打造无与伦比的顾客体验

方太作为高端厨电品牌的代表，在线上不仅仅是向高端人群销售精心打造的高端产品，而且要通过高端的电子商务的模式，打造无与伦比的顾客体验，在线上线下塑造方太的高端品牌形象。

在这个指导思想下，方太的服务策略是顾问式销售，即100%及时送达和密切跟踪回访。顾问式销售不仅在线推荐产品，而且要主动向顾客提供选购和装修知识，包括一些容易出现的问题，如安装位置和尺寸、预埋烟管、吊顶的切合度、烟机挂钩打孔等，从源头减少顾客投诉，同时让顾客感觉到专业。这基本上属于售前的服务。在售中和售后方面，方太也是通过细节的把控，打造高端服务的。

客服：专业在线咨询

方太的全职在线客服团队必须是大学毕业生，每天16小时（早8点——晚24点）在线服务。因为行业的特殊性，客服人员不但要掌握专业的标准术语，还要定期送到线下做安装、生活常识的培训，有厨房装修的实战经验。除了进行各种技能的培训，还要对客服人员进行多维度全方位的绩效考核。目的是让客服用专业的知识为消费者服务。

物流：快递全国直发

物流是电商的关键环节。方太在电商的物流方面创造了多个行业内的第一。

如方太不但选择了三家目前国内最好的物流公司保证配送时间和质量以外，24小时发货制度，发货过程4次沟通，还在行业独创的二次包装，独立的EMS分拣站，并早在三年前就要求物流商必须100%送货上门。对于行业内都认为比较棘手的退换货问题，一般企业需等退货送到之后再发出新货或进行退款，但方太本着消费者体验的角度，从顾客寄出那一刻开始，就第一时间帮顾客完成换货或退款，而不是等货到公司之后退款。在内部财务流程方面，方太还设置了专门的账号，存入应急资金，用于退款，而不是多方签字之后才能退款。因为任何一个签字的时间，都是消费者所不愿意等待的。并且事后，还会通过做各种检查，以防止出现漏洞。

值得关注的是方太电商部门给予一线售后人员的授权问题。统计发现，方太客服接到的投诉中，只有3%需要主管一级的管理人员亲自解决，剩下97%都是一线售后人员就直接可以处理的。所以，我们给予一线客服充分的授权，让顾客的问题在第一时间得到解决。例如，因活动原因某顾客发现他购买的某产品在聚划算期间的销售价格比他购买的时候低，进行投诉。这时候方太的客服除了给予解释，还可以送给客户一些小礼物等方式自行解决，达成顾客满意，这都不需要主管报批。这极大地提高了消费者的购物体验。

意外：创造开箱惊喜

很多人都在研究三只松鼠额外赠送小礼品的销售模式，这看起来容易，做起来其实很难。因为这不但要考虑成本问题，还要考虑品类的问题。到底什么产品是消费者最需要的赠品呢？这就要找到消费者购买此类商品的痛点，收到赠品才能感觉到品牌的贴心。比如，购买厨电和购买热水器产品的消费者收到的赠品是不同的，而且要在开箱时刻感受最深，他会去主动传播这个事情。

另外，签收后及时回访，出现问题之后诚挚的致歉信也都在体现着品牌的贴心，对消费者的关怀。

服务：主动售后服务

方太电商的售后服务与线下不但保持同样的品质，即五年质包、全国联保和七天无理由退换货等，线上销售产品的售后服务已经从打通线下的服务能力进入到第二个阶段，即为线上顾客提供特殊的服务。如主动安装预约，并在各个环节通过短信提醒等方式与顾客做沟通，甚至什么时候可以做短信沟通，什么方式可以删掉等对细节的处理，都让顾客感觉很舒服。这使得线上销售在净推荐值的考核高于线下的数据，就是因为方太的服务更加人性化。

粉丝营销：持续的客户关怀

厨电产品的第二次购买周期长，因此，方太积极推进粉丝营销。通过会员积分、推荐有礼等方式，鼓励消费者的购买行为产生。当然，这些方式要巧妙而高雅，而不是落入俗套的直接销售。比如在推荐有礼方面，方太通过让粉丝推荐其他顾客购买，或是与其他关联产品的店铺联合促销等方式促成的。在选择关联店铺的时候，主要是选择购买时刻类似的产品。如顾客装修时，购买厨电和热水器是同步进行的。方太就与热水器的品牌做联合促销，让对方的店铺给自己的顾客在开箱的时候收到方太产品优惠券，刺激他去购买方太的产品。

目前，方太的顾客半年内的推荐购买已经超过了10%，这是一个比较高的数值，甚至被推荐的顾客购买额度超过10万元。所以，虽然说淘宝是B2C的开放性平台，但是这个C是可以转化为B的。如，某个购买方太产品的人恰好是个企业主或者是装修设计师，他们在认可方太产品之后的推荐效果是非常好的。这个C还可能推荐B，就是团购。在流量成本逐级攀高的背景下，顾客的价值越来越高，这未来也会成为一种新的营销模式。endprint