外的，不是等内的，不限于这6类，现在卖得很火的空气净化器应该也是属于这一类耐用产品，有一定科技含量的，如果在6个月内发生争议，经营者或者生产者要负责举证。就是要证明你的产品里面有没有质量问题，有的话你有没有责任，这个责任你要不要负担，你要澄清你有没有责任，如果有责任那就要退、换、修。现在装饰装修很复杂，比如管线，为了好看外面装一个装饰板，但是一旦发生漏水，把地板泡了，6个月内谁给你装修的就要举证，证明是用户在使用中出了问题，如果不能举证就要修、换。

《消法》的规定非常具体，有很多内容太丰富了，没法展开，但是有一点有必要说一下，就是有关诚信体系建设，新《消法》在这方面做了重要的强调，规定经营者向消费者提供的商品应该恪守社会公德，诚信经营，不得设定不合理不公平的交易条件，不得强制交易，同时《消法》有关罚则对于侵害消费者权益的行为，如果按照罚款、吊销营业执照，罚款过去是1至5倍，现在是1至10倍违法所得，没有违法所得，过去是1万以下，现在是50万以下，提高了很大一个档次。同时还增加了一条规定，处罚机关应当把它记录到信用档案，向社会公布，这条规定实际上是关于企业信用监管的规定，有关社会诚信体系的建设，过去是建立文件，这次直接写到法里，意在增加违法者的成本，一处违法处处受限。要是在工商部门有违法记录，三年内要想增资扩股全部撤回。现在我们的信用缺失非常严重，因此在这方面消法修改完善之后大大往前推进了，加强了对薄弱环节的建设。

另外，还有必要强调一下，今年的政府工作报告李克强总理进一步强调，要加快社会诚信体系建设推进政府信息共享，推进建立自然人、法人的统一代码。对于违背市场竞争原则，侵害消费者权益的企业要建立黑名单，让失信者寸步难行，让守信者一路畅通。关于社会诚信体系建设，现在分两块来做，一块是关于企业的信用体系建设，是由发改委牵头，33个部门参加，在工商部门的企业、法人户籍库的基础上搭建，比如你有没有偷税漏税、有没有走私、有没有造假、侵权行为，都在平台上，要把信息共享向社会公布。

个人这一块则由央行在公安部的人口数据库系统上搭建，每个人都有身份证，身份证所有的信息都在公安部数据库里面，将来有关个人，你有没有贷款不还，你有没有偷税漏税的行为都在上面，如果你有这个不良记录对你将来的一些市场活动会有限制。

在这方面我们工商总局也在做进一步的工作，我们正在起草一个企业信用信息管理条例，近期向国务院上报，加快企业信用信息的界定。

随着我们国家居民生活水平的提高，人们的消费水平、消费结构发生了很大的变化，消费电子产品已经成为老百姓日常生活当中必备品，应当这么看，也给电子类产品发展带来一个很重要的机遇，因为居民的消费是整个社会再生产环节的重要一环，没有的话等于社会没有再生产。谁赢得了消费者，谁就赢得了市场，谁就赢得了企业广阔的发展空间。为此，我们想除了在座企业要把品牌做大做强，还要更加注重以人为本，要注重诚信建设，自觉履行消费维权的第一责任人的责任。这样才能够得到消费者的认同，企业才能够占领发展的制高点。

（以上为根据现场录音整理的部分内容，未经演讲者审阅）