排队的经济学

语小焉

你是否经常认为自己在超市结账时总排到了最慢的那条队？对于诸如餐厅、银行、超市的管理者而言，要想讨好消费者，让他们更快的排完结账的队伍是个不可忽视的细节。

作为消费者，可能经常对面这样的局面：你跑进大型超市，匆匆忙忙地选好你要的商品，朝收银台走去；并在迅速瞄了一眼收银处排的各条队伍后，选择了看上去最快的那条。

可是，你的选择往往大错特错。这在你看来，似乎很不公平，并且想知道，为什么你在结账时总是选到最慢的那条队？

几个收银台谁说了算

当你在许多条队伍旁举棋不定时，你做出的选择并非对你有利。因为很有可能，别的队伍实际上更快一些。研究排队现象的经济学家被称为排队论学家，他们有大量的数据来证明这一点。另外，他们的模型也是研究一系列多样化消费问题的基础，这些问题包括交通出行、客户反馈、互联网下载等等。当然，与消费者最密切相关的，是排队理论为商场的收银处提供了一个更为公平合理的模式。只是，其并不为所有消费者所喜欢。

在探究这一问题之前，我们需要先了解一个有些出乎大家意料的地方：哥本哈根电话局。20世纪早期，年轻的工程师就试图计算出哥本哈根接线总机电话线路的最优数量。这还要追溯到尚处于人工接线的时代，那时要将拨片连到线路中才能接通电话。

为了节约人力成本和基础设施，电话局的工程师们想要搞清楚能够确保每个人的电话都被接通的必要线路数量。虽然一个成本最低的总机只需要一条线路，但如果这样打电话就会让电话用户备受折磨。因为其他人想要打电话的同时你也想打电话，而你就只能乖乖等在后面。

再让我们把这个问题简化一下。如果假设哥本哈根接线总机平均每小时只用接通两个电话，你也许觉得两条线路就够了。但当时的实际情况是：有些时间段电话多一些，有些时间段少一些。在繁忙时段，总机通常会收到5个接线要求，但两条线路也就只能为两个用户接通电话，其他用户则会占线。如果丹麦人还都特别话唠的话，电话可能要讲一个小时；这就意味着会有更多的电话在同一时间处于等待状态，然后整个电话系统就都堵塞了。

现在，排队论在诸多不同的领域都有所应用。比如，拥有客服中心的公司经常运用排队论来处理客户反馈的问题。一些基本、普遍的问题，由技能要求相对较低但人数众多的业务代表来处理，稍复杂些的问题则由一些受了更多培训的员工解决。客服中心可以使用排队理论，来确定每种业务类型的业务代表最优数量。而并不是如消费者所想的那样，这是个由企业随机想出来的数字。

部分商场不想提高速度

现在让我们回过头看看，那些在超市里结账时总排在最慢队伍的你。

排队理论解释了为什么你没法处于那条最快的队伍中。虽然一个大型商场设法在收银台配备足够的收银员让所有顾客以最快速度完成付款，但有时——比如说周日下午，收银员仍然会变得超级不够用。那时，大多数大型商场没有足够的物理空间来再增加一个收银队伍，他们的收银系统也将不堪重负。一些小意外——比如一次价格输入错误、一个改变主意的顾客——都会让其身后的队伍停滞不前。

如果一家店里排了三条队伍，排队上的延迟可能会随机地发生在这三个收银台前。想一想发生的几率，你所在的队伍成为最快队伍的机会只有三分之一，这也意味着你有三分之二的几率不处在那条最快的队伍中。所以说你的队伍结账速度是否最快并不取决你，另一条队伍比你的队更快的几率相对较大。

现在，部分大型卖场想出了一个解决这一问题的新办法，比如宜家。即让所有顾客排成一条长长的蛇形队伍，让每个处在队伍最前端的顾客去下一个空闲的收银台前。如果有三个收银台，平均而言这种方法比传统方法快三倍。目前，这种方法在大多数银行、部分连锁商场以及一些快餐店中已经开始使用。在蛇形队中，一个收银台前的拖延不会影响后面排着队的无辜者。因为，所有人耽误的时间是一样的；这样消费者就不会感到有失公平。

那么，为什么许多地方却不鼓励这种排成一条的蛇形队呢？此时，我们就要从消费心理学入手了。研究人员指出一些消费者拒绝接受蛇形队，因为蛇形队比普通队伍排得更长，他们更喜欢那种在多条队伍中走好运发现较快队伍的机会。

这意味着商家在设计如何排队时，还需要考虑消费者的心理学层面。电梯大堂里通常都装有落地镜，这有助于缓和人们在等待下班电梯时的厌烦心理。最后，为了证明最理性的排队选择并非总是最优选择，还有一个关于麻省理工学院杰出的排队论学家的搞笑轶闻。在一次关于排队论的研讨会上，这位教授说有一次在一个宾馆大厅因为人多，阻塞了排队论学家们的登记入住。这群行为经济学家们决定自力更生，自发形成了一个蛇形队以控制速度。

但是，正如这位教授最后所说的那样：“大厅的设计并不适宜蛇形队，蛇形队看上去乱哄哄的，宾馆经理的脸色也很不好看。如果我们在前台分散排成六个平行队伍，那么等待的时间会更短些，混乱程度也少一些。不过，公平性也会相应降低。”

可以想象，对于那些餐厅、银行、超市的管理者而言，要想讨好消费者，让他们更快结账是个不可忽视的细节。endprint