浅析鞍山寰球大酒店的服务质量

李春园++张琦++祁潇潇

摘 要：改革开放以来，我国酒店业的发展相当迅速。在激烈的市场竞争中，越来越多的酒店管理人员已经认识到服务质量是酒店的生命线，是决定酒店营销效果、经济效益和竞争实力的最重要的因素。因此，加强酒店服务质量的科学管理，提高酒店服务质量成为酒店管理中永恒的主题。本文以鞍山寰球大酒店为研究对象，采用理论与实践相结合的方法，对如何提高酒店服务质量进行了分析和探讨，希望在酒店管理实践中能得到应用。本文主要包括四个部分，首先对有关酒店服务质量的概念做了界定；其次对寰球大酒店服务质量的现状做了分析，提出了其在服务质量方面的优势及存在的问题；最后针对这些存在的问题提出了几点提高服务质量的对策，力求使寰球大酒店在日益激烈的竞争中把握服务质量以取得良好的发展前景。

关键词：酒店 服务质量 对策

中图分类号：F213.9 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）05（b）-0136-02

酒店业是旅游系统、旅游产业的一个重要组成部分。随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入20世纪90年代，酒店开始强调服务质量是关键，但同时，由于一些酒店过分片面强调质量管理，忽视了服务质量的核心价值，而造成管理成本上升和员工的难以为继。近年来，研究呈现出明显的深入性、系统性，提出了不少理论和方法去更好地了解宾客满意和服务质量的水平，例如宾客忠诚、关系质量等。

本文结合寰球大酒店的实际情况，采用了理论联系实际的方法和归纳法，运用相关管理理论进行分析研究。同时，为了更充分的说明问题，加强可信度，还例举了大量的事实论据，使本文更具说服力和实际指导意义。通过实际工作经验与所学理论知识的综合分析，提出一些关于酒店服务质量方面的见解与主张，虽然有很多思想稚嫩和文笔不严谨之处，但还是希望能对寰球大酒店的服务质量管理方面能有所帮助，同时也为相关研究略尽微薄之力。

1 酒店服务质量概述

在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，许多酒店认识到了服务质量的重要性。服务质量已经成为了酒店的生命线，也是酒店工作的重点所在。

1.1 酒店服务质量的概念及特点

所谓酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。评定酒店服务质量优劣的最终标准是宾客满意度。酒店服务与其他很多行业单纯的产品制造有很多不同。因此其提供服务的特点与其他企业有着极大的差异。总的来说，酒店服务质量主要有以下特点。

（1）酒店服务质量构成的综合性。酒店服务质量的构成内容即包括有形设施设备，服务环境质量，实物产品质量，又包括无形服务质量等，因此，人们常用“一个独立的小社会”来说明酒店服务质量的构成所具有的极强的综合性。

（2）酒店服务质量评价的主观性。尽管酒店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于酒店服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的主观性。

（3）酒店服务质量显现的短暂性。酒店每一次具体的服务的使用价值均只有短暂的显现时间，这类具体服务不能储存，一旦结束，就失去了其实用价值，留下的也只是宾客的感受。因此，酒店员工应该争取每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高酒店整体服务质量。

（4）酒店服务质量内容的关联性。客人对酒店服务质量的印象，是各个部门员工为其提供的一次一次具体的服务活动。而这是有着密切的关联，因此只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对酒店的整体印象，进而影响其对整个酒店服务质量的评价。

（5）酒店服务质量对员工素质的依赖性。酒店服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。所以，酒店服务质量对员工的素质有较强的依赖性。

（6）酒店服务质量的情感性。酒店服务质量取决于宾客与酒店之间的关系，关系融洽，宾客就比较容易谅解酒店的难处和过错，而关系不和谐，则很容易导致客人的小题大做或借题发挥。

1.2 酒店服务质量的“黄金标准”

酒店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对酒店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是酒店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。

（1）黄金标准一，凡是客人看到的必须是整洁美观的。它是酒店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

（2）黄金标准二，凡是提供给客人使用的必须是有效的。有效是客人对酒店服务的核心需求。酒店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。其次表现为酒店用品的有效。再次表现为服务规程的有效。

（3）黄金标准三，凡是提供给客人使用的必须是安全的。“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。安全是客人的最低层次的需求。

（4）黄金标准四，凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。服务用语，首先必须注意礼貌性，要用尊称语称呼客人；行为举止，则主要体现在主动和礼仪上等。

1.3 酒店服务的新思维

服务是酒店的形象之本，服务是酒店的竞争之道，服务是酒店的财富之源。服务表现为一个过程，并不形成具体的产品。

（1）优质服务必须充分读懂客人的心态。客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。为此，酒店的优质服务首先必须做到充满人性化。

（2）优质服务必须充分理解客人的需求。众所周知，客人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，必然有其共同的需求。

（3）优质服务应该努力超越客人的期望。酒店的优质服务应超越客人的期望，即酒店提供的服务是出乎客人意料或从未体验过的。要超越客人的期望，关键是酒店的服务必须做到个性化和超常化，并努力做好延伸服务。endprint

（4）优质服务必须充分实现酒店的服务目标。因为客人满意并不是服务的最终目的，它是酒店获取良好效益的途径与手段。所以，酒店的服务目标应该是在客人满意最大化的前提下，达到企业利益的最大化

2 寰球大酒店的服务质量现状分析

服务是酒店业的灵魂，是酒店产品的最终表现形式，因此，服务与服务管理已经成为成功酒店日常运营管理的核心环节与关键工作。

2.1 寰球大酒店的服务质量现状

要想提高酒店的服务质量，必须清楚酒店自身服务的优势和劣势以及酒店发展的机会和威胁，以便有针对性地提高酒店的服务质量。

2.1.1 寰球大酒店简介

寰球大酒店建于1995年6月28日。位于鞍山市火车站附近，建筑面积3.6万平方米，自然层28层。酒店由房务部、餐饮部、百万庄园部、酒水部、康乐部、保卫部、行政部、计划财务部、人力资源部、销售部10个部门组成。是一家四星级的中型商务酒店。

2.1.2 寰球大酒店服务质量分析

寰球大酒店从建立至今服务质量已经取得了一定进步，寰球大酒店在服务质量方面主要有以下优势。

（1）注重质量文化建设。寰球大酒店推行日本的5S管理，主要是从“常清理、常整顿、常清洁、常维持、常自律”这五个方面整顿员工思想，使每位员工的行为都能符合5S精神的具体要求。

（2）提供个性化服务。譬如，在寰球大酒店的前台的计算机里记载了常驻客人的姓名、爱好、以及特殊要求等。寰球大酒店也是鞍山地区首家推出无线上网服务的酒店。

以上是寰球大酒店经营中的优势所在，在一定程度上反映了寰球大酒店的经营状况，但是还应该清醒地看到，寰球大酒店在提高专业化水平，提高整体服务质量方面任重而道远，还存在着比较严重的管理问题和服务质量问题。

2.2 寰球大酒店服务质量问题分析

寰球大酒店从建立至今在服务质量方面已取得了一定的进步。但是，总体服务水平还有待提高，服务质量存在的问题主要体现在以下几个方面。

2.2.1 管理职责不明确

目前，寰球大酒店相当一部分的管理者不能以身作则，酒店服务质量中涌现了种种问题，看上去似乎是个别员工或者少数员工的过失，但是实际上问题的根源不在员工，而是在管理者身上。所以，管理者一定要明确自己的管理职责。

2.2.2 服务人员服务意识淡薄

寰球大酒店的服务人员虽然大部分都掌握了良好的业务技能，但是缺乏良好的对客服务意识。譬如，有相当一部分员工在工作岗位上，面对客人时一边工作一边闲聊，随便接听手机，忽视客人的存在。服务意识是企业文化的体现。所以，要想提高酒店的服务质量，必须提高酒店服务人员的服务态度。

2.2.3 设施设备不够完善

寰球大酒店建于1995年，由于酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。例如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障等设施设备。无形中给客人和前台员工都带来了不必要的麻烦。

2.2.4 员工流失现象严重

当前，寰球大酒店的员工流失现象已经达到了可以用“严重”这个词来形容的地步，甚至有人戏称酒店的人力资源部已经可以改为“紧急招聘与迅速离职部”了。经过调查研究，寰球大酒店员工流失的原因主要有以下两个原因：第一工作内容会影响员工的去留。第二工作中的人际关系对员工的去留影响也十分突出。

3 提高寰球大酒店服务质量的对策

酒店服务质量管理是酒店能否取得经营成功的根本所在。针对目前寰球大酒店服务质量存在的主要问题及产生的原因，可以通过以几个途径来提高酒店的服务质量。

3.1 建立健全质量管理机构

要想取得良好的服务质量首先要强化酒店管理者和员工的质量意识，建立酒店一部门一班组三级管理体系，逐级落实质量管理工作，层层检查，形成上上下下齐抓共管的局面。

3.1.1 管理关键时刻

酒店服务的每个关键时刻都应该是“服务的基本元素，是顾客得到的最小价值单位。如果管理者未能成功管理这些关键时刻，其结果必然会严重影响顾客所感知到的酒店服务质量。

3.1.2 完善“一站式”服务

寰球大酒店曾经推行过一站式服务，但后来由于惯策的不够完善，也不了了之。如果酒店真的要想将一站式服务进行到底，就必须制定相应辅助制度或措施来做保障，以避免使一站式服务最终流于空泛。

3.2 明确质量目标，养成服务质量意识

质量管理必须重过程、重细节，这是酒店管理最关键的工作之一。注重养成全员质量意识是实施严格质量管理的关键。服务工作的特性决定了确保服务质量，绝不是一两个人或某个部门能够独立与群体之外来完成的，它需要各个部门、全体员工的通力合作。

3.3 注意设施设备的使用与管理

酒店设施设备的管理是酒店服务质量管理的重要内容。对于设施设备的使用管理要遵循“谁使用谁负责”的原则。由于寰球大酒店的设施设备年久老化，对于一些质量粗糙，不达标准的设施设备应该尽快予以更换。

3.4 实施员工满意度战略

员工满意度战略其核心是酒店应当关心员工，满足员工的合理需要，激发员工的积极性，提高全员运作能力，从而推动酒店的全面发展。

3.4.1 重视员工培训工作

要提高服务员的素质和水平，关键在于抓好培训工作。首先建立培训体系，对培训的方式、内容、时间、人员等统筹安排，才能达到理想的效果。其次员工培训必须紧抓不懈。

3.4.2 组织员工的职业生涯管理

组织职业生涯管理是指由酒店等企业所组织实施的，旨在开发员工的潜力，留住员工，使员工能更好实现自我价值的一系列管理方法。通过组织职业生涯管理，员工可以在了解自己的职业发展机会的情况下，作出更好的职业选择。

3.4.3 注意给员工授权

授权管理措施是服务性企业提高服务质量的有效方法。酒店管理人员建立完善的培训和奖励体系，增强员工的心理授权感，进而对提高服务质量有一定的指导意义。授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地工作。

3.4.4 建立和工作绩效相连的报酬体系

在酒店内部建立一种和工作绩效密切相连的报酬体系，视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励，无疑是对服务人员的一种肯定和激励，使他们的工作责任感和满意感增强，更好地为顾客提供高质量的服务。

参考文献

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