浅谈电力营销与供电服务管理的优化

郭 涛

（国网湖北省电力公司十堰供电公司，湖北 十堰 442000）

浅谈电力营销与供电服务管理的优化

郭 涛

（国网湖北省电力公司十堰供电公司，湖北 十堰 442000）

随着经济的繁荣，社会的发展，各地对电力的需求也越来越大，电力在人们的生活已经成为不可或缺的一部分，这就需要供电企业加强电力营销与供电服务的管理。为了树立良好的企业形象，促进电力的营销，提高经济效益，供电企业应当竭力提供优质的服务。

电力企业；电力营销；服务管理

1 当前供电企业服务营销现状

1.1 供电企业市场营销机制不合理

现如今，我国供电行业属于自然垄断行业，是由政府主导经营，其销售受到保护。这种垄断性的经营因为缺乏竞争，其价格能不能反映市场的供求关系，从而导致了供电行业服务营销意识差，仍然沿用陈旧的营销模式。这样一来就使得供电企业失去了主动出击的营销意识，加上供电企业内没有很多专业的营销人才，导致现在的供电企业因循守旧。尽管有过一些改革和调整，但是效果不明显。在市场主导经济的今天，供电企业的营销服务模式亟待推陈出新。

1.2 营销服务管理不足

在供电企业营销的过程中，因为管理制度的缺乏，导致客户资料丢失的情况频繁发生。而且供电企业的客户数量众多，信息量庞大，过程是繁琐复杂的。正因如此，在日常的工作中就导致无法及时与客户取得联系，使得双方不能进行有效及时的沟通，以至于在发生供电故障的时候，无法及时的为客户解决问题，使得客户产生损失，这样也会影响供电企业的经济效益。

1.3 供电企业营销人员的综合素质不高

在现阶段中，我国供电企业内部的营销人员在综合素质上存在一些问题。主要是因为供电企业现如今的基层营销人员多数文化水平不高，且年龄偏大，无法很好的使用一些新进设备。供电企业如果想要提高自身的经济效益，需要从营销人员下手，提高他们的职业素质。除此之外，许多供电企业的管理模式仍然是属于传统式的，且外聘员工和正式员工在待遇上各不相同，差距颇大，这便导致待遇较差的供电企业人员不满情绪，在工作上也很难做到认真细致，也会间接的对供电企业的经济效益产生影响。

2 提高供电企业营销服务管理

2.1 缩短停电时间，提高供电能力

供电企业优质服务的导向是向市场看齐，以供电企业客户为中心来开展服务的。要做到对市场的大方向完全把握，在停电期间，做好对客户的管理工作，将全年度的供电计划提前制定好。在确定好全年度的工作计划之后，要以此作为参考，详细的作出每个季度的工作计划，充分调配各个部分，做好在出现缺陷以及完善电网的工作。

2.2 主动与客户进行沟通

供电企业的营销工作，需要所有的工作人员尽力的为客户做好电力供应的工作，需要他们拥有强烈的社会责任感。供电企业的营销人员要时刻牢记服务无止境这句话的真正含义，为所有客户办实事，提供最好的服务。除此之外，供电企业的营销人员还可以走出去，积极联系政府相关部门，研究城市发展动向，储备配电网络，做到企业落户，供电不延期；积极走访客户，随时掌握客户的意见和需求，为他们提供更加全方位，周到的服务。

2.3 开展优质服务，提高员工服务意识

为了更好的获得发展空间，现阶段的供电企业多数都会开通专门的服务热线，以便能更全面的为客户提供服务，使得客户可以随时对供电的情况及疑问难题进行咨询。但是这些还是远远不够的，还需要供电企业提高工作人员的服务意识，服务意识薄弱是当前供电企业员工普遍存在的问题，是供电企业特别需要注意的。现如今供电企业的优质服务工作，往往是由专人负责的，这就导致了其他工作人员对优质服务工作的懈怠。一旦供电企业对一些优质服务工作进行管理的时候，通常会因为供电企业内部出现的分歧影响到优质服务的质量。国网公司为解决这个突出的矛盾，上收了各省原有的95598热线业务，做到客户的业务咨询﹑投诉﹑抢修等工作由国网公司统一受理，下发各省公司完成，因此供电企业需要采取的措施便是让工作人员清楚的认识到企业的经济效益取决于他们的服务态度和品质，他们每次多售出一度电，便能增加一份企业的经济效益。除此之外，供电企业还要提高工作人员的服务意识和服务质量，让他们知道企业的效益来自优质的服务。电力作为现代人们工作生活必不可少的能源，已经与人们的生活密不可分。同时电力也是极为危险的，一旦使用不当就会导致生命安全受到威胁。因此，供电企业还需要做到的是对用电的安全教育工作，教会客户正确的用电方法，减少因为用电不当而造成的经济损失以及安全事故的发生。由此可见，供电企业的服务是否到位也是极为关键的。

2.4 让企业的优质服务取信于民

供电企业的优质服务一定要确保让客户用上安全电，工作过程中要做到公正公开，打消老百姓的顾虑，遇到停电状况时一定要及时的通知给客户，客户进行咨询时也要耐心服务。并且为了方便客户的需求，供电企业应该加强标准化营业厅的建设，在各个业务网点设置咨询窗口，方便解答客户的提问。与此同时，为了缩短电力故障的抢修时间，需设立24小时服务的专业的抢修机构，聘请专业技能娴熟的抢修人员，储备常用的抢修物资，及时消除故障。对于那些行动不方便的孤寡老人和残疾人，供电企业也应该充分考虑他们的需求，上门服务帮助他们购电，保证这些客户的正常生活。

结语

供电企业中的营销工作是企业发展的重要组成部分，是决定供电企业发展的关键性因素，直接决定着供电企业的核心竞争力。而供电企业的优质服务又在很大程度上决定了供电企业的发展和经济效益，逐渐形成了供电企业业务中的关键环节。随着，人们对于供电企业优质服务水平的不断提高，要求供电企业必须树立严格的客户服务理念，通过对客户服务计划的设计，从而不断提高服务的品质，才能赢得客户的满意与支持，这样才能在无形中增加供电企业认知度和经济效益。所以做好企业的营销管理是非常必要的，对于企业的发展也非常有利。因此，为了企业长远发展，供电企业应当加强对电力营销服务工作的管理，以不断提升供电企业的客户服务水平。

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