三甲医院复审中护士对优质护理服务认知的影响

姜 丽,彭成星, 魏江玲, 王理瑛

(新疆医科大学第一附属医院1护理部， 2门诊部， 3神经外科， 乌鲁木齐 830054)

工作满意度是指个体对自身所从事工作的一般态度或个体从工作中获得满足感的程度[1]。护士工作满意度一直以来都受到护理管理者的关注，开展优质护理服务提升了护士的满意度[2]。自2010年在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动以来，新疆医科大学第一附属医院作为首批进入国家级护理重点专科项目之一，从人力资源配置、护理服务模式转变到各级部门的通力合作，取得满意的成效。2012年，新疆医科大学第一附属医院按照卫生部出台的三甲医院评审标准，全院护理人员从质量、安全、服务、管理、绩效等方面入手,为患者提供更加安全、有序、优质的医疗和护理服务。通过科学化、系统化、制度化的管理策略进行三甲医院复审准备工作并顺利通过了卫生部“新三甲”医院的复审。

本研究通过调查三甲医院复审前后优质护理服务示范工程的开展过程中护士工作满意度的变化，了解复审中护士对优质护理服务认知的影响，为管理者完善护理服务模式、建立和谐的医院护理服务环境提供依据。

1 对象与方法

1.1对象于2011年12月采用便利抽样的方法，由护理部根据各护理系统人数随机调查486名护士，其中回收有效问卷455份，年龄19～54岁，平均年龄(29.40±7.54)岁；于2012年11月对原班人员进行跟踪调查，其中5名护士失访(2名离职，3名休假)，共450人，年龄19～54岁，平均年龄(28.70±7.92)岁。2次调查护士的性别、民族、年龄、工作年限比较无明显差异，具有可比性(表1)。

表1 2次调查护士的一般状况比较/例

1.2统计学方法应用护士工作满意度量表(Mccloskey/Mueller satisfaction scale, MMSS)[3]进行问卷调查。该量表将护理人员的满意度分为 8 个方面，即福利待遇(如工资、假期等)、排班、家庭和工作的平衡、对同事的满意度、社交机会、专业发展的机会、工作被称赞和认可、 对工作的控制和责任。 量表采用 1～5 分Likert 5 级计分法，1 分代表非常不满意，5 分代表非常满意，得分越高，表示工作满意度越高,均数3.03分是对工作评价满意的最低指标。此量表英文版为本次调查该量表总体的内在一致性系数 (Cronbach’s α)为0.814。

2 结果

2012年护士的总体满意度包括对同事的满意度、工作被称赞和认可、对工作的控制和责任、排班、社交机会、福利待遇、工作家庭平衡、专业发展机会均较2011年明显提高，差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。

表2 2011年与2012年护士工作满意度比较(分， ±s)

3 讨论

3.1护士工作满意度状况本研究结果显示，被调查护士的总满意度平均值3.03分，达到基本满意的最低标准。自2012年9月我院通过三甲医院复审后，在2012年11月的满意度调查中，各子项目的满意度均有所提高，且护士对排班、工作被称赞和认可程度、福利待遇的满意度提升明显,与刘经纬等[4]的研究结果相似。护士还表现出对福利待遇、专业发展、对工作的控制和责任等方面的满意度较高，与国内相关研究相似[5-6]。

3.2对同事满意度状况有研究显示，优质护理服务促进了护士间关系的改善[7]。本研究显示，护士对同事满意度调高了0.35分。在三甲医院复审期间，各科室按照护理部制定的岗位职责和工作制度，进一步细化工作流程，明确工作内容，合理配置护士，降低责任推诿。此外，医院还建立医护沟通本和护理嘱托本，从而增加了护士之间、医护之间及与其他部门的相互沟通与信任。本研究结果表明，三甲医院的复审对推进优质护理服务的开展、提高护士对同事的满意度有促进作用。

3.3护士的工作被认可程度状况有研究显示，开展优质护理服务，有利于提升患者满意度[8]。本研究显示护士被称赞和认可度提高了0.28分，表明通过三甲医院复审，我院改善服务态度,提升技术水平,增加基础护理设施和生活护理用具，增加护士为患者服务时间，同时建立第三方评价体系，有助于落实优质护理服务内容的实施，提高护士工作被认可度。

3.4护士对排班模式的满意度状况有研究显示，增强护士工作的满意度，同时提高了患者的安全感和满意度[9]。本研究显示，自三甲医院复审以来，我院护士对排班模式的满意度提高了0.72分。医院根据临床科室收治患者的人数、不同专科疾病特点、护理工作量、护理难度、强度及在岗护士的实际人力，兼顾临床需要和护士意愿，改革排班模式，积极推行弹性排班、APN排班等排班模式，将护士的工作风险降至最低。本研究表明，根据三甲医院复审对护理质量与管理持续改进的要求，落实优质护理服务中对排班模式的变革，不仅使护士对排班的满意度明显提高，而且在一定程度上也提高了护士在社交方面与工作家庭平衡方面的满意度。

3.5对福利待遇的满意度状况有研究显示，各医院增强自身的吸引力,采取各种优惠政策，如提高福利待遇、对在工作和科研方面做出成绩的护士给予表彰和奖励、尽量给他们提供良好的工作环境等,能够稳定护理队伍[10]。本研究中，护士对福利待遇的满意度提高了0.28分。根据三甲医院复审中对绩效方面的大纲要求，医院在推进优质护理服务的基础上，进行护理绩效分配改革，制定了二次分配指导方案，根据科室定位、护理技术难度、岗位风险、承担工作的艰苦程度确定岗位系数。对高风险、岗位艰苦的科室进一步加大了倾斜力度，提高护士待遇，夜班费较以往提高1.5～4倍。同时，我院设护理专项经费，实施考评激励措施。研究表明，在优质护理服务开展期间，三甲医院复审有助于医院根据实际情况改革绩效考核，提高护士对福利待遇满意度。三甲医院复审落实了优质护理服务的要求，推动了适应于临床护理工作需要的服务模式的开展和创新，极大地提高了护理人员的工作积极性和使命感，使护士对优质护理服务有了更加理性正确的认识，提高了护士的工作满意度。

参考文献：

[1] 斯蒂芬·P·罗宾斯.组织行为学[M].北京:中国人民大学出版社,1997:144-145.

[2] 吴琳娜,李芸,胡秀英.开展优质护理服务提升护士满意度[J].华西医学，2011,26(11):1705-1708.

[3] Mueller CW, Mc Closkey JC. Nurses job satisfaction: A proposed measure[J]. Nurs Res,1990,39(2):113-117.

[4] 刘经纬,李虹,王志农. 优质护理示范病区护士工作满意度调查分析[J].护理学杂志，2011,26(12)：8-10.

[5] 王晓秋,皮治兵,蔡志翔,等.医院合同制护士工作满意度及压力源的调查分析[J].解放军护理杂志，2011,28(4A)：25-27.

[6] 朱彩文,王娅丽,郭琼. 绵阳市不同等级医院临床护士工作满意度调查分析[J]. 护理学杂志, 2010,(16) :64-66.

[7] 周嫣,肖松梅,陈娟,等.开展优质护理服务对于临床护士满意度的影响[J].解放军护理杂志,2012,29(2B)：1-4.

[8] 李艳,茹六一,蒋卫玲,等.“优质护理服务示范工程”对提升患者满意度的效果[J].当代护士,2011,12(9):176-178.

[9] 陈员娥,李艳,厉小小.小组负责制护理模式在优质护理服务示范病房中的应用[J].护士进修杂志,2011,6(26):1073-1074.

[10] 热比古丽·热合曼,张惠萍,代亚丽,等.新疆综合医院少数民族护理人力资源现状分析[J].新疆医科大学学报,2010,33(1):20-25.