通信运营商营业前台无纸化业务受理模式研究

贺硕　付倩

【摘 要】

以运营商营业前台业务受理模式为切入点，通过对无纸化业务受理模式方案确立、成本评估、实施效果等方面的研究，促进公司精细化运营，探索运营商服务发展趋势。

【关键词】

无纸化 业务受理流程 精细化运营

对于通信运营商而言，长久以来形成的营业前台纸质业务受理模式，即以人工方式进行客户资料输入、单据打印、用户签字、营业员盖章、证件复印留存的传统业务受理流程，存在较大问题：无法确保客户资料的准确性和完整性；业务受理过程繁琐，交互存储复杂（每笔业务都要打印、签字、协议回收、影印和保存等）；业务办理效率低，影响客户感知；纸质单据的印刷和存储耗费大量成本和空间；业务单据管理困难，纸质单据查询复杂，稽核困难；同时用户对个人信息安全的要求和期望越来越高，纸质单据无法有效保障客户个人信息安全。

针对传统业务受理流程的一系列问题，运营商亟需梳理和改造营业前台业务受理流程，通过一系列的技术变革，提升营业厅业务办理效率，推动营业厅的高效运转。以无纸化技术推广为契机，实现营业厅业务受理模式转型，推进精细化运营，将成为通信运营商发展的必然趋势。

1 精细化运营推动了营业厅无纸化业务受理模式变革

精细化管理理念是对现代管理的必然要求，其本质在于分解和细化战略及目标。精细化管理将企业的战略规划与企业运营的各项环节有机联合，显著提升公司执行力和效率。精细化运营是战略及远景落地的最重要环节，将系统化和细化的管理理念与企业自身业务流程变革结合起来，运用程序化、标准化、数据化和信息化的手段，使企业各组织单位精确、高效、协同、持续地运行。

随着新型电信服务和客户终端设备的爆炸式增长，电信运营商面临多个层面的深度竞争。在这个快速变化的竞技场中，运营商必须反应灵敏，建立科学的运营管理体系，方能在市场大潮中立于不败之地。但要建立完善的公司管理体系，推动经营管理机制创新，优化流程再造，规范生产、营销体系运作，就必须实施精细化管理的模式。

通信运营商在推进精细化运营的过程中，基于客户触点的业务办理流程优化则成为必不可少的一个环节。在运营商与客户联系的多个触点中，营业厅依然占据着主导地位，但目前营业厅运营中存在大量问题，客户等候时间长、业务办理效率低、查询稽核困难等现象屡见不鲜。提升营业前台业务办理效率，满足客户需求，实现信息化管理是增强运营商竞争实力、发挥营业厅客户维系能力的关键工作。

营业厅业务受理模式的转型需要通过无纸化技术对用户业务办理生命周期的闭环进行全方位流程梳理，将业务办理工作流、信息流和知识流统一整合到无纸化信息系统中来，形成一个高效、快速、便捷、先进的无纸化信息平台，实现业务流程简化，达到精细化运营的各项要求。目前，无纸化技术已经在国内外电信运营商中获得了一些成功应用。例如，西班牙电信公司在2008年8月开始在营业厅推行电子签名，客户在营业厅办理业务时，无需像过去那样多次在纸质单据上签名确认，而是直接在电子签字板上签字确认。香港CSL在2009年9月采用Wacom公司的数位板在旗下连锁店1010和One2Free推行服务合约的电子签名。

从客户感知的角度看，营业厅无纸化业务受理极大缩短业务办理流程，用户能缩短业务办理等待时间，提升用户体验；从业务角度看，营业厅无纸化业务受理前台业务标准化，可以提高业务办理效率，缩短前台操作时间；从管理角度看，运营商推进营业厅前台无纸化在线服务，可以全面提升企业绩效，实现良好的客户体验；从社会责任的角度看，营业厅前台无纸化业务受理对环境保护具有较大帮助，尽到企业社会责任（CSR），同时也是实践科学发展观的基本要求。

2 构建营业前台无纸化业务受理模式

通信运营商实践前台无纸化业务受理模式，首先需要对传统业务流程进行调研梳理，对现有的业务流程进行分析，明确参与整个业务流程的角色及其作用，找出业务流程改进的方向和重点，结合各种信息技术，对业务流程进行再造，提升用户体验，提高业务办理效率，形成全新的标准业务流程后，通过技术手段改造实施全新无纸化业务受理平台的建设。

2.1 整体方案确立

（1）系统架构

整体系统架构如图1所示。

（2）业务办理流程

流程以提升效率、降低企业经营成本、实现精细化管理为出发点，以遵循各项法规、确保数据准确安全为准绳，贯穿业务办理全流程，全面实施无纸化。

无纸化业务受理全流程管理如图2所示。

◆通过证件拍照和证件水印处理，实现电子证件留存，降低复印成本、方便快捷；

◆运用电子受理单，无纸受理、简便易行；

◆客户进行电子签名，减少签名次数，提高受理效率；

◆采用电子受理章，减少业务办理章刻印成本；

◆以电子资料管理方式，彻底解决存储、查询、调阅难题，实现电子稽核。

无纸化业务办理流程如图3所示。

2.2 主要功能设计

（1）电子证件留存功能

通过证件高拍仪，对二代身份证进行电子扫描及留存，实现身份证资料自动录入，并采用水印技术，避免证件的二次挪用。加强客户入网身份认证，有效规避虚假用户，并准确获取客户身份信息，避免人工输入错误或不完整的客户资料，确保电话用户实名登记。如图4所示。

（2）电子免填单功能

根据客户业务办理类型，由系统匹配电子免填单模板，生成电子免填单，客户通过手写板签字系统将姓名文字直接输入，系统自动将识读后的签名信息原样记录并填写到业务办理电子免填单的文本框中，填写完成的电子免填单作为压缩文件保存到系统中，并向客户发送电子免填单。

无纸化电子免填单如图5所示：

图5 无纸化电子免填单endprint

（3）电子资料管理功能

满足电子数据准确生成、安全传输、可靠存储单据电子数据的要求，有利于贯彻落实工业和信息化部《电话用户真实身份信息登记规定》（工信部令第25号）和《电话用户真实身份信息登记工作方案》（工信部保〔2013〕287号）等政策法规，推动电话用户真实身份信息登记工作。

◆信息共享查阅

增加电子工单调阅功能，在符合公司信息安全体系的前提下，电子单据实现各渠道的共享查询调阅和查阅记录，提升后续客户服务支撑能力。

◆信息安全保护

通过专业的第三方产品的引入，实现电子单据文件和内容的数据加密防伪，实现电子资料的防篡改、可验证性和不可抵赖性，遵循《电子签名法》的相关要求。

（4）电子稽核功能

增加电子稽核功能，在符合公司业务流程和内控流程的基础上，引入工单流技术实现电子稽核功能，替代营业厅目前人工稽核模式，提升稽核工作效率，降低稽核人工成本和附带单据回收成本。通过电子工单一级稽核和二级稽核，实现稽核工作的系统管理。

（5）电子寄送功能

增加电子寄送功能，采用目前成熟的短信、彩信和邮件发送技术，实现电子单据的短信、彩信和电子邮件等电子寄送方式，提升外部客户满意度。

3 业务办理无纸化模式的成本评估

业务办理无纸化的运行需要在营业台席配备证件高拍仪、定制手写板以及屏幕旋转臂。证件留存环节采用水印技术，避免证件的二次挪用；定制蒙恬手写板，屏蔽签字笔的左右键功能，避免影响用户签字，并且具备用户签名时的压感采集；屏幕旋转臂，实现单屏对用户侧的签名可见。在有效的台席空间范围内，实现无纸化设备的快速安装推广。业务办理无纸化模式的成本评估如表1所示。

某省级运营商单套营业台席无纸化设备成本860元，全省营业台席侧建设成本约627万，应用成熟，具备全省大规模推广和复制条件。

4 业务办理无纸化的实施效果

（1）提高全省客户质量

业务办理无纸化技术，通过证件高拍仪，对二代身份证进行电子扫描，实现客户证件查验和身份证资料自动录入，确保了客户姓名、身份证号、住址等信息的准确、完整录入和留存，并对客户资料进行电子安全传输、存储和管理，以技术手段，保证了以身份证入网新增客户的100%实名登记。

根据某省级运营商数据统计，2011年3月底全省全网客户实名率为85%，自2011年4月开始在全省推行无纸化技术，截止2013年12月31日新增客户实名率为100%。客户的实名登记减少客户大进大出现象，有效地减少客户恶意欠费情况的发生，提升客户质量。

（2）有利于垃圾短信治理

有利于更好地遏制违法短信、诈骗短信、色情短信等垃圾短信，规范经营，减少通过手机短信进行的违规、违法行为。

（3）降低企业运营成本，提高业务办理效率

以某省级运营商为例，截止2013年11月营业厅月均业务办理数量为617万笔，按照原有单据每份0.09元计算，全省推广无纸化之后，在不断提高受理占比的基础上，预计全年可以减少运营成本1 249万，提升业务办理效率50%。具体如表1所示。

（4）提升客户服务水平

节约证件复印、受理单打印环节时长，减少客户排队等待时长1/3，提升客户服务触点一致性，在办理过户、补卡等敏感业务、处理客户咨询投诉时可随时调阅历史单据。

根据某运营商推行无纸化后的客户外呼调查显示，93%的客户认为采用营业厅无纸化证件拍照、电子签名、电子工单的业务办理方式更方便。

（5）保障客户信息安全

电子单据较原有纸质单据能更好地保存个人信息，避免遗失泄露。证件扫描采取水印处理，避免二次挪用，电子单据加密处理，防止篡改。

5 总结

营业厅无纸化技术的推广和应用，促进了企业低成本高效益地运营，提高产品质量，提升业务办理效率，对实现企业的精细化运营意义重大。根据无纸化系统上线后反馈调研，结合未来大数据和云计算的发展趋势要求，营业前台无纸化模式后续演进方向可从自动稽核、扩展应用和分布式文件系统等方面进行优化和改进。

（1）自动稽核模式

以数据稽核平台为基础，自动抽取营业系统业务受理信息和营业厅无纸化系统电子工单信息，进行凭证业务的全部稽核和凭密业务的抽检稽核，在符合公司业务管理要求的前提下，实现自动稽核模式，自动生成稽核报表，将错单、丢单情况反馈到一线人员，在目前一级和二级稽核的情况下，实现自动稽核。

（2）扩展应用模式

随着用户智能终端的普及，手机营业厅成为新的移动营业厅，下一步需要在手机营业厅中实现一线人员的流动办公，解决一线人员业务办理、证件采集、客户手写签名、移动签章、单据转存等功能的处理，实现营业无纸化的模式扩展和流动办公。

（3）分布式文件系统引入

随着电子单据存储文件数据量的大规模增长，考虑单据的永久保存和维护的便捷性，引入分布式文件系统进行电子单据的存储，确保数据永久备份和快速检索的实现。

在信息技术和互联网思维的渗透和冲击下，运营商应利用最新的技术和工具，以用户为中心，提供高质量服务，将精细化运营贯彻到运营商的所有产品和服务中去，最终提高运营商的企业竞争力。

参考文献：

[1] 闫义. 电子印章系统设计[D]. 吉林： 吉林大学， 2009.

[2] 姜芙蓉. 对电子签名系统的形式化描述和安全性分析[D]. 上海： 上海交通大学， 2009.

[3] 罗清彩. 基于电子签章技术的电子合同平台设计与实现[D]. 上海： 华东师范大学， 2009.

[4] 高阳. 电子签名法律问题研究[D]. 大连： 东北财经大学， 2007.

[5] 郭彦徽. 无纸化政务办公自动化系统的设计与实现[D]. 成都： 电子科技大学， 2012.endprint

（3）电子资料管理功能

满足电子数据准确生成、安全传输、可靠存储单据电子数据的要求，有利于贯彻落实工业和信息化部《电话用户真实身份信息登记规定》（工信部令第25号）和《电话用户真实身份信息登记工作方案》（工信部保〔2013〕287号）等政策法规，推动电话用户真实身份信息登记工作。

◆信息共享查阅

增加电子工单调阅功能，在符合公司信息安全体系的前提下，电子单据实现各渠道的共享查询调阅和查阅记录，提升后续客户服务支撑能力。

◆信息安全保护

通过专业的第三方产品的引入，实现电子单据文件和内容的数据加密防伪，实现电子资料的防篡改、可验证性和不可抵赖性，遵循《电子签名法》的相关要求。

（4）电子稽核功能

增加电子稽核功能，在符合公司业务流程和内控流程的基础上，引入工单流技术实现电子稽核功能，替代营业厅目前人工稽核模式，提升稽核工作效率，降低稽核人工成本和附带单据回收成本。通过电子工单一级稽核和二级稽核，实现稽核工作的系统管理。

（5）电子寄送功能

增加电子寄送功能，采用目前成熟的短信、彩信和邮件发送技术，实现电子单据的短信、彩信和电子邮件等电子寄送方式，提升外部客户满意度。

3 业务办理无纸化模式的成本评估

业务办理无纸化的运行需要在营业台席配备证件高拍仪、定制手写板以及屏幕旋转臂。证件留存环节采用水印技术，避免证件的二次挪用；定制蒙恬手写板，屏蔽签字笔的左右键功能，避免影响用户签字，并且具备用户签名时的压感采集；屏幕旋转臂，实现单屏对用户侧的签名可见。在有效的台席空间范围内，实现无纸化设备的快速安装推广。业务办理无纸化模式的成本评估如表1所示。

某省级运营商单套营业台席无纸化设备成本860元，全省营业台席侧建设成本约627万，应用成熟，具备全省大规模推广和复制条件。

4 业务办理无纸化的实施效果

（1）提高全省客户质量

业务办理无纸化技术，通过证件高拍仪，对二代身份证进行电子扫描，实现客户证件查验和身份证资料自动录入，确保了客户姓名、身份证号、住址等信息的准确、完整录入和留存，并对客户资料进行电子安全传输、存储和管理，以技术手段，保证了以身份证入网新增客户的100%实名登记。

根据某省级运营商数据统计，2011年3月底全省全网客户实名率为85%，自2011年4月开始在全省推行无纸化技术，截止2013年12月31日新增客户实名率为100%。客户的实名登记减少客户大进大出现象，有效地减少客户恶意欠费情况的发生，提升客户质量。

（2）有利于垃圾短信治理

有利于更好地遏制违法短信、诈骗短信、色情短信等垃圾短信，规范经营，减少通过手机短信进行的违规、违法行为。

（3）降低企业运营成本，提高业务办理效率

以某省级运营商为例，截止2013年11月营业厅月均业务办理数量为617万笔，按照原有单据每份0.09元计算，全省推广无纸化之后，在不断提高受理占比的基础上，预计全年可以减少运营成本1 249万，提升业务办理效率50%。具体如表1所示。

（4）提升客户服务水平

节约证件复印、受理单打印环节时长，减少客户排队等待时长1/3，提升客户服务触点一致性，在办理过户、补卡等敏感业务、处理客户咨询投诉时可随时调阅历史单据。

根据某运营商推行无纸化后的客户外呼调查显示，93%的客户认为采用营业厅无纸化证件拍照、电子签名、电子工单的业务办理方式更方便。

（5）保障客户信息安全

电子单据较原有纸质单据能更好地保存个人信息，避免遗失泄露。证件扫描采取水印处理，避免二次挪用，电子单据加密处理，防止篡改。

5 总结

营业厅无纸化技术的推广和应用，促进了企业低成本高效益地运营，提高产品质量，提升业务办理效率，对实现企业的精细化运营意义重大。根据无纸化系统上线后反馈调研，结合未来大数据和云计算的发展趋势要求，营业前台无纸化模式后续演进方向可从自动稽核、扩展应用和分布式文件系统等方面进行优化和改进。

（1）自动稽核模式

以数据稽核平台为基础，自动抽取营业系统业务受理信息和营业厅无纸化系统电子工单信息，进行凭证业务的全部稽核和凭密业务的抽检稽核，在符合公司业务管理要求的前提下，实现自动稽核模式，自动生成稽核报表，将错单、丢单情况反馈到一线人员，在目前一级和二级稽核的情况下，实现自动稽核。

（2）扩展应用模式

随着用户智能终端的普及，手机营业厅成为新的移动营业厅，下一步需要在手机营业厅中实现一线人员的流动办公，解决一线人员业务办理、证件采集、客户手写签名、移动签章、单据转存等功能的处理，实现营业无纸化的模式扩展和流动办公。

（3）分布式文件系统引入

随着电子单据存储文件数据量的大规模增长，考虑单据的永久保存和维护的便捷性，引入分布式文件系统进行电子单据的存储，确保数据永久备份和快速检索的实现。

在信息技术和互联网思维的渗透和冲击下，运营商应利用最新的技术和工具，以用户为中心，提供高质量服务，将精细化运营贯彻到运营商的所有产品和服务中去，最终提高运营商的企业竞争力。

参考文献：

[1] 闫义. 电子印章系统设计[D]. 吉林： 吉林大学， 2009.

[2] 姜芙蓉. 对电子签名系统的形式化描述和安全性分析[D]. 上海： 上海交通大学， 2009.

[3] 罗清彩. 基于电子签章技术的电子合同平台设计与实现[D]. 上海： 华东师范大学， 2009.

[4] 高阳. 电子签名法律问题研究[D]. 大连： 东北财经大学， 2007.

[5] 郭彦徽. 无纸化政务办公自动化系统的设计与实现[D]. 成都： 电子科技大学， 2012.endprint

（3）电子资料管理功能

满足电子数据准确生成、安全传输、可靠存储单据电子数据的要求，有利于贯彻落实工业和信息化部《电话用户真实身份信息登记规定》（工信部令第25号）和《电话用户真实身份信息登记工作方案》（工信部保〔2013〕287号）等政策法规，推动电话用户真实身份信息登记工作。

◆信息共享查阅

增加电子工单调阅功能，在符合公司信息安全体系的前提下，电子单据实现各渠道的共享查询调阅和查阅记录，提升后续客户服务支撑能力。

◆信息安全保护

通过专业的第三方产品的引入，实现电子单据文件和内容的数据加密防伪，实现电子资料的防篡改、可验证性和不可抵赖性，遵循《电子签名法》的相关要求。

（4）电子稽核功能

增加电子稽核功能，在符合公司业务流程和内控流程的基础上，引入工单流技术实现电子稽核功能，替代营业厅目前人工稽核模式，提升稽核工作效率，降低稽核人工成本和附带单据回收成本。通过电子工单一级稽核和二级稽核，实现稽核工作的系统管理。

（5）电子寄送功能

增加电子寄送功能，采用目前成熟的短信、彩信和邮件发送技术，实现电子单据的短信、彩信和电子邮件等电子寄送方式，提升外部客户满意度。

3 业务办理无纸化模式的成本评估

业务办理无纸化的运行需要在营业台席配备证件高拍仪、定制手写板以及屏幕旋转臂。证件留存环节采用水印技术，避免证件的二次挪用；定制蒙恬手写板，屏蔽签字笔的左右键功能，避免影响用户签字，并且具备用户签名时的压感采集；屏幕旋转臂，实现单屏对用户侧的签名可见。在有效的台席空间范围内，实现无纸化设备的快速安装推广。业务办理无纸化模式的成本评估如表1所示。

某省级运营商单套营业台席无纸化设备成本860元，全省营业台席侧建设成本约627万，应用成熟，具备全省大规模推广和复制条件。

4 业务办理无纸化的实施效果

（1）提高全省客户质量

业务办理无纸化技术，通过证件高拍仪，对二代身份证进行电子扫描，实现客户证件查验和身份证资料自动录入，确保了客户姓名、身份证号、住址等信息的准确、完整录入和留存，并对客户资料进行电子安全传输、存储和管理，以技术手段，保证了以身份证入网新增客户的100%实名登记。

根据某省级运营商数据统计，2011年3月底全省全网客户实名率为85%，自2011年4月开始在全省推行无纸化技术，截止2013年12月31日新增客户实名率为100%。客户的实名登记减少客户大进大出现象，有效地减少客户恶意欠费情况的发生，提升客户质量。

（2）有利于垃圾短信治理

有利于更好地遏制违法短信、诈骗短信、色情短信等垃圾短信，规范经营，减少通过手机短信进行的违规、违法行为。

（3）降低企业运营成本，提高业务办理效率

以某省级运营商为例，截止2013年11月营业厅月均业务办理数量为617万笔，按照原有单据每份0.09元计算，全省推广无纸化之后，在不断提高受理占比的基础上，预计全年可以减少运营成本1 249万，提升业务办理效率50%。具体如表1所示。

（4）提升客户服务水平

节约证件复印、受理单打印环节时长，减少客户排队等待时长1/3，提升客户服务触点一致性，在办理过户、补卡等敏感业务、处理客户咨询投诉时可随时调阅历史单据。

根据某运营商推行无纸化后的客户外呼调查显示，93%的客户认为采用营业厅无纸化证件拍照、电子签名、电子工单的业务办理方式更方便。

（5）保障客户信息安全

电子单据较原有纸质单据能更好地保存个人信息，避免遗失泄露。证件扫描采取水印处理，避免二次挪用，电子单据加密处理，防止篡改。

5 总结

营业厅无纸化技术的推广和应用，促进了企业低成本高效益地运营，提高产品质量，提升业务办理效率，对实现企业的精细化运营意义重大。根据无纸化系统上线后反馈调研，结合未来大数据和云计算的发展趋势要求，营业前台无纸化模式后续演进方向可从自动稽核、扩展应用和分布式文件系统等方面进行优化和改进。

（1）自动稽核模式

以数据稽核平台为基础，自动抽取营业系统业务受理信息和营业厅无纸化系统电子工单信息，进行凭证业务的全部稽核和凭密业务的抽检稽核，在符合公司业务管理要求的前提下，实现自动稽核模式，自动生成稽核报表，将错单、丢单情况反馈到一线人员，在目前一级和二级稽核的情况下，实现自动稽核。

（2）扩展应用模式

随着用户智能终端的普及，手机营业厅成为新的移动营业厅，下一步需要在手机营业厅中实现一线人员的流动办公，解决一线人员业务办理、证件采集、客户手写签名、移动签章、单据转存等功能的处理，实现营业无纸化的模式扩展和流动办公。

（3）分布式文件系统引入

随着电子单据存储文件数据量的大规模增长，考虑单据的永久保存和维护的便捷性，引入分布式文件系统进行电子单据的存储，确保数据永久备份和快速检索的实现。

在信息技术和互联网思维的渗透和冲击下，运营商应利用最新的技术和工具，以用户为中心，提供高质量服务，将精细化运营贯彻到运营商的所有产品和服务中去，最终提高运营商的企业竞争力。

参考文献：

[1] 闫义. 电子印章系统设计[D]. 吉林： 吉林大学， 2009.

[2] 姜芙蓉. 对电子签名系统的形式化描述和安全性分析[D]. 上海： 上海交通大学， 2009.

[3] 罗清彩. 基于电子签章技术的电子合同平台设计与实现[D]. 上海： 华东师范大学， 2009.

[4] 高阳. 电子签名法律问题研究[D]. 大连： 东北财经大学， 2007.

[5] 郭彦徽. 无纸化政务办公自动化系统的设计与实现[D]. 成都： 电子科技大学， 2012.endprint