客户忠诚度

“很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵，”《打造五星级客户服务的秘诀》的书作者莱昂纳多·因基莱里表示，“企业的很多方面你是无法掌控的，但有一个最重要的过程，即建立客户忠诚度，却遵循着可以预见的、稳定的规律，这些规律只需要一次就能掌握，之后就可以成功地运用终生。”

6月3日，360公司宣布正式发布移动搜索独立APP——360搜索，进而提速360移动搜索战略。“在移动搜索领域，360并非新进入者，而是已经厮杀多年的老兵。” 360总裁周鸿祎表示，“无论是从产品功能和技术实力，还是搜索请求量，360都具有长期深厚的积累。我们的移动搜索和PC搜索基本是同时起步，目前拥有5.38亿用户的手机卫士、4亿用户的手机助手以及手机浏览器、影视、新闻等APP，都内置了360移动搜索，我们已经获得了很多用户的搜索请求，用于改善我们搜索的体验。本次发布搜索独立APP，是360移动搜索厚积薄发的体现。”

不仅仅是在对待外部客户上，建立客户忠诚度是重要的，在企业内部，这种理念也是需要的。在我们报纸上期的案例点评专栏中，在《将CXO当作“内部客户”》一文中，有一位点评专家认为：“如果要想成为CEO、COO、CFO等真正的合作伙伴，就要求CIO应该使自己既成为企业内真正的业务合作伙伴，同时又能够巧妙地处理人际关系。”

这位专家认为每一位CIO在开展工作之前，都必须明确对自己和信息系统的愿景是什么？企业内部高层对信息系统的看法和期望是什么？这两者是否得到有效的结合？信息部门的愿景和价值是否被明确地表达出来？其他业务部门是否清楚地理解了？

要达到这个目的，CIO必须主动创造各种机会与CEO等其他高层交流并展现自己，一切从企业利益出发，沟通时坦诚，用具有说服力的证据来支持自己的观点。

CIO要与其他高层友好相处，尽量不要只从技术的角度去考虑问题，而是从管理和效益的角度去考虑问题，只要和企业的目标保持一致，真正为其他业务部门排忧解难，保持有效友好的沟通协作，就一定能够得到其他高层、各业务部门的全力支持和配合。

莱昂纳多就认为，在竞争激烈的市场上，最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。实实在在的服务，有人对你笑脸相迎、伸出援手，是人人都希望得到的。